1 Gestión de Calidad

2 INDICE 1. POLITICA DE CALIDAD 1.1 Cumplimiento de los requisitos 1.2 Compromiso con el mejoramiento continuo para el logro de los objetivos de la calidad de la organización: 1.3 Objetivos de calidad 1.4 Costos de calidad 2. PLANIFICAR LA CALIDAD 3. PLAN PARA LA DIRECCIÓN DEL PROYECTO 3.1 Métricas de calidad 4. Plan de mejoras de los procesos de GREEN-ARQ 4.1 Procesos de nivel estratégico:} 4.2 Procesos internos o actividades que tienen una repercusión directa en el cliente por tratarse de procesos de prestación del servicio. 4.3 Procesos adicionales o actividades generalmente subcontratadas. 4.4 Procesos de apoyo a los procesos de prestación del servicio. 5. COMUNICACIÓN INTERNA 6. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 7. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 8. PLANTILLA DE METRICA DE CALIDAD

3 GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO Mediante un sistema, la empresa ARQ-GREEN, aporta los recursos necesarios para que la política de calidad sea viable, ofreciendo calidad orientada a la satisfacción de los requisitos de calidad o planificación de los recursos. Incluye un conjunto de verificaciones del cumplimiento de distintas exigencias, no solo del producto, sino también de los parámetros de proceso y del mantenimiento preventivo. POLÍTICA DE LA CALIDAD ELEMENTOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD 1. Cumplimiento de los requisitos:  Cumplimiento de requisitos y expectativas de los clientes.  Experiencia del recurso humano  Liderazgo y desarrollo  Participación del sector  Búsqueda permanente de la excelencia  Reconocimiento y posicionamiento  Mejoramiento continuo

4 2. Compromiso con el mejoramiento continuo para el logro de los objetivos de la calidad de la organización: Cumplir con los requisitos y expectativas de nuestros clientes mediante la prestación eficaz y eficiente de los proyectos sostenibles, apoyados en la experiencia y la capacidad técnica de nuestro recurso humano el cual agrega valor a todos nuestros procesos y enfoca en la búsqueda permanente de la excelencia, reconocimiento y el mejoramiento continuo de nuestro sistema de gestión de la calidad contribuyendo al logro de nuestras metas. 3.Objetivos de calidad  Obtener niveles de satisfacción de los clientes superiores al 71% de acuerdo a los resultados de encuestas.  Incrementar los contratos trimestrales en un 10%.  Obtener un índice de quejas y reclamos del cliente en los proyectos realizados.  Gestionar el mejoramiento continuo de la organización generando una cultura de prevención y calidad en los procesos mediante la redacción de acciones correctivas y preventivas.

5 4. COSTOS DE CALIDAD La calidad alta de los proyectos sostenibles brindan conformidad a largo plazo debido a la utilización de materiales reutilizables y espacios saludables y productivos mediante las características del proyecto se alcanza un valor agregado para el mercado.

6 El estudio de arquitectura GREEN-ARQ determina sus procesos, interacción de los mismo, asegura que la operación y control de los procesos sea eficaz, que dispone de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos, realizando el seguimiento, medición y análisis de los procesos e implanta acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejor continua de los procesos. PLANIFICAR LA CALIDAD:

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8 DESARROLLO DEL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 1. PLAN PARA LA DIRECCIÓN DEL PROYECTO 1.1 METRICAS DE CALIDAD: Mejorar tanto los procesos como los proyectos. a. Aseguramiento y control de calidad. b. Modelos de fiabilidad. c. Modelos de evaluación y ejecución. d. Modelos y medidas de productividad. Mediciones basadas en técnicas Procesos, productos y servicios. Arquitectura y administración de información. GREEN-ARQ se encarga de diseñar y construir con proyectos de mejoría del desempeño ambiental y energético, contribuyendo al cambio climático a nivel global.

9 PLAN DE CALIDAD EMPRESA:PROYECTO: Elaborado por: Arq. Ana Paula Chávarry Velásquez Aprobado por:Plan n°:Versión n°:Fecha: ETAPAACTIVIDADRESPONSABLE VARIABLE CRITICA INSPECCIONRESPONSABLE

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11 Plan de mejoras de los procesos de GREEN-ARQ 1. Procesos de nivel estratégico:  Planificación del sistema de gestión de la calidad.  Revisión del sistema de gestión de la calidad.  Seguimiento y medición.  Análisis  Mejora 2. Procesos internos o actividades que tienen una repercusión directa en el cliente por tratarse de procesos de prestación del servicio  Trabajos de edificación,, urbanismo y obras civiles (proyectos y dirección de obras)  Medición de solares y edificaciones.  Tasación de terrenos y solares.  Tasación de edificios.  Informes, dictámenes, peritaciones y certificados.  Proyectos y dirección de obras de arquitectura de viviendas condominios.  Proyectos y dirección de trabajos de decoración interior y exterior de edificios.  Diseño y conservación del paisaje.  Administración de los fondos invertidos en la obra.  Derribo de edificaciones.  Desarrollo de los esquemas de instalaciones.  Conservación de edificios.

12 3. Procesos adicionales o actividades generalmente subcontratadas.  Gestión de las relaciones con los constructores.  Gestión de las relaciones con los proveedores.  Gestión de las relaciones con la administración.  Gestión y tramitación de expedientes.  Consultoría y asistencia técnica en proyectos de obra civil.  Gestión de los colaboradores externos.  Gestión de las suscripciones. 4. Procesos de apoyo a los procesos de prestación del servicio.  Soporte técnico.  Fuentes de información  Administración  Relaciones institucionales  Mantenimientos de infraestructuras.  Soporte informático.  Formación  Archivo

13 COMUNICACIÓN INTERNA MECANISMOTEMAS’TRATADOSREGISTROFRECUENCIA Cartelera de calidad Comunicar la política de calidad e informar al personal de la empresa sobre temas del sistema de gestión de calidad, así como también el cronograma de actividades durante el año. Documentos publicados Cuando se requiera Pizarra Su función es comunicar y apoyar procesos de capacitación y formación. Comunicado escrito. Cuando se requiera Correspondencia interna Comunicar eventos que organiza la empresa, convocaciones, capacitaciones, conferencias, reuniones, decisiones gerenciales y órdenes específicas. Documento enviado Cuando se requiera internetComunicar aclaraciones y enviar o recibir documentos requeridos en el proceso de ventas al representante de ventas para llevar a cabo un buen desempeño de las actividades. e-mail enviadoCuando se requiera

14 Comunicacione s telefónicas Mantener en contacto y en comunicación a todos los procesos y al representante de ventas de la empresa. constantemente Comunicacione s orales Transmitir información de todo tipo informalmente entre los diferentes procesos de HJDKSA constantemente Manual de calidad Comunicar alcance del sistema de gestión de calidad, procedimientos e instructivos establecidos, descripción de procesos, responsabilidades y autoridades definidas de la organización y la importancia de satisfacerlos requisitos legales y reglamentarios. Documento distribuido Cuando se requiera convocatoriasComunicar y analizar indicadores de gestión de procesos y metas de la organización, aportes a mejoramiento continuo y la importancia de satisfacer los requisitos del cliente. ActasCuando se requiera

15 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE FASEMECANISMOTEMAFRECUENCIAREGISTRO ANTES DE PRESTAR EL SERVICIO Visita al cliente Presentar productos/ servicios Al momento de identificar un cliente potencial No aplica Orden de pedido de la empresa/orden de compra Atención a pedidos Al momento de la venta Orden de pedido/orden de compra del cliente Correspondencia Cotización de productos Según necesidad del cliente/empresa Cotización DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO Orden de compra del cliente Toma y confirmación del pedido Al momento de realizar el pedido Firma y fecha en la orden de compra del cliente y orden del pedido. Llamadas telefonicas/correspo ndencia Acordar modificaciones Cuando se presenten Orden de compra del cliente u orden de pedido modificada.

16 DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO Correspondencia llamada telefónica Quejas y reclamos del cliente Cuando se presenten No conformidades y reclamos del cliente Comentarios verbales Atender inquietudes del cliente sobre el producto Cuando se presenten No aplica DESPUES DE PRESTAR EL SERVICIO Encuesta de satisfacción del cliente Evaluación de la satisfacción del cliente y sugerencias Cada 6 meses Nivel de satisfacción del cliente Comentarios verbales y escritos del cliente Conformidad del cliente con el servicio prestado Cuando se presenten Comunicacione s escritas.

17 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD La estructura documental de GREEN-ARQ, está estipulada como se muestra a continuación:

18 PLANTILLA DE METRICA DE CALIDAD CONTROL DE VERSIONES VersiónHecha porRevisada porAprobada porFechaMotivo 1.0 N OMBRE DEL P ROYECTO S IGLAS DEL P ROYECTO

19 M ÉTRICA DE : P RODUCTO P ROYECTO X F ACTOR DE C ALIDAD R ELEVANTE : ESPECIFICAR CUÁL ES EL FACTOR DE CALIDAD RELEVANTE QUE DA ORIGEN A LA MÉTRICA D EFINICIÓN DEL F ACTOR DE C ALIDAD : DEFINIR EL FACTOR DE CALIDAD INVOLUCRADO EN LA MÉTRICA Y ESPECIFICAR PORQUÉ ES RELEVANTE P ROPÓSITO DE LA M ÉTRICA : ESPECIFICAR PARA QUÉ SE DESARROLLA LA MÉTRICA ? D EFINICIÓN O PERACIONAL : DEFINIR COMO OPERARÁ LA MÉTRICA, ESPECIFICANDO EL QUIÉN, QUÉ, CUÁNDO, DÓNDE, CÓMO ? M ÉTODO DE M EDICIÓN : DEFINIR LOS PASOS Y CONSIDERACIONES PARA EFECTUAR LA MEDICIÓN R ESULTADO D ESEADO : ESPECIFICAR CUÁL ES EL OBJETIVO DE CALIDAD O RESULTADO DESEADO PARA LA MÉTRICA E NLACE CON O BJETIVOS O RGANIZACIONALES : ESPECIFICAR CÓMO SE ENLAZA LA MÉTRICA Y EL FACTOR DE CALIDAD RELEVANTE CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN R ESPONSABLE DEL F ACTOR DE C ALIDAD : DEFINIR QUIÉN ES LA PERSONA RESPONSABLE DE VIGILAR EL FACTOR DE CALIDAD, LOS RESULTADOS DE LA MÉTRICA, Y DE PROMOVER LAS MEJORAS DE PROCESOS QUE SEAN NECESARIAS