1 Gestión de Calidad

2 ¿Qué es la calidad?

3 La calidad b La calidad está asociada con la satisfacción de alguien / algunos

4 Clientes

5 Definición b Cumplir con los requerimientos (requisitos) [Crosby) b Cumplir con los requerimientos de alguna persona [Weinberg) Calidad es valor para alguna persona. Valor es aquello que está dispuesto a pagar para obtener sus requerimientos

6 Definición... b Adecuación al uso (Juran) Satisfacción de las necesidades del cliente Ausencia de deficiencias. b La totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que se sustentan en su capacidad de cumplir las necesidades especificadas o implícitas (ISO 8402-1986)

7 Principios b La calidad no se ‘inyecta’ ni compra b La Calidad se prevé y se diseña b La administración de los recursos humanos es muy importante ya que la calidad la construyen las personas y es un proceso de mejora continua b Se necesita soporte gerencial Pero se puede empezar por uno b Se debe liderar con el ejemplo b Controlar la calidad de los componentes generados en las tareas iniciales reduce drásticamente los costos

8 Visiones de la Calidad b Trascendente b De Usuario b De Construcción b De Producto b De Valor Agregado

9 b Ve la calidad como algo se puede reconocer pero no definir Es un ideal Marca un rumbo Visión trascendente

10 Visión de Usuario b Adecuación para su uso Más concreta Basada en las características del producto que satisfacen las necesidades del usuario Depende de un contexto de uso Mejor calidad para alguna persona puede ser peor para otra b Confiabilidad, performance, usabilidad

11 Visión de Construcción (Manufactura) b Mira la calidad del producto mientras se lo construye y luego de entregarlo ¿Se construye bien desde el inicio? Ataca los defectos y el retrabajo Cumplimiento del proceso –ISO 9000 –CMM ¿Buen proceso  buen producto?

12 Visión de Producto b Características inherentes al producto Propiedades internas –Facilidad de Mantenimiento –¿puedo corregirlo? –Flexibilidad –¿puedo cambiarlo? –Facilidad de Prueba –¿puedo probarlo? –Corrección –¿hace lo que quiero?

13 Visión basada en el Valor b Visiones en conflicto b Cambios en requerimientos afecta costos b Costo versus valor/beneficio b Diseñar contra el costo

14 Gestión de Calidad

15 La calidad es como el sexo b Todos lo quieren b Todos creen que lo conocen b Todos piensan que lograrlo es solo cuestión de seguir las inclinaciones naturales b Los problemas son siempre culpa de otro Philp Crosby [CRO79]

16 ¿Cómo lograrlo? b Definir un proceso y cumplirlo b Establecer procedimientos y estándares b Definir atributos esperados b Custodiar la calidad b ¡CAPACITACIÓN!

17 CROSBY Cero defecto Vs Nivel aceptable defectos Ejemplos: 99% noches acertar el domicilio 99 % transacciones correctas 98 % de los vuelos no se caen 99,9 % de llamadas correctas

18 Modelos de Calidad b ISO 9000 b Premio Nacional a la Calidad b Premio Ibero-Americano de Calidad b Baldrige b Seis Sigma b CMM (Software) b SPICE (Software) b ITL

19 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD b Intituido por Ley 24.127 de 1992 b Promoción y difusión de los sistemas y procesos destinados al mejoramiento continuo de los productos y servicios

20 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD b Objetivo del premio:.. La promoción, el desarrollo y la difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad de los productos y en los servicios que se originan en el sector empresario y en la esfera de la administración pública a fin de apoyar la modernización y competitividad de esas organizaciones

21 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD b ¿Qué se premia? Liderazgo: Ejercido con convicción y energía por el equipo de dirección Sistema de Gestión: Asegurar continuidad de resultados aplicando conceptos, herramientas y metodologías para la calidad Resultados: Que satisfagan plena y consistentemente a todas las partes interesadas

22 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Modelo de Evaluación b 1. Liderzago 1.1 Dirección Estratégica 1.2 Compromiso 1.3 Responsabilidad Social

23 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Modelo de Evaluación b Sistema de Gestión 2 Planeamiento Estratégico –2.1 Desarrollo de la estrategia –2.2 Planes Operativos 3 Enfoque en clientes y mercados –3.1 Conocimiento –3.2 Gestión de las relaciones con los clientes –3.3 Gestión de la cadena de comercialización –3,4 Manejo de quejas y reclamos –3.5 Determinación de la satisfacción y lealtad de los clientes

24 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Modelo de Evaluación b Sistema de Gestión 4 Gestión de los Procesos –4.1 Enfoque en la gestión de procesos –4.2 Proceso de diseño de poductos y servicios –4.3 Procesos de producción, servicio y apoyo –4.4 Procesos relativos a proveedores 5 Gestión de las personas –5.1 Organización de las personas y el trabjao –5.2 Educación, capacitación y desarrollo –5.3 Satisfacción de las personas

25 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Modelo de Evaluación b Sistema de Gestión 6 Gestión de Recursos –6.1 Gestión económico financiera –6.2 Gestión de la información y de los conocimientos –6.3 Gestión de la tecnología, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnológico –6.4 Gestión de los recursos naturales

26 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Modelo de Evaluación b 7. Resultados 7.1 Resultados de la gestión de los clientes 7.2 Resultados de la participación en el mercado 7.3 Resultados económico financieros 7.4 Resultados operativos 7.5 Resultados relativos a proveedores 7.6 Resultados en la gestión de las personas 7.7 Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social

27 ISO 9000 b Historia Asegurar que un proveedor entregue siempre lo mismo Evitar duplicación de costo de pruebas b Conjunto de Normas ISO 9000 Gestión de la Calidad – Lineamientos 9001 Diseñar, Fabricar, Inspeccionar, Ensayar, Servicio 9002 Diseñar, Inspeccionar, Ensayar, Servicio 9003 Inspeccionar, Ensayar 8402 Definiciones

28 ISO 9000 b Resumen Responsabilidad de la dirección (políticas, objetivos, organización y auditorías) Sistema de Calidad (Manuales, Procesos, Registros) Revisión del Contrato (Necesidad definidad, SLA) Control del diseño (Necesidades, especific, planes, crit. verif. ) Control de la documentación (cambios) Compras (Evaluar subcontratistas, datos precisos en OC) Productos suministrados por el Cliente (recibir, almacenar y controlar)

29 ISO 9000 b Resumen Identificación y trazabilidad del Producto (ubicar un elemento en su trayectoria) Control de los procesos (Documentados) Inspección y Ensayo (Registros) Control de los equipos Inspección y Ensayo (Calibrar) Control de no conformidades o productos no conformes Acciones correctivas Manipulación, Almacenamiento, Embalaje y Transporte

30 ISO 9000 b Resumen Registros de Calidad (identificar, compilar, listar, archivar) Auditorías Internas (Internas y a subcontratistas) Capacitación (Personal de nivel, calificación y experiencia, mantener) Control de los equipos Inspección y Ensayo (Calibrar) Servicio Postventa (Atención al cliente convenida por contrato, realimentación) Técnicas estadísticas (inspección, control y aptitud de máquina)

31 SEIS SIGMA b Características Enfocado en el cliente Produce grandes retornos en inversión Cambia el modo en que opera la dirección –Dirección y supervisores aprenden nuevos enfoques en la forma de resolver problemas y adoptar decisiones

32 SEIS SIGMA b ¿Qué es Seis Sigma? La letra griega σ (sigma) es la desviación estándar La desviación estándar es un parámetro estadístico de dispersión que expresa la variabilidad de un conjunto de valores respecto a su valor medio. Fijados unos límites de especificación superior e inferior respecto a al valor central objetivo, cuanto menor sea sigma, menor será la cantidad de defectos Cuanto mayor sea el nro. de σ que caen dentro del intervalo definido por los límites de especificación, menor será σ, y menor la cantidad de defectos

33 SEIS SIGMA Niveles de Defectos Requerimientos y expectativos de los clientes se llaman CTQ (Críticos para la Calidad) 6 σ equivale a 99,9997% correcto Nivel de σDefectos por Millón 63,40 5233,00 46.210,00 366.807,00 2308.537,00 1690.000,00

34 SEIS SIGMA Las 7 metamorfosis Interés en el cliente Cliente / Proveedor Interno Producir mejor de entrada Empresa multicelular – Equipos responsables asumen misiones Relaciones de confianza con y proveedores Sustituir control por prevención Eliminación de desperdicios (no sólo en producción sino también en administración)

35 SEIS SIGMA Seis Sigma implica un sistema estadístico y una filosofía de gestión Los esfuerzos se centran en: Mejorar la satisfacción del cliente Reducir el tiempo del ciclo Reducir los defectos Combina un fuerte liderazgo con el compromiso y energía de la base

36 SEIS SIGMA Los seis principios Enfoque genuino en el cliente Dirección basadas en datos y hechos (atacar causas y no síntomas) Los procesos están donde está la acción Dirección proactiva (metas, prioridades, prevención y cuestionamiento permanente) Colaboración sin barreras (trabajo en equipo) Buscar la perfección

37 Calidad en Software

38 Definición b Calidad es la concordancia con los requisitos funcionales y de rendimiento explícitamente establecidos, con los estandares de desarrollo explícitamente documentados y con las características implícitas que se espera de todo software desarrollado profesionalmente. (Presman)

39 Preguntas sobre calidad b ¿Hace lo que el usuario quiere? b ¿Le soluciona el problema que intenta resolver? b ¿Lo hace como el quiere? b ¿Es posible adaptarlo / expandirlo / modificarlo fácilmente? b ¿Es fácil de usar? b ¿Es útil, lo usan? b Lo modifiqué, ¿Sigue funcionando bien?

40 No hay calidad cuando b El sistema cancela b No hace algo que el usuario pidió b Hace mal algo b Hhace algo que el usuario NO pidió b Es lento b Es difícil de usar b Es fácil cometer errores con él b Es “sensible” b Es inestable b Cuesta mucho hacerlo b Cada cambio es difícil de introducir b No se entiende el código b “Es feo” b No sé cómo probar que funciona bien b Solo yo puedo arreglarlo b Reinventa la rueda b Es más complejo de lo necesario

41 No hay calidad

42 Software de Calidad es aquel que satisface con b Las expectativas del Cliente/Usuario b Las necesidades del equipo de desarrollo y mantenimiento b Otros interesados en el producto b Otros interesados en el proceso

43 Calidad ¿para quién? El usuario El ClienteEl desarrollador El líder de proyecto El operador El área de procesamiento

44 Calidad ¿cuándo?

45 Atributos esperados / Métricas de Calidad (McCall) b Funcionalidad b Confiabilidad b Usabilidad b Eficiencia b Mantenibilidad b Portabilidad b Facilidad de mantenimiento b Reusabilidad

46 Gestión de Calidad en Software Es un planificado y sistemático diseño de acciones que se requieren para “ASEGURAR” la calidad del Software. b Responsables Ingenieros de software Gerentes y Líderes de Proyecto Clientes Comerciales Grupo de SQA

47 Fundamentos de la Gestión b Prácticas que ayudan a la obtención de calidad Establecimiento de requerimientos Estimación Planificación Seguimiento Mediciones

48 Relaciones de Calidad Calidad Interna Calidad Externa Calidad en la construcción Cliente Contento Desarrollador contento

49 Costo de la Calidad

50 Costo de no tener calidad b Del usuario Mayor costo de administración No poder hacer ciertas cosas No poder llegar a tiempo al mercado Perder imagen con el cliente No poder confiar en la herramienta b De sistemas Mantenimiento fuera de hora Nunca nuevos proyectos Estar sobrecargado No poder cumplir plazos Recibir quejas del usuario Perder credibilidad

51 Costo de detección de errores Etapa en que se detecta el error Multiplicador del costo

52 Economía de la calidad b Un producto de más calidad b  tiene menos errores b  tardo menos en hacer que funcione b y tiene menos fallas b  tengo que arreglarlo menos b y tardo menos en arreglarlo b y el usuario está más contento b Por lo tanto le dedico menos tiempo y esfuerzo b  Cuesta menos y tardo menos

53 Conclusiones b La calidad debe definirse para la organización b Su medición permite controlarla b Una buena gestión de Calidad logra mejores productos en menores tiempos y a menor costo b Y es posible!!

54 Referencias b [Crosby) Philip Crosby, Quality is Free, McGraw Hill, 1979 b [Weinberg) Gerald Weinberg en Quality Software Management, Dorser House, 1992 b (Juran) J. M. Juran, Juran y el Liderazgo para la Calidad, Díaz de Santos, 1990 b The Elusive Target, en IEEE Software, Enero 1996 b Roger S. Pressman, Ingeniería del Software, 3ra. Ed., McCraw Hill b Steve McConnell, Rapid Development, Microsoft Press