1

2 Gestión de Clientes y el Caso del Call-Center Alexander König Jefe Departamento de Gestión de Clientes

3 FONASA

4 PIB Salud

5 9.000.000.000 USD 85%

6 Ingresos Egresos

7 ASEGURADOS

8 13.200.00 0

9 DIFERENTES TRAMOS

10 Cómo se segmenta la Base? FONASA 13,2Cotizantes 9,9 Dependientes 7,1 Pensionados 2,5 Independientes 0,2 Titulares 6,7

11 IMAGEN FONASA % Notas 6+7 Tasa de Uso Últimos 12 Meses

12 EL CALL CENTER

13 70 20 420 180

14 Solicitudes por Canal

15 Solicitudes Todos Los Canales Promedios mensuales

16 Solicitudes No Escalables

17 Solicitudes Escalables

18 Escalables Call Center

19 Call Center

20 Reclamos cada 1.000 Llamadas

21 Fuente: Collect/GfK Satisfacción General Call Center

22 Más Intentos, Menos Satisfacción

23 A lo que más le temo es despertarme sin un programa que lleve un poco de alegría a aquellos sin recursos, a los analfabetos y con enfermedades terminales. Nelson Mandela

24 Gracias

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