1 Gestión de la Calidad y Procesos: experiencia en la Residencia Zorroaga de San Sebastián Pamplona, 14 de mayo de 2014
2 PRESENTACIONES Mikel Mirena Agirrezabal. Director Fundación Zorroaga. [email protected] Iñigo Fernández. Responsable de Calidad Fundación Zorroaga. [email protected] Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
3 LA FUNDACION ZORROAGA FUNDACION PRIVADA SIN ANIMO DE LUCRO FUNDADA EN 1714 COMO BENEFICENCIA, DESDE 1910 EN SU UBICACIÓN ACTUAL PRESENCIA CONTINUA EN HISTORIA DE DONOSTIA ADAPTACION A LOS CAMBIOS SOCIALES Y TECNICOS, CARÁCTER PIONERO EN ALGUNAS COSAS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
4 INTRODUCCIÓN SERVICIOS PERSONAS MAYORES AUTONOMAS.- RESIDENCIA PARA AUTONOMOS ………………… 67 plazas.- APARTAMENTOS TUTELADOS ……………………. 18 plazas SERVICIOS PERSONAS MAYORES DEPENDIENTES.- ESTANCIAS DIURNAS (CENTRO DE DIA) ………. 50 plazas.- RESIDENCIA ASISTIDA. ……………………………. 233 plazas SERVICIOS Y PLAZAS DE FUNDACIÓN ZORROAGA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
5 Nº PERSONAS CONTRATADAS: 187 (personal asistencial, sanitario, actividades, lavandería, cocina, mantenimiento y administración, etc.) Nº PERSONAS SUBCONTRATADAS: 42 (personal de limpieza, cocina, peluquería, cafetería etc.) TOTAL: 229 personas trabajan en Fundación Zorroaga PERSONAL DE FUNDACIÓN ZORROAGA INTRODUCCIÓN Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
6 Arial 18 arial 18 neg. INSTALACIONES Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
7 TRICENTENARIO FUNDACIÓN ZORROAGA (1714-2014) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 Acto 5 mayo de 2014
8 PRINCIPALES HITOS FUNDACIÓN ZORROAGA EN GESTIÓN 1999: DECISIÓN DIRECCIÓN CALIDAD 2001: CURSO FOAC EUSKALIT 2003 y 2004: CERTIFICACIÓN ISO 9001 E ISO 158001 2003: AUTOEVALUACIONES (2003 A 2009 BIENALES) 2007: CONTRASTES EUSKALIT (2007 Y 2009) 2007: CERTIFICACIÓN ISO 14001 Y OHSAS 18001 2008: IMPLANTACIÓN GESTIÓN POR PROCESOS 2011: RECONOCIMIENTO Q DE PLATA (EUSKALIT) 2013: ASENTAR SISTEMA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
9 - NO ES UNA ACTIVIDAD CIENTÍFICA - CADA ORGANIZACIÓN ELIGE SU FORMA DE GESTIONARSE - ZORROAGA NO SIENTA CÁTEDRA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ZORROAGA…
10 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 ¿CREEN Uds. QUE ES NECESARIO IMPLICARSE? - DIRECCIÓN - PERSONAL
11 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 ¿QUÉ SUCEDE CON LA SEGUNDA LEY DE SERVICIOS SOCIALES VASCA? (LEY 5-1996) APERTURA OTROS CENTROS PRIVADOS CON ÁNIMO DE LUCRO
12 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 ¿QUÉ CREEN Uds. QUE VAN A OFRECER LOS NUEVOS OPERADORES O EMPRESAS DE SERVICIOS SOCIALES? -SERVICIO CALIDAD -COMPETENCIA EN PRECIO -NUEVOS SERVICIOS
13 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 ¿ALGUNO PIENSA QUE HACE MAL SU TRABAJO? ¿LO HACEN PEOR QUE OTRAS ORGANIZACIONES? NO, CADA ORGANZIACIÓN SE GESTIONA DE SU MEJOR FORMA POSIBLE
14 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 ¿CÓMO PODEMOS SABER QUE HACEMOS BIEN NUESTRO TRABAJO? - MEDICIÓN DE UN TERCERO ACREDITADO
15 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 ¿ALGUNA VEZ HABÉIS DEFINIDO UNA FORMA DE TRABAJAR? BIENVENIDOS AL MUNDO DE LA CALIDAD
16 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 MAPA DE PROCESOS DE FUNDACIÓN ZORROAGA
17 DIRERENTES MAPAS DE PROCESOS FUNDACIÓN ZORROAGAFUNDACIÓN ASPALDIKO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
18 DEFINICIÓN: Conjunto de actividades que generan un valor añadido/ resultados a los clientes ¿QUÉ ES UN PROCESO? EJEMPLO PROCESO DE SERVICIO AUTONOMOS ZORROAGA -----------
19 ¿CÓMO GESTIONA FUNDACIÓN ZORROAGA SUS PROCESOS? ¿CUÁL ES SU FUNCIONAMIENTO?
20 MISIÓN PROCESO FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO DE FUNDACIÓN ZORROAGA PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA DEFINICIÓN EQUIPO ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO (PROCEDIMIENTOS) CLIENTES PERSONAS PROVEEDORES ANALISIS DAFO INDICADORES PLANIFICACIÓN OBJETIVOS PROCESO CLIENTES MEJORA CONTINUA (PDCA) COMUNICACIÓN Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
21 CLIENTES - CLIENTES (RR + FF) DEL PROCESO -ENCUESTASENCUESTAS -REUNIONESREUNIONES -ENTREVISTAS -COMENTARIOS DIARIOS -RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENCIAS.RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENCIAS. Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
22 PERSONAS - PERSONAS DEL PROCESO -ENCUESTASENCUESTAS -REUNIONES -ENTREVISTAS -COMENTARIOS DIARIOS (PARTES) -RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENCIAS. - FORMACIÓN -EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO - ENTREVISTAS - ANÁLISIS RESULTADOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
23 PROVEEDORES - PROVEEDORES DEL PROCESO -REUNIONES -CONTROL -EVALUACIÓNEVALUACIÓN -COMENTARIOS DIARIOS -RECLAMACIONES E INCIDENCIAS -CONFIANZA. Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
24 ANALISIS DAFO PROCESO EL EQUIPO TIENE QUE LOCALIZAR LAS: - DEBILIDADES: Factores internos que ponen en riesgo el buen funcionamiento del proceso - AMENAZAS: Factores externos a la organización que pueden afectar negativamente la buena marcha del proceso - FORTALEZAS: Factores internos que apuntalan el buen funcionamiento del proceso - OPORTUNIDADES: Factores externos que se pueden aprovechar para la buena marcha del proceso DE NUESTRO PROCESO (EJEMPLO).EJEMPLO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
25 ORGANIZACIÓN SERVICIO (PROCEDIMIENTOS) PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES FORMATOS INDICADORES Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
26 MEJORA CONTINUA SISTEMAS BASADOS EN LA MEJORA CONTINUA. DOS TIPOS DE MEJORA: Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 -INMEDIATA (ACCIÓN PUNTUAL) -PLANIFICADA 1. RESPONSABLE 2. FASES 3. MEDICIÓN EFECTIVIDAD
27 DEFINICIÓN OBJETIVOS PROCESO - CLAROS - MEDIBLES - ACCIONES - PLANIFICAR ACCIONES - FRECUENCIA ANUAL Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
28 SEGUIMIENTO OBJETIVOS - SEGUIMIENTO MENSUAL, ANÁLISIS TRIMESTRAL - ANÁLISIS OBJETIVOS - ANÁLISIS DESVIACIONES - INFORMAR EQUIPO PROCESO - ANÁLISIS INDICADORES Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
29 OBJETIVOS PROCESO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
30 COMUNICACIÓN PROCESOS - INFORMAR RESULTADOS DIRECCIÓN - INDICADORES CLAVE (REUNIONES MENSUALES) - SEGUIMIENTO OBJETIVOS (ANALISIS TRIMESTRAL) - INFORMAR RESULTADOS OTROS PROCESOS - CUMBRE DE PROCESOS (ANUAL) - COMUNICACIÓN DIARIA (ORAL, EMAIL, ETC.) - REUNIÓN COORDINACIÓN (SEMANALMENTE) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
31 PROS Y CONTRAS GESTIÓN POR PROCESOS
32 ORDEN Y EFICIENCIA EN EL TRABAJO SEGURIDAD Y CONTROL DETECCION DE DESVIACIONES CHEQUEOS PERIODICOS AUTOGESTIÓN GESTION POR DATOS (INDICADORES) IMPLICACION DEL PERSONAL CONSENSO EN LA FORMA DE TRABAJAR MEDICION DE SATISFACCION CAMBIO DE CULTURA EVALUACIÓN EXTERNA MEJORA CONTINUA GESTIÓN POR PROCESOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
33 OTRO FRENTE DE TRABAJO ESCRIBIR Y REGISTRAR AL OTRO EXTREMO (ESTANDARIZAR DEMASIADO TODO) CONTROL EXCESIVO SENSACIÓN DE FALTA DE TIEMPO EXIGE COORDINACIÓN ENTRE PERSONAS “NO PONE EN MI PLANILLA” “NO VIENE EN EL PROTOCOLO” “NO HE RELLENADO LOS INDICADORES GESTIÓN POR PROCESOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
34 ¿POR DÓNDE EMPIEZO?
35 1. PLASMAR OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN 2. ELABORAR UN MAPA DE PROCESOS 3. LISTARLOS Y ASIGNAR RESPONSABLES 4. ESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS Propósito y responsables Acciones Orden secuencial Registros de planificación y control Indicadores 5. IMPLANTARLOS EN LA ORGANIZACIÓN 6. REVISARLOS Y AJUSTARLOS (continuará…) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 PRIMEROS PASOS
36 CONCLUSIONES GENERALES ¿QUÉ LLEVAROS A CASA DE NUESTRA EXPERIENCIA?
37 CONCLUSIONES GENERALES DE EXPERIENCIA FZ - APOYO DIRECCIÓN - IMPLICACIÓN PERSONAS - DEFINIR E INTERIORIZAR PROCESO PARTE TRABAJO DIARIO/PROCEDIMIENTOS - OBJETIVOS CLAROS DE LA ORGANIZACIÓN (P&E) - MEJORA CONTINUA Y CICLO PDCA - NO EXISTE EL MAPA DE PROCESOS EXCELENTE - EMPLEO DE RECURSOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
38 CONCLUSIONES GENERALES DE EXPERIENCIA FZ - APROVECHAR LAS MEJORES HERRAMIENTAS DE LOS MODELOS DE GESTIÓN (ISO, EFQM, OTROS…) - PRIORIZAR INFORMACIÓN (REUNIONES, DATOS, ETC.) - ASIMILAR LA INFORMACIÓN Y APRENDIZAJE - SOBRECARGA DE DATOS, OBJETIVOS - IMPORTANCIA ALIADOS, PROVEEDORES - ORGANIZACIONES AMIGAS EN EL CAMINO - NO OBSESIONARSE CON LOS RECONOCIMIENTOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
39 ¿PREGUNTAS?
40 MUCHAS GRACIAS www.zorroaga.com @FZORROAGA
41 ANEXOS
42 MISIÓN DEL PROCESO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
43 SESIONES PREPARACION 27 LIDERES DE PROCESO 2 DIAS TRABAJO PREVIO DOCUMENTO FINAL PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
44 OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATÉGICO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
45 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
46 ANALISIS DAFO INTERNO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
47 ANALISIS PROVEEDORES INTERNOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
48 REUNIONES RESIDENTES Y FAMILIARES 2013 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
49 RESULTADOS ENCUESTAS SATISFACCIÓN Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
50 CUADRO INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES MOTIVO DE LA RECLAMACION VALORACION DE LA RECLAMACION POR EL CENTRO TOTAL Procedentes No procedentes No aclaradas Prestación inadecuada del servicio o error en el mismo 325 Trato inadecuado por parte del personal 224 Extravíos y robos de efectos 224 Convivencia202 Rotura101 TOTAL10616 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
51 INDICADORES PROCESO (1/3) OCUPACIÓN % OCUPACIÓN PLAZAS EN EL TXOKO Nº ALTAS Y BAJAS Nº DE CAMBIOS DE HABITACIÓN (…) PLANES DE ATENCIÓN INVIDUALIZADOS Nº PAIs REALIZADOS Nº ENTREVISTAS PAIs CON FAMILIARES OBJETIVOS PAIs CUMPLIDOS (…) Nº RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENC. (…) INDICADORES NEUROPSICOLÓGICOS Nº PERSONAS TRASTORNOS DE CONDUCTA (…) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
52 INDICADORES PROCESO (2/3) INDICADORES SANITARIOS N PERSONAS CON UPPs Nº DE CAIDAS Nº ERRORES MEDICACIÓN Nº SUJECIONES (…) PERSONAS Nº REUNIONES Nº PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LAS REUNIONES (…) FAMILIAS Nº DE RESIDENTES CON PERSONAS DE REFERENCIA (…) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
53 INDICADORES PROCESO (3/3) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014