1 Gestión de Órdenes de PQRCreación, asignación, reasignación y cierre de órdenes de PQR SAO137510 Tan ágiles como el mercado lo exige

2 Agenda Conceptos Antecedentes - Justificación Nuevo proceso de gestión de PQR a través de Órdenes Asignación de órdenes de PQR Reasignación de órdenes de PQR Cierre de órdenes de PQR

3 Conceptos PQR: Se define como una PQR, cualquier Petición, Queja, Reclamo, Daño o Recurso que interponga un cliente ante la empresa de servicios públicos. PQR en Open Smarflex: Las PQR se representan en SmartFlex como Solicitudes, donde el tipo de solicitud indica si es una petición, queja o reclamo.

4 Líder de Servicio al ClienteConceptos Estructura Organizacional: Marco en el que se desenvuelve la organización. Área Organizacional: Cada división de la Estructura Organizacional. Gerencia Servicio al Cliente Área Técnica Financiera Líder de Servicio al Cliente Redes Líder de Tesoreria

5 Antecedentes Manejo de PQR por medio de la funcionalidad de procesos administrativos CCGQU y CCGQA. Justificación La funcionalidad de procesos administrativos fue declarada como obsoleta y en adelante debe ser manejados como órdenes.

6 Órdenes en PQR Al momento de registrar una solicitud se crea la orden correspondiente y se asigna a un área organizacional según parametrización realizada.

7 Ciclo de vida de la orden de PQRRegistrada Asignada Flujo Gestión de Órdenes de solicitudes Anular solicitud Anulada Cerrada

8 Gestión de Órdenes PQR Información del cliente y productos asociados la una orden Órdenes asignadas a la unidad de trabajo asociada al usuario autenticado ante el sistema Órdenes relacionadas Para ser gestionada por otra área organizacional.

9 Preguntas?

10 Gracias!