1 Gestión del conocimiento e inteligencia competitiva:Retos para las organizaciones en la sociedad y la economía del conocimiento Montserrat Garcia Alsina Medellín, 2 de febrero de 2012

2 Sumario Aclaraciones conceptuales Gestión de la InnovaciónGestión del conocimiento Gestión documental Lenguajes documentales Inteligencia competitiva Competencias informacionales y aprendizaje organizativo

3 1. Aclaraciones conceptualesSociedad y economía de la información y del conocimiento: retos Datos / información / conocimiento / inteligencia Gestión de la información Gestión documental Gestión de contenidos Gestión estratégica de la información / Inteligencia competitiva Gestión del conocimiento

4 Sociedad y economía del conocimientoInformación municipal Información / conocimiento = recurso básico Explotación del conocimiento innovación ventaja competitiva Pago de tributos, declaración de hacienda Reserva de viajes Compra en el supermercado electrónico

5 Economía del conocimientoDatos: entradas” o inputs, las unidades más pequeñas de información potencial. Información: proceso de interpretación, es un conjunto de datos puestos en un contexto. Base para generar conocimiento. Conocimiento: información en contexto, información procesada El proceso de creación en la Sociedad del Conocimiento (Bueno, 2000 )

6 Datos – información – conocimiento - inteligenciaToma de decisiones Necesito organizar turnos ¿Está la planificación logística bien organizada? Conocimiento ¿Cuál es la distribución de las compras por provincia? ¿Cuáles son las franjas horarias? Información Volumen de ventas Provincia Franjas 70% Barcelona 18 a 20 h. Datos 10% 9 a 11 h.

7 Gestión de la información“Es una función de alta dirección para desarrollar una serie de políticas, programas y procedimientos para planificar, gestionar y controlar eficaz y efectivamente las necesidades de información y los recursos de soporte del manejo de información” (Adams, 1985) “Es todo lo que se refiere a conseguir la información adecuada, en la forma adecuada, para la persona adecuada, al coste adecuado, en el momento adecuado, en el lugar adecuado para tomar la acción adecuada” (Woodman, 1985) “Es un ciclo de actividades de información interrelacionadas, que han de ser planeadas, diseñadas y coordinadas”. Esta visión da una perspectiva basada en procesos que complementa las definiciones basadas en gestión de la tecnología de la información o gestión de recursos de información. Este modelo engloba la cadena de valor de la información: identificación de las necesidades información, adquisición de la información, organización, almacenamiento, productos y servicios, distribución, y uso de la información” (Davenport, 1993; Choo, 2002)

8 Gestión de la informaciónUso de información Identificación necesidades Toma de decisiones planificación Auditoria Productos y servicios  diseminación Adquisición de información Procedimientos y herramientas Buscadores, fuentes de información, lenguajes de interrogación Informes, resúmenes, boletines de noticias, Organización de información Almacenamiento información Lenguajes documentales indexación sistemas de información (repositorios, bases de datos, CRM, ERP, Datawarehouse, …) Estructurada Desestructurada Documentos

9 Gestión documental

10 Gestión de contenidos RESULTADO: producto de información digital que ofrece, junto al propio contenido, elementos de valor añadido. FINALIDAD: ofrecer a los diferentes usuarios la información necesaria para llevar a cabo sus tareas con la organización y el formato pertinentes a cada necesidad. Es un proceso informativo en entorno digital, que incorpora técnicas de edición digital y publicación digital Es un paquete de software cuya misión es ofrecer las herramientas y funcionalidades básicas para dar soporte a los procesos de gestión integrada de información en una organización

11 Gestión estratégica de la información / Inteligencia competitivaMarco metodológico “recogida, transmisión, análisis y diseminación de información relevante disponible públicamente y obtenida de manera ética y legal, como un medio para producir conocimiento para la acción […] para la mejora de la toma de decisiones corporativas” (Bergeron y Hiller, 2002) Interdisciplina ≠ distintos enfoques?

12 Gestión estratégica de la información / Inteligencia competitiva

13 Gestión del conocimientoPlanificación de las actividades y los procesos en curso y futuros para aprovechar el conocimiento a fin de aumentar la competitividad mediante un mejor uso y creación de los recursos de conocimiento colectivos e individuales (CEN, 2004) Actividades que permiten crear, recoger, almacenar y distribuir y aplicar conocimiento (Bolinger y Smith, 2001)

14 Gestión del conocimiento

15 Gestión del conocimiento

16 2. Gestión de la innovación

17 ¿Qué es innovar? Actividad : FinalidadInnovación en tecnología: generación y puesta a punto de nuevas tecnologías Innovación tecnológica: incorporación en un nuevo producto o proceso de tecnologías básicas ya existentes Innovación en la gestión: mejoras en la manera de organizar los recursos para conseguir productos o procesos innovadores. Finalidad  obtención de nuevos productos o procesos,  o mejoras significativas de los ya existentes. UNE :2006

18 ¿Cómo podemos innovar? Gestionando la imaginación para extraer los conocimientos teóricos y tácitos. Creatividad, ideas, abstracción  creación de conocimiento. Obtención de conocimiento del exterior (VT – CI) Generando valor por medio de la transformación de los bienes intangibles (capital intelectual).  Imaginación y valor sostienen la ventaja competitiva.

19 Normas vinculadas con la innovaciónUNE :2006 Gestión de la I+D+i: Terminología y definiciones de las actividades de I+D+i. CTN: AEN/CTN ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i) UNE :2006 Gestión de la I+D+i: Requisitos de un proyecto de I+D+i. CTN: AEN/CTN ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i) UNE :2006 Gestión de la I+D+i: Requisitos del Sistema de Gestión de la I+D+i. CTN: AEN/CTN ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i) UNE :2004 IN Gestión de la I+D+I : Guía de aplicación de la Norma UNE :2002 EX al sector de bienes de equipo. CTN: AEN/CTN ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i) UNE :2011 Gestión de la I+D+i: Sistema de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva. CTN: AEN/CTN ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i) Asociación Española de Normalización y Certificación

20 Open innovation Colaboración entre organizaciones para compartir recursos y capacidades innovadoras. Requiere coordinación y gestión del conocimiento. Protección de la propiedad industrial

21 3. Gestión del conocimiento

22 Gestión del conocimiento: ¿Qué es?¿Intranet? ¿Gestión de clientes (CRM)? ¿Gestión de recursos (ERP)? ¿Gestión de procesos (BPM)?

23 Gestión del conocimientoActividades Planificación Capital Intelectual Identificar necesidades Crear Almacenar Compartir Usar Capital humano: conocimiento de las personas Capital estructural: Organizativo: procedimientos, rutinas organizativas, patentes Tecnológico: desarrollos tecnológicos Capital relacional: Capital social, redes sociales

24 ACTIVIDADES INTANGIBLESCapital intelectual CAPITAL INTELECTUAL / Fuente – agente ACTIVIDADES INTANGIBLES ACTIVOS INTANGIBLES CAPITAL HUMANO: empleados directivos Aprendizaje. Reuniones. Creación mental. Gestión de la imaginación. Competencias esenciales. Capacidad de innovar. CAPITAL ESTRUCTURAL Organizativo: procesos Gestión del conocimiento: captación, estructuración y difusión. Planificación, coordinación y control de los flujos de conocimiento. Dirección estratégica por competencias. Creación de ideas, productos nuevos. Rutinas organizativas (procesos, procedimientos). Patentes Documentos, Bienes Servicios ... Tecnológico: sistemas Estructuración de conocimiento. Encapsulado de conocimiento en los SI. Sistemas de Información (continentes de datos) Conocimiento que surge de trabajar con los datos y la información allí contenidos CAPITAL RELACIONAL: . Capital negocio: clientes, proveedores, competidores, asociados. - Capital social: instituciones y otros agentes. Captura de información del exterior. Trabajo en red con los agentes. externos (proveedores, administración pública, empresas asociadas, ...) Cartera de clientes. Conocimiento del entorno (competidores, legislación, política...) Oportunidades de negocio detectadas (a partir de Bueno, 2000)

25 Tipos de conocimiento Conocimiento incorporado a las actividades económicas. Saber-qué: conocimiento sobre los hechos. Saber-porqué: conocimiento científico. Saber-cómo: capacidades para hacer las cosas.  Experiencia, práctica, relaciones de aprendizaje, desarrollo profesional (difícil de reproducir) Saber-quién: relaciones sociales para acceder y utilizar la información. Libros, lecturas, datos Facilidad de reproducir el conocimiento. Explicito, observable y codificable. Tácito: Difícil de transmitir de forma oral o escrita. Origen del conocimiento. Conocimiento captado: procedente del exterior. Conocimiento creado: se gesta en el interior. Conocimiento explícito: transmitido o compartido, ubicado en repositorios de conocimiento y documentales. Conocimiento tácito: difícil de comunicar y transmitir. Competencias básicas distintivas. Origen tecnológico: capacidades para desarrollar actividades. Origen organizativo: propias de los procesos de acción. Carácter personal: actitudes, aptitudes y habilidades.

26 Ciclo de gestión del conocimientoActividades mantener medir

27 Ciclo de GC y capital intelectual¿Cómo?

28 Identificar conocimientoQué se necesita Qué se quiere lograr Qué conocimiento se precisa para lograr los objetivos Se tiene? Se puede reusar? Cómo y donde obtenerlo? Etiquetar necesidades de información Taxonomías CONTEXTO (procesos y procedimientos) Tipos de conocimiento

29 Crear conocimiento Individualmente Interacción socialCursos de formación interna Learning by doing Resolución conjunta de problemas Lluvia de ideas CoP Contratación de expertos Compra de otras empresas con un know-how concreto Congresos, ferias, … Modelos de creación de conocimiento Tácito – explicito: captura del tácito

30 Crear conocimiento: modelosSocialización. Exteriorización. Combinación. Interiorización. SECI Espirales de conocimiento (Nonaka y Takeouchi, 1995) Enfatizar Articular Combinar Incorporar EACI (Bueno, 1999) Proceso de datos: uso de TIC para transformar datos en información. Proceso de aprendizaje: se convierte la información en conocimiento. Proceso de creación mental: el conocimiento se transforma en competencia distintiva.

31 Almacenar Tácito Explícito (capital humano) (capital estructural:Organizativo y tecnológico) Selección, Organización Categorización Actualización

32 Compartir Distribución periódica: newsletters, tablón de anuncios, intranet, informes ... Alimentación de bases de datos creadas a tal fin (repositorio, gestor documental, portales, CRM, ERP, páginas amarillas …) Transferencia del conocimiento tácito: workshops, cursos de formación, CoP, rotación de trabajos ... Cultura organizativa: compartir Aprendizaje organizativo

33 Usar Añadir valor para la organización InnovarPermite obtener beneficios de todas las actividades previas Descubrimos nuevos gaps de conocimiento Adquirimos nuevo conocimiento  reinicio del ciclo Añadir valor para la organización Innovar Aprendizaje organizativo

34 Herramientas Mapa del conocimiento Páginas amarillas Búsqueda:Buscadores Agentes inteligentes Interacción social Intranet / Extranet / Portal corporativo Newletter / boletines de noticias Lecciones aprendidas Foros / CoP / comunidades virtuales / E-learning Herramientas de simulación Páginas amarillas Sistemas de Información: CRM, ERP, SCM, BPM, gestor documental, gestor de contenidos, etc. Etiquetado: taxonomias

35 Factores facilitadoresCapacidades organización Capacidades de conocimiento personales Cultura corporativa: Procesos y organización: responsabilidades soporte de los directivos Tecnologías e infraestructuras adecuadas Sistema de medición: Evaluar costes – beneficio Estructura organizativa en red Ambición en renovar conocimiento  participación activa en el ciclo de GC (compartir) Competencias informacionales Uso de herramientas y técnicas Gestión del tiempo Conocimiento personal  Incentivar comportamientos adecuados por parte de la organización

36 Indicadores de medición del capital intelectualObjetivo: Desarrollar herramientas para identificar, estructurar y valorar los activos intangibles. Rendir cuentas (AAPP, centros de educación ámbito financiero …) Enriquecer la memoria de la empresa / organización. Ámbitos de evaluación: personas, procesos, contenidos, tecnología, capital social, Proceso complejo  abordarlo gradualmente. Diversidad de modelos  adaptación a las necesidades y dimensiones de la organización. Cuantitativos y/o cualitativos.

37 Modelos de medición Balanced Business Scorecard (Kaplan y Norton, ) Intangible Assets Monitor (Sveiby, ) Navigator de Skandia (Edvinsson, ) Universidad West Ontario (Nick Bontis, 1996) Canadian Imperial Bank (Hubert Saint-Onge, 1996) Technology Broker (Annie Brooking, 1996) Down Chemical Modelo Intelect (Euroforum, 1998) Modelo de dirección estratégica por competencias: el capital intangible. (Bueno, 1998) ...

38 Preguntas Aclaraciones conceptuales Gestión de la innovaciónGC: concepto, ciclo y procesos

39 Desarrollo de un proyecto de GC: fasesI. Auditoria del conocimiento

40 Desarrollo de un proyecto de GC: fasesI. Auditoria del conocimiento Recogida de datos sobre el estado del ciclo del conocimiento (saber de donde partimos) Elaboración del mapa de conocimiento. Análisis, diagnóstico y propuesta de acciones. II. Diseño de acciones Creación de espacios para gestionar conocimiento. Selección de herramientas Planificación de la implantación. Diseño de indicadores. Definición de objetivos y factores claves de éxito III. Implementación Prueba piloto Extensión paulatina a toda la organización IV. Evaluación y mantenimiento del programa implementado Sistemas de medición

41 FUNCIÓN DE GC Ubicación: nivel orgánico Estructura en redDefinición de responsabilidades Definición de procesos y procedimientos para gestionar el conocimiento (transversal).

42 Componentes Personas: Cultura organizativa:Recursos humanos. Cultura organizativa asociada. Cultura organizativa: Estrategia de negocio. Organización: misión, visión. Procesos, metodología y rutinas. Conocimiento asociado a cada área. Contenidos: información interna y externa. Tecnología: TIC que se dispone y la que sería necesaria para recoger, almacenar y distribuir los datos, la información y el conocimiento explícito e implícito/tácito.

43 4. Gestión documental

44 Responsabilidades de gestiónTIPOLOGÍAS DOCUMENTALES SISTEMAS DE INFORMACIÓN TRATAMIENTO Libros Catálogos en línea Artículos Biblioteca Repositorios Bases de datos científicas (externas) UNIDAD DE SERVICIOS INFORMÁTICOS Expedientes: documentos evidencias EDRMS Correos electrónicos Departamentos productores Unidad de Gestión Documental y Archivo ERP Contabilidad: (facturas, apuntes contables) CRM Información de los “clientes” SCM Información de los proveedores Sistema de Gestión Documental

45 Sistemas de Gestión Documental: Familia de normas e informes técnicosFamilia: ¿por qué? Soporte: ¿Cómo? Enfoque sistemático y verificable

46 30300: Público objetivo Alta dirección (toma de decisiones para establecer un sistema de gestión en su organización  documentos: un tipo de recursos activos de información (capital intelectual de la organización) Responsables de implementar un SGD: Áreas de gestión de riesgos Auditoría Gestión de documentos Tecnologías de la información y seguridad de la información

47 Objetivos Demostrar la conformidad con los requisitos de control de documentos y registros de otras normas de sistemas de gestión Gestión sistemática de los documentos como información acerca de las actividades de la organización

48 5. Lenguajes documentalesEtiquetar el conocimiento Almacenamiento Indexación Recuperación

49 Lenguajes documentalesCDU Listado de encabezamientos Tesauros Taxonomías Folksonomias / tags Indexación automática palabras claves Controlados No controlados

50 6. Inteligencia CompetitivaMetodología de gestión de información procedente del entorno

51 Aclaraciones terminológicasExploración del entorno (environmental scanning) Vigilancia (tecnológica, comercial, del mercado …) Inteligencia (de mercado, del competidor, de marketing, tecnológica, competitiva) Inteligencia territorial Inteligencia social Inteligencia pública

52 Aportaciones de cada disciplina a la ICAPORTACIÓN Administración y dirección de empresa Necesidad de observar el entorno Sistemas y estilos de dirección Técnicas de análisis Marketing Orientación en el mercado Marketing de relaciones Estudios de mercado: técnicas cualitativas y cuantitativas Ciencia de la información Necesidades y usos de la información Organización y recuperación de la información Informetria, como técnica de análisis Archivística: clasificación y evaluación de la obsolescencia de la información Clasificación: Indexación y catalogación Satisfacción de los usuarios con el servicio y la información suministrada Ingeniería informática Estrategias: cómo aplicar aplicaciones en el entorno de negocio Inteligencia artificial: desarrollo de software Implementación de proyectos de datawarehousing y minería de datos Modelado de datos y decisiones para la mejora de toma de decisiones Beneficios de usar plataformas tecnológicas de IC. Prospectiva o future studies Técnicas para el diseño de análisis Previsión: diseño de escenarios Técnica Delphi Garcia, 2011

53 Marco metodológico  Evaluación Garcia, 2011 CentralizadaDescentralizada Redes de inteligencia Externalización Proactiva / reactiva Táctica / estratégica Garcia, 2011  Evaluación

54 Evaluar la IC Dificultades para medir la evaluaciónnaturaleza cualitativa, intangible y subjetiva de algunos de los elementos que se quieren medir el proceso y los productos de IC tienen un impacto más indirecto que directo; la causalidad entre actividades de IC y la acción resultante, una vez aplicada, es difícil de probar por dos razones. Enfoque: Evaluar efectividad y eficiencia de: los procesos la función el producto resultante (inteligencia generada) Evaluar la efectividad del producto resultante (inteligencia generada) Indicadores cuantitativos y/o cualitativos:

55 Modelos de medición Medidas objetivas y subjetivas (Simón, 1998)Retorno de la inversión: Kilmetz y Bridge (1999) y Davison (2001) Habilidad de la IC y aprendizaje organizativo (Williams y Williams, 2004) Evaluación de datos (Hoadley, 2004) Cuadros de mando (Buchda, 2007; Lönnqvist i Pirttimäki, 2006; Pirttimäki, Lönnqvist y Karjaluoto, 2006; Viscount, 2002; Fleisher i Blenkhorn, 2001; Herring, 1996)

56 Factores facilitadores e inhibidoresConciencia de información Exposición a la información Clima de información Apertura al exterior CONCIENCIA DE LA INFORMACIÓN: actitud de los empleados hacia actividades relacionadas con la información EXPOSICIÓN A LA INFORMACIÓN: trabajar en contextos ricos en información y acceder a fuentes importantes de información CLIMA DE INFORMACIÓN: condiciones que determinan el acceso a la información y su uso incluyendo una infraestructura de información APERTURA AL EXTERIOR: * permeabilidad a la presión de los stakeholders y a informaciones que vienen del exterior * capacidad de influir en el exterior T IEMPO del proceso (convocatoria) Incertidumbre: inexperiencia evaluadora de ANECA, inexperiencia de las universidades en el mismo proceso dificultad evaluadora Incertidumbre

57 7. Competencias informacionales y aprendizaje organizativogestión del conocimiento e inteligencia competitiva

58 Competencia informacionalSector bibliotecario Búsqueda de información Acceso de información Organizar información Procesamiento Evaluación de información Asimilación Proceso de enseñanza y aprendizaje Utilización Pedagogía informacional (Picardo, 2002) (Ortoll, 2003)

59 Competencia informacional en el puesto de trabajoProcesos (contexto) Tomar decisiones Resolver problemas reconocer identificar entender Información (interna y externa) Adquisición de conocimientos Objetivos estratégicos Habilidades informacionales FORMACIÓN análisis de información Aplicaciones y sistemas de información Búsqueda, obtención de información (Ortoll, 2003)

60 COMPETENCIA INFORMACIONAL Y MODELO DE FORMACIÓNBuscar -Encontrar información Utilizar información Compartir información crear información Organizar información (Abell, 2001)

61 Competencias y gestión de la informaciónEncontrar información GESTIÓN INFORMACIÓN Identificar necesidades de información Como resolver la necesidad: fuentes y recursos Estrategias de exploración e interrogación para extraer información Evaluar costes de acceso a la información o valorar que sea creada en el contexto de la organización Conocer Utilizar información flujos de información en organización relación entre personas e información que utilizan y gestionan recursos de información relacionados con el área de actividad Tener habilidades Búsqueda Recuperación Análisis Evaluación Síntesis Comunicación (oral y escrita) Almacenar y codificar información (taxonomías), indexación, resúmenes (explicitar y estructurar) crear información Objetivo para crear información contexto, medio o formato para crear un nuevo producto informativo Compartir información Organizar información

62 Competencias y aprendizaje organizativoGESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Encontrar información GESTIÓN INFORMACIÓN captar Utilizar información Conocer Utilizar información flujos de información y PROCESOS relación entre personas e información que utilizan y gestionan recursos de información relacionados con el área de actividad Interpretar, aplicar reutilizar, renovar Tener habilidades Búsqueda Recuperación Análisis Evaluación Síntesis Comunicación (oral y escrita) Almacenar y codificar información crear información crear información Explicitar, estructurar Transmitir compartir Organizar información Compartir información

63 Competencia informacionalbuscar (Identificar conocimiento relevante) (Captar y crear) utilizar crear (Interpretar, aplicar) (Reutilizar, renovar) compartir organizar (Transmitir compartir) (Explicitar, estructurar, almacenar)

64 utilizar buscar compartir organizar crear

65 Preguntas Gestión del conocimiento: desarrollo de un proyectoGestión Documental Lenguajes documentales Inteligencia competitiva

66 ¡Gracias!