1 Gestión del Servicio al Consumidor Características del Cliente S1

2 Diferencia y Relación Necesidad Deseo Motivación

3 Pirámide de Necesidades de A. Maslow

4 Necesidad de alimentarse Satisfactor de la Necesidad Satisfactor del Deseo

5 ¿Qué me motiva? Necesidad Deseo

6 ¿Necesidad de Reconocimiento? Necesidad de reconocimiento… Una casa Una carrera profesional Un auto Deseo de reconocimiento… Una casa en La Dehesa Medicina en la U de Chile Un auto deportivo Ferrari

7 La Motivación Individuo: – Necesidad, carencia o deseo – Prioridad – Conocimiento del satisfactor o motivador (producto o servicio) – Influencia de otros – La empresa – La comunicación – Etc… Empresa: – Comunicación – Calidad del Producto o Servicio – Imagen de marca – Credibilidad – Posicionamiento de mercado – Participación de mercado – Etc….

8 La Motivación Emocional: – Un perfume que me trae maravillosos recuerdos de una persona… Negativa: – Si no leo el libro, tendré una mala calificación. Positiva: – El satisfactor un buen libro para leer e instruirme. Racional: – Un perfume muy caro, que sale de mi presupuesto…

9 No olvidar… Lectura Nº 1: – “El Consumo me consume”