1 Gestión por procesos

2 Objetivos Conocer la metodología de la gestión por procesosConocer cómo diseñar procesos

3 PROGRAMA Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas.Metodología para la aplicación gestión por procesos:     Identificar clientes y sus necesidades     Definir servicios/productos     Desarrollar el mapa de procesos     Describir procesos     Diagramar procesos     Análisis de datos y mejora del proceso

4 P A C D

5 La Gestión por Procesos en el Modelo EFQMAgentes Resultados Personas: Personas Resultados Resultado de Política y Clientes: Liderazgo Estrategia Procesos los Procesos Resultados Clave Alianzas y Sociedad: Recursos Resultados Innovación y aprendizaje

6 ¿Qué es? “Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs en los outputs deseados añadiendo valor” “Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido”. Secuencial: tienen un orden, una temporalidad, se agrupan en etapas

7 ¿Para qué la Gestión por Procesos?Mejora continua de las actividades desarrolladas Reducir la variabilidad innecesaria Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades Optimizar el empleo de los recursos Metodología: herramienta para estructurar la organización de una determinada forma. Variabilidad: peluquería y corte de pelo; Repetitividad: el que se repita incide en que sea interesante mejorar el proceso. Recursos: permite distribuir los recursos de forma más controlada y ayuda a preveer la cantidad de recursos a emplear.

8 Pasos para la Gestión por procesosIdentificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Análisis de datos y mejora del proceso

9 Definir la Misión del ServicioIdentifica el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser.

10 1. Identificar clientes y sus necesidadesObjetivo organización: Satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes Tipos clientes: Internos Externos

11 2. Definir productos/serviciosConociendo los clientes, se determina qué productos y/o servicios se les está ofreciendo.

12 3. Desarrollar el mapa de procesosProcesos estratégicos: Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte Procesos clave: La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad Procesos de soporte: Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave

13 4. Descripción de un procesoRecursos: humanos y materiales Requisitos PROCESO Salida: resultados CLIENTE Métodos/ Procedimientos

14 4. Descripción del proceso- Objetivo : Descripción breve y concisa del objetivo del proceso. - Propietario: Responsable del proceso. - Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso. - Salida: Producto o servicio creado por el proceso. - Cliente: Para quién hacemos el proceso. - Proveedor: Quién abastece al proceso. - Inicio: Primera actividad del proceso. - Fin: Qué es lo último que se hace.

15 4. Descripción de un procesoCLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”. Valoración de sus expectativas y necesidades.

16 4. Descripción de un procesoRequisitos: Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción: Legales “Deseabilidad social”: reciclaje,... Estratégicas

17 4. Descripción de un procesoRecursos: Humanos: Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY Agentes Materiales: económicos, maquinaria... Tipología: “Se gastan”: acero, tiempo... “Se amortizan”: maquinaria, retroproyector,...

18 4. Descripción de un procesoMétodos/Procedimientos: “Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar.

19 4. Descripción de un procesoSalida: resultados La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida. La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir.

20 4. Descripción de un procesoRecursos: humanos y materiales Requisitos PROCESO Salida: resultados CLIENTE Métodos/ Procedimientos

21 Pasos para la Gestión por procesosIdentificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Análisis de datos y mejora del proceso

22 5. Diagramar procesos Representación gráfica de los procesos: Diagramas de flujo

23 Diagrama de flujo Herramienta de representación gráficaAplicación a cualquier secuencia de actividades que se repita cíclicamente Para que sea útil debe ser: Flexible Sencillo Nivel de detalle: macro, medio, micro

24 Utilidades del flujogramaComprender un proceso Papel/responsabilidad cada agente Formar a las personas Recordatorio Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso Clarificar la relación cliente – proveedor

25 Símbolos del flujogramaInicio y final del proceso Medición Actividad o paso individual Documento Punto de decisión Datos almacenados Conector

26 6. Análisis de datos y mejora del procesoDesarrollo de criterios, indicadores y estándares Diseño de un calendario de recogida de datos Recolección y codificación de datos Elaboración de cuadros de mando

27 Criterio, Indicador, Estándar“A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito” CROSBY

28 Criterio, indicador y estándarAspecto no medible del proceso que interesa evaluar. Objetivo a evaluar del proceso. Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos Indicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. % de pacientes que esperan mas de 10minutos Estándar Grado de cumplimiento del criterio de calidad. 90%

29 Criterio de calidad Requisitos: Explícito Aceptable por cliente“Condición a cumplir para ser considerado de calidad” Requisitos: Explícito Aceptable por cliente Aceptado por los clientes internos Elaboración participativa Comprensible Cuantificable

30 Criterio de calidad Fuentes habituales: normativas legalescódigos éticos o normas de funcionamiento experiencia de los profesionales prácticas relevantes práctica de profesionales líderes

31 “medida cuantitativa del criterio”Indicador de calidad “medida cuantitativa del criterio” Recomendaciones: Fácil de capturar Objetivo Sencillo Claro Cuadro de mando

32 indicadores como medio, no como finIndicador de calidad Que los árboles no te impidan ver el bosque: indicadores como medio, no como fin

33 “grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad”Estándar de calidad “grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad” Niveles mínimo y máximo aceptables ¿Estándar = 100%?

34 6. Análisis de datos y mejora del procesoDesarrollo de criterios, indicadores y estándares

35 6. Análisis de datos y mejora del procesoDiseño de un calendario de recogida de datos

36 7. Análisis y mejora del procesoTipos de circunstancias para mejorar un proceso: Oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia Oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificación del proceso