1 Guía metodológica 1

2 Jornada 1 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 09.00Bienvenida y presentación Recibir cordialmente a los asistentes en la sala de formación Mostrar la logística de la jornada Comunicar los objetivos y contenidos de la acción formativa Llevar a cabo una breve presentación de los asistentes y del formador Exposición por parte del formador Presentación breve de los asistentes siguiendo unas premisas concretas: nombre, concesionario, puesto de trabajo, etc. Explicar la estructura de contenidos incluyendo los pre que han realizado y que se verán en esta primera mañana Explicar las herramientas y metodologías que vamos a utilizar durante la formación : Metaplán Trabajos en grupo Panel de las dudas Cañón y rotafolios 09.30Escenario actual ¿Cómo es el mercado del automóvil? Que es lo que actualmente está pasando Cuales son las variables del crecimiento Se propone a los asistentes la realización de un ejercicio de análisis: Ejercicio: Análisis de la situación actual del mercado a nivel nacional con cifras a cierre de 2015 Tras poner en plenario las conclusiones se ven las conclusiones con los asistentes Cañón y rotafolios Ejercicio 1 10:00La venta ha cambiado Bajar a nivel de concesionario la realidad del mercado en tres aspectos: 1.Externos 2.Cliente 3.Vendedor 4.Marca Repasamos por medio de ejercicios en grupos y exposición en plenario: 1.- Que factores externos nos afectan a las ventas 1.- Qué caracteriza al Cliente actual frente a los Clientes “de siempre”? 2.- Cómo tiene que ser un buen Vendedor en la actualidad 3.- Cómo nos ayuda la Marca Con el fin de mejorar la experiencia del cliente y de vender más Cañón y rotafolios Ejercicio en grupos y exposición 2

3 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 11:00Funciones del vendedor Juntar los 3 conceptos (Marca, Cliente y vendedor) en uno, lo que debe realizar el vendedor por medio de: Estándares de marca Se hace un reto con los vendedores, para que sean ellos mismos los que definan y determinen sus funciones principales. Llegaremos a la conclusión que esas funciones están en el proceso de ventas Cañón, rotafolios 11:30Descanso café 12:00El proceso de ventas Definimos con ellos cual es el proceso de ventas de la Marca Se realiza por medio de una competición se divide a la sala en 2 grupos y se les pide que definan un proceso, a un grupo de ventas de coches y al otro de móviles de última generación El objetivo es demostrar que todos los clientes saben que tenemos un proceso comercial. Cañón, rotafolios 12:30El proceso de ventas: La acogida Definir los puntos más importantes de la Acogida En esta fase son determinantes las impresiones sensoriales, por lo que comenzaremos preguntando cuales son los elementos tangibles de nuestra concesión. Se determina los objetivos y el proceso. Terminamos este capitulo con un ejercicio práctico donde perfeccionamos las habilidades mas comunes de vendedor: ¿Qué harías si? Y sus conclusiones Cañón, rotafolios 13:30El proceso de ventas: Detección de necesidades La etapa de detección de necesidades nos permite -constatar las necesidades -adaptar nuestro comportamiento al cliente -determinar en qué fase del proceso de compra se encuentra el cliente. Comenzamos con el ejercicio del cepillo Cepillo 3

4 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 14.00Comida 15.00El proceso de ventas: Detección de necesidades (continuación)Se determina los objetivos y las tareas en plenario Se realiza el ejercicio desde el punto de vista de qué información necesitamos/queremos del cliente Se utilizan las cartulinas de colores por equipos y se dejan visibles en el metaplán. Terminamos este capitulo con las fórmulas para obtener información del cliente Cañón, rotafolios 16:00El proceso de ventas: Presentación del producto Recordar cómo se debe realizar la presentación tanto: Estática Dinámica La presentación de cualquier modelo debe ser siempre estática y dinámica y es siempre un “momento de la verdad” que debemos adaptar a la tipología del cliente y así lo debe entender un vendedor de PSA. Empezamos preguntando el objetivo y las tareas en plenario de la Presentación estática Así dejamos claro que necesitamos Preparar ambas presentaciones. Realizamos la prueba de conocimiento de los pasos de presentación estática repartiendo en A3 un modelo de nuestra gama y que ellos determinen: -el nº puntos -el orden -lo que deben comunicar al cliente Se realiza un Role play si existe posibilidad de tener un vehículo. Cañón, rotafolios Vehículo 4

5 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 17.00El proceso de ventas: Presentación del producto Recordar cómo se debe realizar la presentación tanto: Estática Dinámica Continuamos preguntando el objetivo y las tareas en plenario de la Presentación dinámica Seguimos dejando claro que necesitamos Preparar antes de realizar. Realizamos la prueba de conocimiento del kit de pruebas Tras repasar las dos presentaciones se documenta en OPV y por medio de la encuesta del cliente Cañón y rotafolios 18.00Fin de la jornada 5

6 Jornada 2 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 9:00Repaso Repaso y resolución de dudas de la primera jornada El formador ayudado por los asistentes realizará un repaso rápido de los temas tratados en el día anterior. El formador resolverá las preguntas del “panel de las dudas”, aquellas que se vayan a ver en este segundo día, se dejarán para el final del día. Panel de las dudas Rotafolios 09:15TasaciónExplicar que el negocio en nuestro concesionario no solo es la venta de VN. Hablamos del VO y la retoma Se pregunta sobre el % de clientes les aportan un VO o un PIVE y se les muestra un estudio. Debate en plenario Describimos las funciones ideales y las mínimos que como vendedores debemos realizar Y trabajamos la argumentación del VO con el ejercicio “los mensajes clave” Cañón y Rotafolios 10.00Servicios financieros, otros atípicos y accesorios Seguimos ahondando en la idea en que el portfolio de productos y servicios en la concesión se ha incrementado Exposición del formador sobre los principales servicios financieros. Trabajamos con ellos los principales: Renting, leasing y VAC por medio de un ejercicio en grupo. Ejercicio: definiciones financieras en A3 Se repasan el resto de productos Se revisa la forma de venta de accesorios (10´) Cañón y Rotafolios Ejercicio: definiciones financieras en A3 11:30Descanso café 12:00El proceso de ventas: Construcción de la oferta Qué características debe tener una oferta/propuesta comercial Se define en plenario los objetivos y las tareas Tras repasar la parte teórica, se pone en práctica en formato Role Play Role Play se piden voluntarios para presentar la oferta Cañón y Rotafolios Role play 6

7 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 13:30Implicaciones legales de nuestra actuación Además de las dudas del capitulo anterior, los nuevos vendedores se preguntan sobre las implicaciones legales. El objetivo es disolver las dudas de los temas legales Comenzaremos con las preguntas típicas que se plantean los nuevos vendedores: Una propuesta comercial... ¿es un contrato? ¿tiene implicaciones legales? ¿por que no la Marca pone el PVP final igual en todos los concesionarios? ¿puede un cliente no querer que le llamemos? Exposición del formador y lectura de CNMC Además repasaremos los impuestos que gravan la compraventa de automóviles. Cañón y Rotafolios 14.00Comida 15:00El proceso de ventas: Negociación y cierre Aprender y mejorar nuestras habilidades de negociación por medio de teoría y práctica Ejercicio: el caso de las Naranjas Levantinus Levantinae Role play 3 grupos 7

8 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 17:00(Continuación)Explicación por parte del formador de cada una fases para poder finalizar el proceso en venta. Los pasos son: 1.Preparación del cierre 2.Resumen al cliente de las condiciones de nuestra oferta 3.Negociación y cierre de la venta Además veremos la importancia de la preparación para una buena negociación Cañón y rotafolios Ejercicios Eurolinea 18.00Fin de la jornada 8

9 Jornada 3 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 9:00Repaso Repaso y resolución de dudas de las primeras jornadas El formador ayudado por los asistentes realizará un repaso rápido de los temas tratados en los días anteriores. El formador resolverá las preguntas del “panel de las dudas”, aquellas que se vayan a ver en este tercer día, se dejarán para el final del día. Panel de las dudas Rotafolios 09:15El proceso de ventas: Negociación y cierre Posicionamiento en la negociación para el cierre El formador abrirá un debate con la siguiente pregunta: ¿es positivo ser el primero en hacer una propuesta a la otra parte? Se sacaran la primeras conclusiones y recordará el ejercicio de las Naranjas Levantinus Levantinae Exposición del formador sobre la Teoría del Posicionamiento. 10.00Matriz de cesionesExplicación del formador sobre la matriz de cesiones antes de realizar el ejercicio de Role play “un profesional de la mudanza” Grupos de role play: 1 vendedor/1 cliente/observador Cañón y Rotafolios Role play - ejercicio 11:00El precioEl formador genera la polémica preguntando sobre este tema. A partir de este momento trataremos el precio en las siguientes fases: 1.Como uno de los factores de negociación 2.Como una objeción: profundizando en cómo tratarla 3.Ayuda para afrontar la objeción del precio Cañón y Rotafolios 11:30Descanso café 9

10 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 12:00Siempre negociando Visionado de un ejemplo cinematográfico Video: “12 Hombres sin piedad” Tras el visionado se realizan una serie de preguntas por parte del formador y se sacan conclusiones Video 12:30Tratamiento de objeciones Descubrir las principales técnicas para rebatir las objeciones de clientes Ejercicio de tratamiento de objeciones El formador resume las 6 técnicas más conocidas. Preguntará a los asistentes cuales son las que ellos utilizan y cuales han visto o han sufrido Ejercicio 13:00El cierreResolver los problemas que nos encontramos en el día a día para cerrar las ventas Se abre el debate sobre los problemas que encuentran los asistentes. Se exponen las técnicas de cierre Y se practican los cierres con una ronda rápida de Role Plays en parejas Cañón y Rotafolios Plays en parejas 14.00Comida 15:00El proceso de ventas: Entrega Aprender y mejorar nuestras habilidades de negociación por medio de teoría y práctica Abrimos este tema, con la elaboración entre todos de un decálogo no oficial para conseguir una entrega excelente. El formador explica la teoría del proceso Con los procesos de entrega de la selección de VN: Se realiza un “concurso de entregas” y se realizan parejas para presentar y realizar la entrega de un modelo. Comprobación y Role play de los “elegidos” Concurso de entregas Role play de los mejores 10

11 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 16:45El proceso de ventas: Seguimiento Comprender los beneficios de realizar un seguimiento profesional tras la entrega Se realiza una pregunta sobre sus propias experiencias para que los asistentes sean conscientes de la importancia de este punto Les preguntamos profesionalmente qué beneficios tiene esta fase. EL formador expone los objetivos y las tareas a realizar tanto en la preparación como en el desarrollo del contacto. Cañón y Rotafolios 17:45Preguntas y dudas: proyección del vídeo “INSTITUCIONAL” 18:00Cierre de la formación 11

12 Guía metodológica 12

13 Jornada 1 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 09.00Bienvenida y presentación Recibir cordialmente a los asistentes en la sala de formación Mostrar la logística de la jornada Comunicar los objetivos y contenidos de la acción formativa Llevar a cabo una breve presentación de los asistentes y del formador Exposición por parte del formador Presentación breve de los asistentes siguiendo unas premisas concretas: nombre, concesionario, puesto de trabajo, etc. Explicar la estructura de contenidos incluyendo los pre que han realizado y que se verán en esta primera mañana Explicar las herramientas y metodologías que vamos a utilizar durante la formación : Metaplán Trabajos en grupo Panel de las dudas Cañón y rotafolios 09.30Escenario actual ¿Cómo es el mercado del automóvil? Que es lo que actualmente está pasando Cuales son las variables del crecimiento Se propone a los asistentes la realización de un ejercicio de análisis: Ejercicio: Análisis de la situación actual del mercado a nivel nacional con cifras a cierre de 2015 Tras poner en plenario las conclusiones se ven las conclusiones con los asistentes Cañón y rotafolios Ejercicio 1 10:00La venta ha cambiado Bajar a nivel de concesionario la realidad del mercado en tres aspectos: 1.Externos 2.Cliente 3.Vendedor 4.Marca Repasamos por medio de ejercicios en grupos y exposición en plenario: 1.- Que factores externos nos afectan a las ventas 1.- Qué caracteriza al Cliente actual frente a los Clientes “de siempre”? 2.- Cómo tiene que ser un buen Vendedor en la actualidad 3.- Cómo nos ayuda la Marca Con el fin de mejorar la experiencia del cliente y de vender más Cañón y rotafolios Ejercicio en grupos y exposición 13

14 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 11:00Funciones del vendedor Juntar los 3 conceptos (Marca, Cliente y vendedor) en uno, lo que debe realizar el vendedor por medio de: Estándares de marca Se hace un reto con los vendedores, para que sean ellos mismos los que definan y determinen sus funciones principales. Llegaremos a la conclusión que esas funciones están en el proceso de ventas Cañón, rotafolios 11:30Descanso café 12:00El proceso de ventas Definimos con ellos cual es el proceso de ventas de la Marca Se realiza por medio de una competición se divide a la sala en 2 grupos y se les pide que definan un proceso, a un grupo de ventas de coches y al otro de móviles de última generación El objetivo es demostrar que todos los clientes saben que tenemos un proceso comercial. Cañón, rotafolios 12:30El proceso de ventas: La acogida Definir los puntos más importantes de la Acogida En esta fase son determinantes las impresiones sensoriales, por lo que comenzaremos preguntando cuales son los elementos tangibles de nuestra concesión. Se determina los objetivos y el proceso. Terminamos este capitulo con un ejercicio práctico donde perfeccionamos las habilidades mas comunes de vendedor: ¿Qué harías si? Y sus conclusiones Cañón, rotafolios 13:30El proceso de ventas: Detección de necesidades La etapa de detección de necesidades nos permite -constatar las necesidades -adaptar nuestro comportamiento al cliente -determinar en qué fase del proceso de compra se encuentra el cliente. Comenzamos con el ejercicio del cepillo Cepillo 14

15 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 14.00Comida 15.00El proceso de ventas: Detección de necesidades (continuación)Se determina los objetivos y las tareas en plenario Se realiza el ejercicio desde el punto de vista de qué información necesitamos/queremos del cliente Se utilizan las cartulinas de colores por equipos y se dejan visibles en el metaplán. Terminamos este capitulo con las fórmulas para obtener información del cliente Cañón, rotafolios 16:00El proceso de ventas: Presentación del producto Recordar cómo se debe realizar la presentación tanto: Estática Dinámica La presentación de cualquier modelo debe ser siempre estática y dinámica y es siempre un “momento de la verdad” que debemos adaptar a la tipología del cliente y así lo debe entender un vendedor de PSA. Empezamos preguntando el objetivo y las tareas en plenario de la Presentación estática Así dejamos claro que necesitamos Preparar ambas presentaciones. Realizamos la prueba de conocimiento de los pasos de presentación estática repartiendo en A3 un modelo de nuestra gama y que ellos determinen: -el nº puntos -el orden -lo que deben comunicar al cliente Se realiza un Role play si existe posibilidad de tener un vehículo. Cañón, rotafolios Vehículo 15

16 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 17.00El proceso de ventas: Presentación del producto Recordar cómo se debe realizar la presentación tanto: Estática Dinámica Continuamos preguntando el objetivo y las tareas en plenario de la Presentación dinámica Seguimos dejando claro que necesitamos Preparar antes de realizar. Realizamos la prueba de conocimiento del kit de pruebas Tras repasar las dos presentaciones se documenta en OPV y por medio de la encuesta del cliente Cañón y rotafolios 18.00Fin de la jornada 16

17 Jornada 2 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 9:00Repaso Repaso y resolución de dudas de la primera jornada El formador ayudado por los asistentes realizará un repaso rápido de los temas tratados en el día anterior. El formador resolverá las preguntas del “panel de las dudas”, aquellas que se vayan a ver en este segundo día, se dejarán para el final del día. Panel de las dudas Rotafolios 09:15TasaciónExplicar que el negocio en nuestro concesionario no solo es la venta de VN. Hablamos del VO y la retoma Se pregunta sobre el % de clientes les aportan un VO o un PIVE y se les muestra un estudio. Debate en plenario Describimos las funciones ideales y las mínimos que como vendedores debemos realizar Y trabajamos la argumentación del VO con el ejercicio “los mensajes clave” Cañón y Rotafolios 10.00Servicios financieros, otros atípicos y accesorios Seguimos ahondando en la idea en que el portfolio de productos y servicios en la concesión se ha incrementado Exposición del formador sobre los principales servicios financieros. Trabajamos con ellos los principales: Renting, leasing y VAC por medio de un ejercicio en grupo. Ejercicio: definiciones financieras en A3 Se repasan el resto de productos Se revisa la forma de venta de accesorios (10´) Cañón y Rotafolios Ejercicio: definiciones financieras en A3 11:30Descanso café 12:00El proceso de ventas: Construcción de la oferta Qué características debe tener una oferta/propuesta comercial Se define en plenario los objetivos y las tareas Tras repasar la parte teórica, se pone en práctica en formato Role Play Role Play se piden voluntarios para presentar la oferta Cañón y Rotafolios Role play 17

18 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 13:30Implicaciones legales de nuestra actuación Además de las dudas del capitulo anterior, los nuevos vendedores se preguntan sobre las implicaciones legales. El objetivo es disolver las dudas de los temas legales Comenzaremos con las preguntas típicas que se plantean los nuevos vendedores: Una propuesta comercial... ¿es un contrato? ¿tiene implicaciones legales? ¿por que no la Marca pone el PVP final igual en todos los concesionarios? ¿puede un cliente no querer que le llamemos? Exposición del formador y lectura de CNMC Además repasaremos los impuestos que gravan la compraventa de automóviles. Cañón y Rotafolios 14.00Comida 15:00El proceso de ventas: Negociación y cierre Aprender y mejorar nuestras habilidades de negociación por medio de teoría y práctica Ejercicio: el caso de las Naranjas Levantinus Levantinae Role play 3 grupos 18

19 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 17:00(Continuación)Explicación por parte del formador de cada una fases para poder finalizar el proceso en venta. Los pasos son: 1.Preparación del cierre 2.Resumen al cliente de las condiciones de nuestra oferta 3.Negociación y cierre de la venta Además veremos la importancia de la preparación para una buena negociación Cañón y rotafolios Ejercicios Eurolinea 18.00Fin de la jornada 19

20 Jornada 3 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 9:00Repaso Repaso y resolución de dudas de las primeras jornadas El formador ayudado por los asistentes realizará un repaso rápido de los temas tratados en los días anteriores. El formador resolverá las preguntas del “panel de las dudas”, aquellas que se vayan a ver en este tercer día, se dejarán para el final del día. Panel de las dudas Rotafolios 09:15El proceso de ventas: Negociación y cierre Posicionamiento en la negociación para el cierre El formador abrirá un debate con la siguiente pregunta: ¿es positivo ser el primero en hacer una propuesta a la otra parte? Se sacaran la primeras conclusiones y recordará el ejercicio de las Naranjas Levantinus Levantinae Exposición del formador sobre la Teoría del Posicionamiento. 10.00Matriz de cesionesExplicación del formador sobre la matriz de cesiones antes de realizar el ejercicio de Role play “un profesional de la mudanza” Grupos de role play: 1 vendedor/1 cliente/observador Cañón y Rotafolios Role play - ejercicio 11:00El precioEl formador genera la polémica preguntando sobre este tema. A partir de este momento trataremos el precio en las siguientes fases: 1.Como uno de los factores de negociación 2.Como una objeción: profundizando en cómo tratarla 3.Ayuda para afrontar la objeción del precio Cañón y Rotafolios 11:30Descanso café 20

21 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 12:00Siempre negociando Visionado de un ejemplo cinematográfico Video: “12 Hombres sin piedad” Tras el visionado se realizan una serie de preguntas por parte del formador y se sacan conclusiones Video 12:30Tratamiento de objeciones Descubrir las principales técnicas para rebatir las objeciones de clientes Ejercicio de tratamiento de objeciones El formador resume las 6 técnicas más conocidas. Preguntará a los asistentes cuales son las que ellos utilizan y cuales han visto o han sufrido Ejercicio 13:00El cierreResolver los problemas que nos encontramos en el día a día para cerrar las ventas Se abre el debate sobre los problemas que encuentran los asistentes. Se exponen las técnicas de cierre Y se practican los cierres con una ronda rápida de Role Plays en parejas Cañón y Rotafolios Plays en parejas 14.00Comida 15:00El proceso de ventas: Entrega Aprender y mejorar nuestras habilidades de negociación por medio de teoría y práctica Abrimos este tema, con la elaboración entre todos de un decálogo no oficial para conseguir una entrega excelente. El formador explica la teoría del proceso Con los procesos de entrega de la selección de VN: Se realiza un “concurso de entregas” y se realizan parejas para presentar y realizar la entrega de un modelo. Comprobación y Role play de los “elegidos” Concurso de entregas Role play de los mejores 21

22 TEMASOBJETIVOSDESCRIPCIÓN ACTIVIDADRECURSOS 16:45El proceso de ventas: Seguimiento Comprender los beneficios de realizar un seguimiento profesional tras la entrega Se realiza una pregunta sobre sus propias experiencias para que los asistentes sean conscientes de la importancia de este punto Les preguntamos profesionalmente qué beneficios tiene esta fase. EL formador expone los objetivos y las tareas a realizar tanto en la preparación como en el desarrollo del contacto. Cañón y Rotafolios 17:45Preguntas y dudas: proyección del vídeo “INSTITUCIONAL” 18:00Cierre de la formación 22