1 HABILIDADES EN LA COMUNICACIÓN VERBAL capítulo cuatro Preparation & Learning Material.

2 HABILIDADES EN LA COMUNICACIÓN VERBAL 4.1 Importancia de un Discurso de Calidad en la Industria de BPO 4.2 Importancia de la Fonética en el Discurso capítulo cuatro

3 Concepts in Customer Service and Teleselling Importancia de la Calidad del Discurso en la Industria de BPO La calidad de tu discurso se refiere a tu habilidad para transmitir tus mensajes de manera clara en un lenguaje verbal Como profesional de una BPO, la calidad de tu discurso tienen un peso no solo en tu crecimiento profesional pero también como crecimiento y rentabilidad de tu empresa. Muchas veces, el cliente no encuentra su interacción con profesionales BPO satisfactoria a pesar de recibir una buena respuestas de ellos a sus consultas. Esto puede darse debido a la pobre calidad del discurso del profesional de BPO. Debes tener cuidado acerca del tono de voz y la elección de palabras mientras interactuas con los clientes. Principlamente, la calidad de tu discurso depende de cuatro elementos — modulación de la voz, entoncación, acento y pronunciación. 3

4 Concepts in Customer Service and Teleselling Modulación de la Voz La modulación de la voz se refiere a la alteración de las vibraciones de una onda de sonido que produce esa voz que nos ayuda a transmitir un significado deseado al oyente. La modulación de la voz refleja el humor del hablante, también facilita la expresión de sentimientos como felicidad, seguridad, firmeza, pesar, etc., esto en conjunto con las palabras usadas. Para una modulación de voz eficiente, necesitas ejercer control sobre el volúmen y el tono de tu voz. 4

5 Concepts in Customer Service and Teleselling Elementos de la Modulación de la Voz Los elementos de modulación de la voz se describen a continuación: El tono se refiere al número de veces que nuestras cuerdas vocales vibran por segundo cuando hablamos. Tono de Voz Una pausa es un espacio o descanso que introduce el hablante entre palabras o frases mientras narra algo. Pausa El ritmo del discurso, también conocido como tasa de intervención (rate of speech), es una medida de que tan rápido o lento hablamos. Ritmo del discurso 5

6 Concepts in Customer Service and Teleselling Continuación… El volumen es la medida de sonoridad o suavidad de nuestra voz, mientras que el tono expresa nuestros sentimientos y emociones a través de la voz. Volumen y Tono de Voz El enfasis se refiere al estrés que el hablante pone en ciertas palabras en particular en la frase. Énfasis El poder de la voz puede definirse como la habilidad que cada uno posee para modular la voz de acuerdo con el contenido y contexto de nuestro discurso. Poder de la Voz 6

7 Concepts in Customer Service and Teleselling Entonación Entonación Ascendente Se refiere a aumentar el tono de voz paulatiname nte. Entonación Descendente Se refiere a reducir el tono de voz paulatiname nte. Entonación Sumergida Se refiere a la caída y luego subida del tono de voz. Entonación en Pico Se refiere a la subida y luego caída del tono de voz. La entonación implica poner estrés en algunas sílabas de las palabras en particular. El estrés puesto en alguna sílaba en particular cambia la pronunciación de la palabra. Por esto, la entonación es lo que da a la voz su acento. La entonación se puede clasificar en los siguientes cuatro tipos : 7

8 Concepts in Customer Service and Teleselling Continuación… Los siguientes consejos te ayudarán a utilizar la entonación de manera correcta cuando hables un idioma extranjero: Escucha a los nativos hablar el idioma. Ve algunas peliculas/videos y escucha audios para poder aprender el idioma. Aprende a controlar el ritmo del discurso. Graba tu discurso para identificar áreas débiles y corrígelas. Utiliza un buen diccionario para aprender el significado de las palabras, su ortografía y pronunciación. 8

9 Concepts in Customer Service and Teleselling Acento El acento se refiere a la manera de pronunciación de un idioma que es peculiar de un lugar o nación en particular. En pocas palabras, el acento se refiere a la manera en la cual se pronuncian las palabras en un idoma en particular por gente en particular. Las diferencias de acentos vienen de las diversidades en la cultura, sociedad, y estilo de hablar que tienen las diferentes personas. Como profesional de BPO, tendrás que interactuar mucho con clientes extranjeros que hablarán inglés con diferentes acentos 9

10 Concepts in Customer Service and Teleselling Importancia de Usar un Acento Neutral en una BPO En un mundo plagado de numerosos acentos en Inglés, el acento neutral es la única manera de facilitar una comunicación plana y fructífera entre los clientes de diferentes nacionalidades y el agente BPO. Los trabajadores de BPO normalmente son entrenados para adoptar un acento neutral que pueda ser fácilmente entendido por los clientes, sin importar la región o país del que provengan. En un acento neutral, el énfasis esta en una correcta pronunciación y un claro discurso de manera que pueda fácilmente ser entendido por cualquiera. 10

11 Concepts in Customer Service and Teleselling Pronunciación La pronunciación se refiere a la manera en la que una palabra en particular es dicha. En Inglés, la incorrecta pronunciación de algunas palabras en una frase pueden cambiar no solo el significado de la frase. Por ejemplo, considerando las siguientes frases en las cuales la misma palabra ‘read’ es pronunciada diferente, y también representa dos formas diferentes del verbo: I will read an article every day. I have read the article yesterday. En la primera frase la palabra ‘read’ es pronunciada normal, pero en la segunda es pronunciada como ‘red’. 11

12 Concepts in Customer Service and Teleselling Las siguientes normas te ayudarán a mejorar tu pronunciación: Continuación… Cuando una palabra tiene una sílaba, la fuerza se deja caer en toda la palabra; por ejemplo, card, bat, mat. Cuando una palabra tiene dos sílabas, la fuerza se encuentra normalmente en la primera sílaba, por ejemplo, ma/tter. Cuando una palabra tiene tres sílabas, la fuerza usualmente se encuentra en el medio; por ejemplo, de/velop/ment. Cuando una palabra tiene cuatro sílabas, la fuerza normalmente se encuentra en la tercera sílaba; por ejemplo, de/velop/ment/al Cuando una palabra tiene cinco sílabas, la fuerza usualmente se pronuncia en la cuarta sílaba, por ejemplo com/mu/ni/ca/tion. 12

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14 Concepts in Customer Service and Teleselling …En breve…Comentemos y Trabajemos…. Palabra Clave HierarchyHI -ER-AR-KY LibraryLI-BRAR-Y VehicleVEE-IKL FigureFIG-YER ExecutiveEX-ECE-TIVE FebruaryFEB-ROO-AR-Y AccessoryAK-SESS-OR-Y Practica la pronunciación de forma correcta de las siguientes palabras con la ayuda de las siguientes claves: 14

15 Concepts in Customer Service and Teleselling Importancia de la Fonética en el Discurso Básicamente, la pronunciación de una palabra depende de las vocales y consonantes que la componen. La fonética es el estudio de como las vocales y las consonantes suenan en Inglés (viene de la palabra Griega Phone, que significa sonido o voz). 15

16 Concepts in Customer Service and Teleselling Vocales En alfabeto Inglés consta de 26 letras, de las cuales cinco son vocales (a, e, i, o, u), y las 21 restantes son consonantes. Las vocales basándonos en su sonido pueden dividirse en dos categorías: Vocales Sonidos de vocal corta: Se refiere a los sonidos de vocal que no tienen el mismo sonido que las letras de las vocales que representan. Sonidos de vocal larga: Se refiere a los sonidos que son identicos o muy parecidos a los de las letras de las vocales que representan. 16

17 Concepts in Customer Service and Teleselling Continuación… El alfabeto Inglés tien solo cinco vocales pero por lo menos 20 sonidos de vocal. De estos sonidos,12 son monoptongos y los 8 restantes son diptongos. De los 12 monoptongos, seis son sonidos de corta vocal y seis son sonidos de larga vocal. Monoptongo es el sonido puro de una vocal. Esto significa que un monoptongo es una vocal que tiene el mismo sonido en su forma original y también cuando está en una palabra. Por ejemplo, el sonido de las vocales ‘o’ y ‘u’ en las palabras “pop” y “pup”, son sonidos considerados monoptongos. Diptongos son sonidos de vocal complejos que empiezan con el sonido de una vocal y terminan con el de otra. Estos sonidos de vocal se pronuncian moviendo la lengua. Los diptongos se crean con mas de un sonido, por ejemplo, la vocal suena en las siguientes palabras: bay, boy, y hair. Además de las categorias de los sonidos de vocal discutidos arriba, existe otro sonido de vocales llamado ‘schwa’. Esta vocal es muy corta. Ejemplos de palabras con este tipo de vocales son: tough, work, pulse, etc. 17

18 Concepts in Customer Service and Teleselling Consonantes Algunas consonantes requieren un poco más de esfuerzo para pronunciarse que otras porque producen sonidos plosive. Un sonido PLOSIVE es producido cuando se detiene el flujo de aire usando los labios, dientes, o paladar seguido de una liberación repentina de aire. Los siguientes son ejemplos de plosives: ‘p’ as in pet ‘b’ as in bet ‘t’ as in ten ‘d’ as in den ‘k’ as in kite ‘g’ as in give Como las cinco vocales, las 21 consonantes también juegan un papel importante que determina la pronunciación de las palabras en Inglés. 18

19 Concepts in Customer Service and Teleselling

20 Pronuncia las siguientes oraciones satisfaciendo diferentes situaciones ocurridas con aterioridad.  When did I say I know you? (Expressing surprise)  How about going on a holiday? (Creating excitement)  You better understand the situation else it will go worse. (Threatening)  I understand your concern for a hassle-free billing plan. (Expressing empathy and assurance)  Is this the right time to speak with you? (Seeking permission)  I do not wish to take this further. (Showing anger) Pronuncia las siguientes oraciones satisfaciendo diferentes situaciones ocurridas con aterioridad.  When did I say I know you? (Expressing surprise)  How about going on a holiday? (Creating excitement)  You better understand the situation else it will go worse. (Threatening)  I understand your concern for a hassle-free billing plan. (Expressing empathy and assurance)  Is this the right time to speak with you? (Seeking permission)  I do not wish to take this further. (Showing anger) …En breve…Comentemos y Trabajemos…. Enlista algunas palabras que comiencen con consonantes “plosive” y practica pronunciándolas correctamente. 20

21 Concepts in Customer Service and Teleselling The quality of your speech refers to your ability to convey your messages clearly in verbal language. Voice modulation refers to altering the vibrations of a sound wave to produce such voice that helps us convey a desired meaning to the listener. Pitch of voice Pause Pace of speech Volume and tone of voice Emphasis Power of voice The elements of voice modulation are Resumiendo… 21

22 Concepts in Customer Service and Teleselling Rising intonation Falling intonation Dipping intonation Peaking intonation Intonation implies putting stress on particular syllables in words. Intonation can be classified into the following four types: Accent refers to the manner of pronunciation of a language that is peculiar to a particular location or nation. In a world crowded with numerous English accents, neutral accent is the only way to facilitate smooth and fruitful communication between customers of different nationalities and BPO professionals. Contd… 22

23 Concepts in Customer Service and Teleselling Pronunciation refers to the manner in which a particular word is spoken. The branch of linguistics that studies vowel and consonant sounds in English is called phonetics. The English alphabet consists of 26 letters, of which five are vowels (a, e, i, o, and u), and the rest 21 are consonants. The vowels on the basis of their sounds can be divided into two categories. The term plosive is derived from the word ‘explosive’, meaning a blast. A plosive sound is produced by stopping the airflow using the lips, teeth, or palate, followed by a sudden release of air. Contd… 23