1 Habilidades en Postventa Ejercicios 1Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

2 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.1 Nombre de ejercicioMaquetas Objetivo de ejercicioQue el participante valore la diferencia en el resultado al seguir un proceso Materiales requeridos2 Juegos didácticos a repartir, uno por equipo Desarrollo1.El Formador pedirá a los participantes que se dividan en dos equipos (el Formador decide el criterio). 2.El Formador pide a cada equipo que se identifiquen con un nombre. 3.El Formador asigna a cada equipo un juego didáctico y les solicita que lo resuelvan, sin dar instrucción alguna. Se les indica que tienen 10 minutos para hacerlo. 4.El Formador se acercará a los equipos para verificar el avance, sin dar pistas. 5.Se espera que no puedan hacerlo. Entonces, preguntara: ¿quieren una pista?. 6.Se proporcionan entonces las instrucciones para resolver el juego, esperando que los participantes logren éxito en esta etapa. ConclusionesSe destacará la calidad de resultado, el tiempo y facilidad de solución del juego cuando se cuenta con un proceso para realizarlo. 2Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

3 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.2 Nombre de ejercicioConstruyendo el Proceso de servicio Porsche Objetivo de ejercicioQue el participante construya el proceso tal y como lo percibe y lo pueda comparar con el proceso publicado por la Marca. Materiales requeridosHojas de Rotafolio Plumones 1 Juego de tarjetas de Metaplán con el Proceso para Formador Metaplán Desarrollo1.El Formador pedirá a los participantes que se dividan en dos equipos, si lo desea puede conservar los mismos equipos del ejercicio anterior. 2.Las instrucciones son que cada equipo dibuje o escriba los pasos del Proceso de Servicio Porsche. Tendrán 10 minutos 3.El Formador revisará de cerca el trabajo de los equipos, pero no les orientará en ese momento. 4.Al terminar, los equipos expondrán los trabajos. Se espera que los participantes no hayan colocado los pasos en orden o nombre correcto. 5.Coloque las tarjetas correctas sobre el Metaplán. ConclusionesPregunte: ¿Cómo podemos llevar a cabo exitosamente un proceso que no conocemos bien? Escuchará respuestas, algunas se orientarán a que si lo hacen pero, utilizan otros nombres, pero que si lo hacen. Refuerce diciendo: “claro que lo hacen”, todos trabajan a diario en ello, ahora veremos como lo podemos hacer mejor. El curso tiene como finalidad que salgamos dominando el proceso. 3Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

4 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.3 Nombre de ejercicioEjercicio Maestro Objetivo de ejercicioTener claro los pasos del proceso Identificar el objetivo de cada paso Identificar las posibles barreras Identificar las soluciones Materiales requeridosMetaplán Tarjetas de Metaplán Plumones Desarrollo1.Colocar en el Metaplán los pasos del proceso formando una columna en la parte izquierda. 2.Se trazan líneas para formar columnas con los títulos: OBJETIVO/BARRERAS/SOLUCIONES. 3.Este Metaplán se utilizará a lo largo de toda la explicación del proceso y se irán llenando las columnas conforme se trabaja cada tema. 4.En cada paso el Formador les preguntará a los participantes: ¿Cuál es el objetivo de éste paso?, las respuestas las colocarán en tarjetas de Metaplán en la columna que corresponde 5.Lo mismo se hará para las columnas de BARRERAS y SOLUCIONES. 6.El Formador deberá cuidar que las soluciones que propongan los Asesores caigan en su campo de acción, de otra forma, tendrán el “pretexto” para que no se solucione. ConclusionesLa primera conclusión es que es más fácil que cumplamos con el objetivo de cada paso si lo interiorizamos. Al finalizar el proceso se les recomendará anotarlo para aplicarlo a su vuelta al trabajo. 4Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

5 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.4 Nombre de ejercicioRole Play Cita telefónica Objetivo de ejercicioConfirmar la utilidad de afrontar las citas con la preparación adecuada al teléfono Materiales requeridosGuión por perfil Desarrollo1.El Formador indicará que intentarán obtener una cita con el compañero que tienen a un lado, para ello les pedirá que se coloquen espalda con espalda. Hay que recordad que el contacto es telefónica y por lo tanto no pueden verse. 2.No dará mayor información 3.Tendrán 5 minutos para el desarrollo. 4.Durante el desarrollo el Formador se acercará a las parejas para verificar el trabajo y para seleccionar a aquellos que considere se están quedando “cortos” de información 5.Al finalizar, pregunte a quienes hicieron de Asesor (los cortos) si tienen todos los datos necesarios para al momento, se espera que le digan que si. Pregunte: ¿Se le ofreció un trabajo de estética, se ha verificado si tiene alguna campaña de servicio?, se le mencionó cuanto tiempo llevará la recepción, se le ha ofrecido movilidad? ConclusionesRecuérdeles que los clientes Porsche siempre tienen altas expectativas de todo lo relativo a la marca, esto incluye la experiencia de servicio que está en sus manos y que ha comenzado en estos momentos. 5Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

6 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.5 Nombre de ejercicioRole play Proceso Recepción en Mostrador Objetivo de ejercicioQue el participante replique el día a día y pueda ver a otros compañeros realizando el mismo trabajo. Materiales requeridosGuión por perfil Automóvil en estacionamiento (si es posible) Desarrollo1.El Formador pedirá dos o tres parejas de voluntarios 2.Uno de ellos será el cliente y el otro el asesor. Representarán una recepción típica. El Formador indicará que pareja escenificará recepción con cita y cual sin cita. 3.Al voluntario que hará el papel de cliente, le indicará que su papel es de un cliente “normal”, no es un ejercicio de manejo de situaciones difíciles con un cliente. No se trata de poner a prueba al participante que hace el papel de Asesor. 4.Antes de iniciar, recuerde a los observadores que anotarán positivos y mejorables. Siempre deberán hacer las observaciones en un ánimo constructivo. 5.Inicia el primer role play. Al finalizar se dan unos minutos para que los observadores anoten todos los detalles. 6.Se pasa a la segunda y tercera pareja para repetir la escenificación. 7.El Formador pide que se compartan las observaciones anotadas y llega a las conclusiones adecuadas. ConclusionesLa recepción es la primera oportunidad en el proceso de demostrar nuestra profesionalidad. 6Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

7 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.6 Nombre de ejercicio¿Quién soy? Objetivo de ejercicioQue el participante asuma la importancia de hacer las preguntas correctas Materiales requeridosMask In Tape o etiquetas blancas Plumones Desarrollo1.Divida al grupo en dos partes, pida a una mitad que salga del aula, a los participantes que se quedan, les colocará etiquetas o pedazos de mask in tape con el nombre de personajes conocidos públicamente, cuidando que cada persona no pueda leer el que le ha tocado. (considere el nivel y lugar de origen de la audiencia) 2.Indíqueles que le podrán hacer las preguntas que quieran a su compañero que está afuera con la intención de adivinar cuál es el nombre de los personajes que tienen en la frente. 3.Por otro lado, a los que están fuera del aula les indicará que responderán todas las preguntas que les hagan sin dar información de más y pida que vayan recordando el número y tipo de preguntas que les hagan. ConclusionesAl finalizar pregunte ¿qué tan fácil fue conocer el nombre del personaje que tenían en la frente? Las respuestas deberán ser diversas, a los que se les dificultó, pregunten a los compañeros, qué tipo y cuántas preguntas les hicieron. Lo importante es reforzar que deben hacer preguntas abiertas para obtener la mayor cantidad de información posible. 7Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

8 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.7 Nombre de ejercicioCuenta Historias Objetivo de ejercicioSensibilizar al participante sobre la importancia de Escuchar Activamente. Materiales requeridosEspacio en aula Desarrollo1.Separe al grupo en dos equipos de trabajo, pida a una mitad que salga. A ellos les pedirá que cuando regrese cuenten una historia que en lo personal les entusiasme contar. (No superior a los 5 minutos). 2.Por otro lado, a las personas que se quedaron al interior del aula, les asignará “roles” para escuchar a sus compañeros cuando regresen. 3.Uno interrumpirá, otro se distraerá, otro será muy negativo y uno más escuchará con toda atención, si tiene más participantes repita los roles. 4.Haga entrar a los “contadores “ de su historia y pídales que escojan a una persona. 5.Al terminar, les preguntará a los que contaron la historia ¿cuál fue su experiencia al respecto? Se espera que si los papeles fueron bien ejecutados, sólo los que fueron atendidos, tendrán una experiencia positiva, los demás deberán quejarse. 6.Mencione los papeles que interpretó cada quien. ConclusionesEs importante que el cliente se sienta atendido y escuchado. 8Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

9 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.8 Nombre de ejercicioMetaplán seguimiento a reparaciones Objetivo de ejercicioAcordar que los Asesores son responsables de dar seguimiento en taller a las ordenes de servicio que abren Materiales requeridosMetaplán Tarjetas de Metaplán Plumones Desarrollo1.Repartirá tarjetas de Metaplán y solicitará que, de forma individual en ellas escriban los pasos que ejecutan durante la estancia del auto en el taller. 2.Al terminar las colocarán en el Metaplán y las expondrán 3.El Formador llegará a un consenso con el grupo sobre las actividades, recuerde que son diferentes estructuras en cada Distribuidor. ConclusionesIndependientemente de que sean las mismas operaciones o no, lo importante es que el participante sepa que no puede “desentenderse” del auto cuando está en taller. 9Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

10 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.9 Nombre de ejercicioRole Play Conflicto en taller Objetivo de ejercicioTomar práctica en la solución de conflictos Materiales requeridosGuión por perfil (explica Formador) Desarrollo1.Solicitará voluntarios, depende del tamaño del grupo, pida 2 personas si es menor a 8 personas y 3 o 4 cuatro personas de 9 a 12. 2.Creará la situación de conflicto dentro del taller. En el caso de dos personas, asigne los papeles de Asesor de servicio y Técnico. Si son más de dos personas en la representación, la situación a crear incluirá las figuras de Jefe de Taller y Cliente. 3.Con los elementos que acaban de tratar, los participantes resolverán los conflictos. 4.El resto de participantes observa y anotan sus reflexiones siguiendo la técnica de positivo / mejorable 5.Se extraen las conclusiones a partir de las observaciones. ConclusionesComente que ya cuentan con elementos para resolver los conflictos que se les presenten. 10Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

11 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.10 Nombre de ejercicioFormador por un día Objetivo de ejercicioDinamizar el grupo con un tema de dominio para el grupo Materiales requeridosRotafolio Plumones Desarrollo1.El Formador solicita un voluntario para explicar los tres pasos de la inspección de calidad: Inspección Cierre de orden y preparación del vehículo Facturación 2.Lo sacará del aula y le explicará que deberá generar la participación, resolver dudas y poner ejemplos. 3.Regresan al aula y lo presenta como el “Formador sustituto”. 4.El participante presenta y usted deberá estar pendiente de cada información que proporcione para evitar confusiones o que se envíe un mensaje equivocado 5.Al terminar, usted hará un breve resumen del punto. ConclusionesComente que será importante ser exigente, tan exigente como lo es un dueño de Porsche, mencione que es el momento en que se garantiza la satisfacción del cliente. Puede mencionar que más adelante se verán los pasos para poder lograr la satisfacción total del cliente. 11Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

12 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.11 Nombre de ejercicioGarantías Porsche Objetivo de ejercicioQue el participante tenga claro el panorama de coberturas por garantía para autos nuevos, seminuevos y sus exclusiones. Materiales requeridosRotafolio Plumones Desarrollo1.El Formador dividirá en tres el grupo y asignará temas a desarrollar: 2.El equipo 1 tratará las coberturas de autos nuevos 3.El equipo 2 tratará las coberturas de autos seminuevos 4.Y el equipo 3 las exclusiones para los casos anteriores 5.Al terminar, expondrán en el mismo orden 6.El Formador presentará los slides con la información para puntualizar las diferencias que pudieran existir ConclusionesConocer las cobertura de las garantías y las condiciones de exclusión de las mismas permitirá generar ventas adicionales. 12Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

13 Instrucciones para:Formador Ejercicio No.12 Nombre de ejercicioAptitud, Actitud y conocimiento Objetivo de ejercicioQue el participe identifique las áreas de conocimiento que engloba el actuar de un Asesor Materiales requeridosMetaplán Tarjetas de Metaplán Plumones Desarrollo1.El formador preguntará:¿Qué son todas las cosas de las que debe conocer y dominar un Asesor de Servicio? 2.Los participantes colocarán en un Metaplán ciego, al termino de las participaciones, el instructor colocará los letreros de aptitud, actitud y conocimientos 3.Alinee en conjunto con ellos las respuestas de acuerdo al lugar que correspondan: los compartimientos en actitud, los habilidades en aptitud y los conocimientos en otra columna ConclusionesEsta es la actitud, la aptitud y los conocimientos que les permitirán llevar a cabo con éxito todas las funciones del puesto y cumplir con sus responsabilidades cotidianas. 13Habilidades de PostventaPorsche Latin America, Inc.

14 Ejemplo, se imprime directo de Excel Habilidades de Postventa14Porsche Latin America, Inc.