1 Hablando se entiende la gente … ?Comunicación Hablando se entiende la gente … ?

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3 Comunicación no verbalUna persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de comunicarse con su cuerpo

4 Comunicación no verbalCUERPO ROSTRO MANOS

5 ¿Qué se entiende por comunicación no verbal?Todas aquellas señales vinculadas a una situación comunicativa que no son palabras escritas u orales. Ejemplos: Gestos de la cara La postura corporal Movimientos del cuerpo

6 ¿Qué se entiende por comunicación no verbal?La dirección de la mirada La distancia entre las personas

7 ¿Qué es lo “no verbal”? Es el conjunto de:INDICIOS que emitimos los seres humanos con nuestro cuerpo para comunicarnos, o SÍMBOLOS representaciones de la realidad, creados para el mismo fin.

8 Tipos de comunicación no verbalKinésica: gestos, ademanes, posturas Proxémica: uso del espacio, distancia Paralingüística (paraverbal): matices de la voz. Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

9 Ejemplo Kinésica

10 Ejemplo Kinésica

11 Ejemplo Kinésica

12 Ejemplo Kinésica La postura No es sólo un medio de puntualizar la conversación, sino también la manera como las personas se relacionan entre sí cuando están reunidas

13 Inclusiva-no inclusivaEjemplo Kinésica Tipos de posturas Inclusiva-no inclusiva De orientación frente a frente o paralela De congruencia-incongruencia

14 Inclusivo-no inclusivoEjemplo Kinésica Inclusivo-no inclusivo Describe la manera en que los miembros de un grupo incluyen o no la gente

15 De orientación frente a frenteEjemplo Kinésica De orientación frente a frente Postura a través de la cual dos personas se relacionan cara a cara

16 De congruencia-incongruenciaEjemplo Kinésica De congruencia-incongruencia Se refiere a la capacidad de imitación de los miembros de un grupo

17 Significado de los gestos. EjemplosEjemplo Kinésica Significado de los gestos. Ejemplos Al dudar de algo: levantamos una ceja Al rascarse la nariz: nos sentimos perplejos

18 Ejemplo Kinésica Sostener la mirada Mostrar las palmas de las manos Solicitud de confianza Interés/curiosidad Taparse la boca al hablar Inseguridad Evasión de la mirada al hablar No querer mostrar sentimientos o estar mintiendo

19 Tipos de comunicación no verbalKinésica: gestos, ademanes, posturas Proxémica: uso del espacio, distancia Paralingüística (paraverbal): matices de la voz. Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

20 Lo Proxémico Distancia íntima Distancia personal Distancia socialDistancia Corporal o Proxémica * Zona Íntima cm * Zona Personal 46 cm m * Zona Social 1.2 m m * Zona Pública más de 3.6 m Distancia íntima Distancia personal Distancia social Distancia pública

21 Lo Proxémico Espacios físicos Cantidad de EspacioUbicación /Distribución Mobiliario * Mesa Redonda / Rectangular Disposición * Posición en Ángulo * Posición de Colaboración * Posición Competitiva - Defensiva * Posición Neutral

22 A D B E C Lo Proxémico Espacios físicos Colaboración AmistosaMesa rectangular A D Colaboración Amistosa C B E Independiente No Interacción Confrontación

23 Tipos de comunicación no verbalKinésica: gestos, ademanes, posturas Proxémica: uso del espacio, distancia Paralingüística (paraverbal): matices de la voz. Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

24 Lo paralingüístico o paraverbalentonación timbre intensidad acento ritmo pausas Algunos de estos rasgos de nuestra voz pueden representarse en la lengua escrita con los signos de puntuación, exclamación, interrogación, etc.

25 Tipos de comunicación no verbalKinésica: gestos, ademanes, posturas Proxémica: uso del espacio, distancia Paralingüística (paraverbal): matices de la voz. Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

26 Ejemplo Símbolos

27 Lenguaje corporal Expresión facial Movimiento de ojosLos movimientos corporales incluyen: Expresión facial Movimiento de ojos

28 Lenguaje corporal Manos Pies Cuerpo en generalLos movimientos corporales incluyen: Manos Pies Cuerpo en general

29 Lenguaje corporal

30 Lenguaje corporal Evaluación crítica: mano en la cara índice levantado

31 Lenguaje corporal

32 Lenguaje corporal

33 Lenguaje corporal

34 Lenguaje corporal

35 Lenguaje corporal Mentiras... Mentiras...

36 Lenguaje corporal Desafío

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38 “Ventanas de Johari” Este modelo intenta explicar el flujo de información desde dos puntos de vista, la exposición y la realimentación, lo cual ilustra la existencia de dos fuentes, los "otros" y el yo. Charles Handy llama a este concepto la casa de cuatro habitaciones de Johari. La primera habitación es la parte de nosotros mismos que los demás también ven. La número dos lo que los otros perciben pero nosotros no. La tercera es la parte más misteriosa del subconsciente o del inconsciente que ni el sujeto ni su entorno logran percibir y la última habitación es el espacio personal privado. Según la teoría, la persona en la cual predomine el cuadrante abierto, funciona en forma más armónica y más sana, pues se muestra tal cual es, se conoce a sí misma y no vive con miedo a que los demás lo conozcan.

39 Ventanas de Johari Si Mismo Oculto Ciego Desconocido Conocido poruno mismo por uno mismo Conocido por otros

40 Tipos de Mensajes Confidencia Comunicación abierta Revelación noSi Mismo Desconocido Oculto Conocido por uno mismo por uno mismo Ciego Conocido por otros Comunicación abierta Revelación no manifiesta Confidencia Contagio emocional

41 Observación Reacción Emocional Intervención Juicio El Modelo ORJISensación Percepción Descripción Sentimientos Respuesta mocional Intervención Juicio Decisión Acción Cognición Análisis Evaluación

42 El Modelo ORJI ampliadoSituación Externa Expectativas y Prejuicios Respuesta emocional inapropiada 2 Observación Reacción Emocional 1 Percepción errónea Sensación Percepción Descripción Sentimientos Respuesta emocional 3 4 Análisis racional sobre data incorrecta Intervención Juicio Intervención basada en data incorrecta Decisión Acción Cognición Análisis Evaluación Nueva Situación Externa

43 Las conversaciones eficacesMartín Buber: Somos seres conversacionales El tipo de ser que somos se constituye en las conversaciones que mantenemos con otros, con nosotros mismos y con el misterio de la vida. Todo trabajador realiza su trabajo conversando: consigo mismo o con otros. Su desempeño depende de sus conocimientos, y de sus competencias conversacionales. La efectividad de sus resultados es una función de los conocimientos y de sus competencias conversacionales.

44 Las conversaciones eficacesLudwig Wittgenstein inaugura una nueva rama en la filosofía: la filosofía del lenguaje. John Langshaw Austin reconoce que el lenguaje, lejos de ser pasivo y descriptivo, es activo y generativo. A través de nuestras conversaciones transformamos el mundo y creamos nuevas realidades. Las conversaciones participan en la construcción de nuestras identidades, en la formación de nuestras relaciones personales, en la creación de posibilidades y de futuros diferentes. Más allá de nuestras competencias técnicas específicas, los seres humanos operamos a partir de determinadas competencias genéricas que se expresan en la forma como conversamos.

45 El cambio apreciativo Es un proceso continuo y dinámico que se da en cada conversación y diálogo, en cada pregunta e indagación y en cada acción que se toma para conocer y entender algo acerca de la propia organización y del mundo. No se trata sólo de que el individuo sea capaz de enfrentar el cambio, sino que realmente forme parte de él. Watkins & Mohr

46 “Crear un futuro positivo comienza con la conversación humana.La inversión más simple y más poderosa que cualquier miembro de una comunidad u organización que puede hacer para la renovación, es empezar a conversar con otra gente como si las respuestas importaran” Adaptado de William Greider

47 Las conversaciones eficacesLas organizaciones son una red dinámica de conversaciones. Las conversaciones internas y externas. Pertenecer a una organización es hacerse cargo de este sistema conversacional. Somos sujetos sociales a través de la palabra e interactuamos con el mundo a través de la misma palabra. La integridad y calidad de esa palabra y de esas conversaciones determina la integridad y calidad de la misma organización.

48 Palabra vacía vs palabra plenaOrigen en la escuela francesa de psicoanálisis. Palabra vacía: búsqueda de las formas, lo que se debe decir en ciertos ambientes, lo que supuestamente se espera que diga lo “políticamente correcto” : lo que es bueno decir en relación con el discurso de valores hegemónico de la época. La palabra vacía crea una distancia entre la conversación pública y la privada, el sujeto se aleja y no se reconoce en el decir del actor. Persona vs. personaje Adaptado: “Gestionar es hacer que las cosas sucedan” Bernardo Blejmar,

49 Palabra vacía vs palabra plenaLa palabra plena: Crea un espacio de confianza más allá de las distintas emociones que dispara. Alude a un compromiso del hablante con lo que dice y pretende hacer, entre sus palabras , su pensar y su sentir. Es una palabra a la espera de un otro que la complete en una conversación de legítimo intercambio. No se trata sólo decir lo que se piensa, como dispositivo de gestión esa palabra requiere de tres elementos: 1. La intencionalidad de contribución 2. El escenario requerido 3. La competencia comunicativa

50 1. La intencionalidad de contribución“Mi defecto es ser tan frontal”, expresan ciertas personas. No, su defecto es que sólo le importa su propia descarga, no le interesa lo que le ocurre al otro. La intencionalidad de contribución se percibe en las palabras pero también en la posición desde la cual habla el que habla, ¿Cómo se coloca? ¿Al servicio de la relación, del vínculo?

51 2. El escenario requeridoLa calidad y eficacia de las conversaciones están condicionadas por el contexto donde éstas ocurren. El contexto re-significa los contenidos de nuestras conversaciones . Los efectos de las palabras cambian según dónde, cuándo , quien y cómo se pronuncian . Lo dicho en un pasillo es distinto a lo declarado en una reunión formal. Lo que se dice por escrito es diferente a lo escuchado como comentario. Construir el entorno requerido para el diálogo: Quienes deben estar en esa conversación , quienes no deben estar o su sola presencia inhibe las posibilidades de logro. Qué espacio define las mejores condiciones? El espacio público o el privado? ¿La oficina del director o un ambiente más informal? En qué momento ¿ Ahora? , porque si no lo hablamos ya, mañana puede ser peor? O tal vez ¿conviene postergarlo hasta cuando reúna más información antes de abordar el conflicto o la conversación? El clima emocional requerido.

52 3. La competencia comunicativaCapacidad de expresar eficazmente las propias intenciones y asumir la red de compromisos que generan las conversaciones en las que se participa. Actos del habla Pedido Promesa Juicio Declaración

53 3. La competencia comunicativa1. Pedido: surge con la intención de que el otro conozca y responda a mis requerimientos. Articula mis carencias con las posibilidades que tiene otro de satisfacerlas Nos resulta difícil formular un pedido con claridad , e incluso realizarlo. No confundir pedido con queja. Adaptado de Rafael Echeverría

54 3. La competencia comunicativaEl pedido tiene tres respuestas posibles: que el otro lo acepte y se comprometa a satisfacerlo; que lo rechace o proponga un tiempo de estudio y espera , La “no respuesta” es inadmisible para la conversación de calidad. La indiferencia frente al requerimiento de un miembro de la organización es un ataque a la dignidad y a al existencia del sujeto. Pedir, exigir, ordenar, suplicar son distinciones del requerimiento que implican contextos y distintas posibilidades de respuesta. Adaptado de Rafael Echeverría

55 3. La competencia comunicativa2. La promesa, es la otra cara del pedido, quien se compromete, asume la responsabilidad de satisfacer un pedido. “Prometo dar los materiales solicitados” “Prometo ayudarlo en su tarea” “Prometo entregarle el informe” Exige sinceridad en la intención de cumplirla y disponibilidad de recursos materiales o subjetivos para concretarla. La ruptura del ciclo de la promesa cumplida explica las reiteradas crisis de confianza que surgen en las organizaciones.

56 3. La competencia comunicativa3. El juicio, responde a nuestra condición humana de asignarle sentido y valor al mundo El juicio pertenece al hablante. No hay verdad o falsedad Es siempre subjetivo. Distinguir juicio de afirmación. Afirmación: capacidad de expresar datos, hecho. “Es un alumno incapaz de aprender” “Es un docente inteligente” “Ese director es...” Ni “es” ni “no es”. Peligro: transformar la persona en el personaje que el juicio pretende acuñar.

57 3. La competencia comunicativa3. El juicio. Pasos para fundamentar un juicio: Propósito: Para qué digo lo que digo ?. Para abrir posibilidades o para cerrarlas ?. En qué entorno sucede ?. En que afirmaciones / hechos se basa?

58 3. La competencia comunicativa4. La declaración: expresa la capacidad de crear realidades. Cuando alguien declara, con la autoridad otorgada por quien lo escucha, no dice qué le parece (juicio) , no pide que sea (pedido), no promete que así va a ser ( promesa ) , no argumenta que es así porque es un dato (afirmación) Dice que es así porque él lo dice, el declarante crea el dato.

59 3. La competencia comunicativaEl poder de declarar es otorgado, pero puede ser revocado. El que despide declara que el otro esta despedido, El que aprueba un examen de un alumno declara al alumno aprobado. El Ministro declara la fecha de comienzo del ciclo lectivo y a partir de esa declaración lo declarado se transforma en dato.

60 Ciclo de coordinación de acciónDeclaración de Terminación Preparación Pedido / Oferta Proceso de articulación del pedido / oferta • Proceso de selección • Escuchar inquietudes Cliente Realizador Negociación Promesa / Compromiso • Revocar • Seguimiento • Gestión de contingencias Ejecución Declaración de Satisfacción • Aprendizaje • Queja /Reclamo Condiciones de satisfacción Posponer Declinar Contra ofrecer

61 De: necesidad A: pedido Preparación

62 Ciclo de coordinación de acciónPreparación Pedido / Oferta Proceso de articulación del pedido / oferta Proceso de selección Condiciones Escuchar inquietudes Cliente de Realizador satisfacción Los pedidos y las ofertas son momentos de invención de acción Es importante dedicar tiempo a articular un pedido o una oferta Adaptación: Joaquín Borrás Armengol

63 De: oferta A: promesa Negociación

64 Ciclo de coordinación de acciónPreparación Negociación Pedido / Oferta Contra ofrecer Proceso de articulación del pedido / oferta Posponer Declinar Promesa / Compromiso Proceso de selección Escuchar inquietudes Condiciones Cliente de Realizador satisfacción Al comprometernos estamos haciéndonos cargo de un pedazo de futuro del otro; esto está muy ligado a la confianza entre las partes.

65 De: promesa A: declaración de terminación Ejecución

66 Ciclo de coordinación de acciónPreparación Pedido / Oferta Negociación Posponer Declinar Contra ofrecer Proceso de articulación del pedido / oferta Promesa / Compromiso • Proceso de selección • Escuchar inquietudes Condiciones Cliente de Realizador satisfacción • Revocar • Seguimiento • Gestión de contingencias Ejecución Declaración de Terminación

67 De: declaración de terminaciónA: declaración de satisfacción

68 Ciclo de coordinación de acciónPreparación Pedido / Oferta Negociación Contra ofrecer Proceso de articulación del pedido / oferta Posponer Declinar Promesa / Compromiso • Proceso de selección • Escuchar inquietudes Condiciones Cliente de Realizador satisfacción • Revocar • Seguimiento Declaración de Satisfacción • Aprendizaje Ejecución • Gestión de contingencias • Queja /Reclamo Declaración de Terminación

69 Ciclo de coordinación de acciónQUEJA Habla con terceros. Se basa en juicios. Se muestra como víctima inocente Debilita la relación No cambia la realidad RECLAMO Habla con el responsable. Se centra en hechos. Está comprometido con el resultado. Cuida la relación Puede cambiar la realidad

70 La descoordinación No escuchar o escuchar deficientementePreparación No escuchar o escuchar deficientemente Negociación No hacer promesas No entregar calidad No entregar a tiempo Ejecución Fallar en producir satisfacción