1 Hacia un Sistema de Gestión de Calidad Institucional Servicio Nacional del Consumidor

2 Versión 1.0 Julio 2006 2 Tabla de Contenidos ► Contexto Institucional ► Línea del Tiempo ► Elección del Modelo de Calidad ► Factores Críticos de Implementación ► Responsabilidad de la Dirección ► Beneficios ► Oportunidades de Mejora

3 Versión 1.0 Julio 2006 3 Contexto Institucional ► Necesidades Estratégicas ­ Orientación y foco en el cliente (los consumidores, la ciudadanía): palpar la relación con ellos, acercarnos a través de nuestros productos y servicios, conocer su satisfacción, relevar los atributos de su interés. ­ Moldear la organización hacia la satisfacción de estas necesidades (transformación de la cultura organizacional). ­ Asegurar una escucha activa permanente y afinada: capacidad de respuesta oportuna a los cambios y desafíos. ­ Resguardar nuestras acciones tanto en torno a los riesgos como en los impactos: todos los productos, todo el territorio. ­ Certificar que cumplimos lo que decimos que hacemos: SERNAC se compromete en un contexto de mejora continua.

4 Versión 1.0 Julio 2006 4 Contexto Institucional ► Necesidades Prácticas ­ Orientación del trabajo cotidiano a las demandas de la ciudadanía. ­ Fortalecer el Equipo SERNAC: ­ reconocimiento del cliente interno; ­ confrontar el rol del soporte, su sentido y su vinculación con el negocio; ­ acuerdos de servicio; ­ motivación, aprendizaje, cultura, incentivos y competencia. ­ Establecer indicadores y medidas de desempeño relevantes. ­ Mejores insumos para la toma de decisiones (datos).

5 Versión 1.0 Julio 2006 5 Implementación SGC en los procesos educación e información Línea del Tiempo 200120022003200420052006 Certifica Procesos de Información (incluye estudios) y Educación 3 años 1 año Implementación SGC en los sistemas de Planificación y Control de Gestión y SED Mantención del Sistema de Gestión de Calidad DESAFIO: Re-Certificación Integrada Líneas Productivas Certificación Sistemas PMG´s Certifica Plataforma de Atención de Público Implementación SGC en Plataforma de Atención de Público Implementación SGC en los procesos de generación de estudios y sondeos de precios 2 años Implementación SGC en los sistemas de Auditoria Interna y Capacitación 2007

6 Versión 1.0 Julio 2006 6 Elección del Modelo de Calidad ► ISO 9001:2000 satisface tanto las necesidades estratégicas como prácticas. –Se constituye como herramienta que facilita los fines de la organización y así, entonces, como medio que agrega valor a la acción pública. –Permite competir, asegurar y posicionarse, como Gobierno, en los mismos términos y criterios internacionales (también presentes en el sector privado). –Una mirada externa certifica que cumplimos lo que decimos que hacemos.

7 Versión 1.0 Julio 2006 7 Factores Críticos de Implementación ► Mirada desde una Gestión Funcional a una Gestión por Procesos: integra la gestión, la institucionaliza. ► Cambio de paradigma en el trabajo diario: cultura de participación y de integración. ► Tiempos de aprendizaje e implementación asumidos como adicionales: una inversión. ► Los organismos técnicos validadores tienen una rigurosidad distinta para evaluar. ► Certificación ISO: Fin en si mismo v/s Herramienta de Gestión. ► Liderazgo de las jefaturas (motivación). ► Implementación de un sistema formal de Gestión de Calidad v/s la apropiación real de cada trabajador.

8 Versión 1.0 Julio 2006 8 Responsabilidad de la Dirección ► Definición del norte del SGC: Política y Objetivos de Calidad Institucionales. ► Asegurar el enfoque del cliente en las distintas prestaciones. ► Evaluar a intervalos planificados el funcionamiento del Sistema. ► Asegurar la disponibilidad de recursos para el correcto funcionamiento del sistema. ► Poner de acuerdo, gestionar tensiones y conflictos que afloran.

9 Versión 1.0 Julio 2006 9 Beneficios ► Aseguramiento de las prestaciones según las necesidades del cliente y el cumplimiento de requisitos institucionales y normativos. ► Aumento porcentual de la percepción de calidad del Servicio: fortalecimiento de la misión. ► Actuación con estándares de reconocimiento internacional. ► Mirada del Servicio en un contexto de Sistema (tanto interno como externo).

10 Versión 1.0 Julio 2006 10 ► Generar sinergias entre los distintos sistemas en Implementación: buscar Certificación Institucional sin escalas intermedias. ► Fortalecer los vínculos entre una mejora en la calidad frente a los resultados de la evaluación: enfrentar los resultados, gestionar las tensiones y contextos derivados de condiciones inerciales, no propicias al modelo dinámico que se confronta. Oportunidades de Mejora

11 Versión 1.0 Julio 2006 11 Oportunidades de Mejora Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos