1 Hicom ProCenter® Call Center ACD-G FlexRouting
2 FlexRouting Distribución inteligente de llamadas.Las nuevas características de la central Hicom 300/300E amplia las posibilidades de enrutamientos. Los tipos de enrutamientos ofrecidos son: Enrutamiento según el número de servicio discado. Enrutamiento según el número del abonado que llama. Enrutamiento según el día del año (fines de semana o feriados) Enrutamiento según la hora del día (horarios laborales, nocturnos, recesos de almuerzo, etc.).
3 FlexRouting y Productos BusinessView Solución Global ACDSe ofrece al cliente una solución global ACD con Hicom 300E V2.0 y Hicom 300 V3.6 (IM). Los siguientes productos están liberados: FlexRouting V1.0 BusinessView Observer V2.0 BusinessView Composer V1.0 Externer ACD Server V1.0 Interner ACD Server V1.0
4 FlexRouting y Productos BusinessView Enrutamiento y manejo de reportesColocando la llamada en el lugar correcto Enrutamiento inteligente Administración adecuada Herramientas de administración Enrutamiento segun la fuente Enrutamiento según el destino Enrutamiento por calendario Enrutamiento condicional Enrutamiento por destreza BusinessView Composer BusinessView Observer 2 2 2 2
5 Hicom 300E V2.0 con servidor ACD integradoConcepto del sistema - FlexRouting, Servidor ACD integrado, BusinessView Composer, BusinessView Observer LAN del cliente (TCP/IP) Red Pública Puestos de Agentes y Supervisores. Red Privada Impresora en LAN Ethernet-LAN Dispositivos de anuncios/ Music on hold Hicom 300E V2.0 con servidor ACD integrado PC Supervisor con BusinessView Observer y BusinessView Composer 2 3 2 3
6 Concepto del sistema - FlexRouting, Servidor ACD externo, BusinessView Composer, BusinessView Observer LAN del cliente (TCP/IP) Red Pública Puestos de Agentes y Supervisor Red Privada Impresora-LAN Bus del servidor Dispositivos de anuncios/Music on hold Servidor ACD externo Hicom 300E V2.0 Hicom 300 V3.6 (3x2 sin 392) Supervisor-PC con BusinessView Observer y BusinessView Composer 2 3 2 3
7 Concepto del sistema - FlexRouting, Servidor ACD externo e interno, BVC, BVOProcesa la llamada Controla la distribución de llama- da. Genera los eventos de llamadas Servidor ACD interno/externo Recibe los reportes de eventos. Almacena datos estadísticos Crea reportes estadísticos Provee interfaz al supervisor Información de status Menu de reportes y configuración AMOS Hicom 300 2 4 2 4
8 FlexRouting Vista generalDistribución de llamadas según origen o número llamado Información sobre el llamante o el llamado: - Valores límites - Prioridad en la cola de espera del ACD Display en teléfono de agente - Identificación acustica del llamante Enrutamiento según calendario - Tiempo del día Día de la semana - Fecha - Feriado Pasos condicionales - Cantidad de agentes disponibles. - Cantidad de agentes „log on“ - Cantidad de llamadas en espera - Tiempo de espera de la llamada más antigua. Pasos fijos - Grupo ACD - Desborde - Anuncios - ID de Agente - Espera - Musica - Abonado - Ir a - Disconexión - Retardo de ring - Voice Mail Tablas ACD de enrutamiento Distribución de llamadas en cambio de turno - Redireccionamiento o retención de llamada en cola 2 2 6 6
9 FlexRouting Enrutamiento según fuente (Abonado A)Hicom 300 identifica la llamada El estado de cola, prioridad, llamada mas antigua son informaciones presentadas en el display de agentes Enrutamiento según calendario. CLIENTE SABINE Agente Monica Agente Victor Red Pública La cliente Sabine tiene el número 2 2 11 7
10 FlexRouting Enrutamiento según fuente ART (Ejemplo)10 5 5
11 FlexRouting Enrutamientamiento según destinoHicom 300 identifica la llamada El estado de cola, prioridad, llamada mas antigua son informaciones presentadas en el display de agentes Enrutamiento según calendario 800-HICOM Agente Monica Agent Victor Red Pública La cliente Sabine disca 800-HICOM 2 2 11 7
12 FlexRouting Enrutamiento por destino ART (Ejemplo)10 5 5
13 FlexRouting Enrutamiento según calendarioPermite un enrutamiento único para una fecha o un rango específico de días. Hasta rangos de fechas pueden ser configurados. Un rango puede comprender 365 días. Maneja fechas desde 1996 hasta 2095
14 FlexRouting Enrutamiento en cambio de turno.Antes 5pm Red Pública Turno 1 ACD Group #1 Cliente Después 5pm Redireccionamiento automático según hora del día Las nuevas llamadas son dirigidas a la correcta rutina de enrutamiento (ART) Las llamadas en cola son retenidas en la ART corriente o enviadas a la nueva (ART). La reducción de los lapsos de espera mejora la satisfacción al cliente y reduce costos. Turno 2 ACD Group #2 2 2 12
15 FlexRouting Enrutamiento condicionalProporciona una manera eficiente de desborde. Permite dar atención inmediata a clientes con alta prioridad.
16 FlexRouting Enrutamiento por sobrecargaCustomer Request for Service Grupo de agentes disponibles Red Pública/Privada Chequea otros sitios para ubicar agentes disponibles Da tono de ocupado al abonado A. Central “B” Central “A” Limites Excedidos Manejo de inesperados picos de trabajo. Distribuye la carga de trabajo Transparente al usuario Grupo de agentes ocupados 2 2 15
17 FlexRouting Enrutamiento basado en la experticia (1)Agentes Grupo Azul Clientes Grupo Rojo Rojo Azul Enrutamiento de llamadas hacia agentes o grupos específicos está basado en: Enrutamiento fuente/destino. Enrutamiento condicional. Método de búsqueda „Hunt“ Grupo General 2 2 13
18 FlexRouting Enrutamiento según experticia (2)Información Fuente/Destino y el Calendario Determina la ART Silver Card ART Gold Card ART Platinum Card ART Silver Group Gold Group Route to ID 1252 Silver/Gold/Platinum Cross-Trained Group Silver/Gold/Platinum Cross-Trained Group Route to ID 1253 Platinum Group Route to Recording 1 Route to Recording 2 Silver/Gold/Platinum Cross-Trained Group Route to Music 1 Route to Music 2 Enrutamiento adaptado para un servicio personalizado 2 14 2
19 FlexRouting ACD-G en números (1)4,000 Claves (log-on ID)de agentes. 2,000 Teléfonos configurados como agente. 1,000 Agentes Configurados por Grupo ACD. 750 Agentes Activos (Servidor externo). 500 Agentes Activos (Servidor interno). 255 Grupos. 512 Grupos troncales ACD. 15,000 Números ANI/DNIS. 64 Prioridades de cola. 4,000 Tablas de enrutamiento (ART) 2 17 2
20 FlexRouting ACD-G en números (2)64,000 pasos de enrutamiento por sistema. 16, 32, 48 or 64 pasos por ART. 1020 Grupo de control de enrutamiento 64 Anuncios 32 Música en espera. 50 llamadas pueden ser conectadas al mismo anuncio. 100 llamadas pueden ser conectadas a la misma música en espera. 18 5 5
21 FlexRouting Teléfono del Agente.Teléfono digital o analógico Display del nombre de número fuente o destino. Display del estado de la cola de espera. Diferentes estados para los agentes (disponible, no disponible, work, autowork) Mensajes cortos entre el agente y el supervisor. Mensajes de emergencia al Supervisor . Señalización automática de llamadas entrantes (Automatic Incomming Call Signaling -AICS-) Identificación audible del Abonado A Fuera de servicio -> No disponible automático. 19 6 6
22 FlexRouting - Teléfono del Agente Display del estado de cola y llamadas en espera LEDCALLS IN QUEUE : 7 AGE OF NEXT CALL : 001:07 Display de la cola primaria o secundaria Indicación por LED de las llamadas en espera: Nivel 1 LED off = 0 llamadas Level 2 LED on steadily = 1 a 6 llamadas Level 3 Led flash = 7 a 15 llamadas Level 4 LED wink = llamadas >15 Configurable por Grupo ! 20 6 6
23 FlexRouting Teléfono del SupervisorControl de facilidades del agente (CAF) „Log off“ de uno o todos los agentes del grupo. „Available“ de uno o todos los agentes del grupo. „Unavailable“ de uno o todos los agentes del grupo. Activación el servicio nocturno o diurno Mensajes cortos a los agentes. Monitoreo silencioso o con tono de advertencia. Hasta 50 teléfonos de supervisores por sistema. 21 6 6
24 FlexRouting Teléfono del Supervisor Estado del grupo ACD.Logged Queued on Acd in Available Work Calls 46 12 16 4 12 14 10 002:03 Logged Busy Unavailable Age of of non ACD next call ACD Primary or Secondary Group Status Display 22 6 6
25 Productos BusinessViewBusinessView Familia de Productos del Call Center Productos BusinessView BusinessView Composer Administración del sistema, Configuración y Reportes BusinessView Observer Reportes a tiempo real 2 23 2
26 BusinessView Composer AdministraciónProporciona una vista general de la configuración del sistema “Drag and Drop” y “Wizard” para fácil administración Administración en línea sin detener el procesamiento de las llamadas. 2 24 2
27 BusinessView Composer Reportes estadísticos19 Tipos de reportes. Reportes de grupo Reportes de agentes La Supresión de reportes de agentes es posible. Reportes de códigos de transacción Reportes por número fuente y destino. Reportes ART Reportes por grupo troncal. Los Reportes pueden ser vistos en pantalla o impresos en la impresora de la LAN. Los Reportes pueden ser almacenados en formatos de data estandard 2 25 2
28 BusinessView Observer Reportes a tiempo realOfrece a los usuarios las siguientes posibilidades: Ver multiples sistemas ACD Ver multiples grupos ACD Definir teams y multigrupos Definir umbrales de alarmas para agentes, grupos y teams (La supresión de alarmas de agentes es posible) Crear ordenamientos y filtros de agentes adaptados a los requerimientos del cliente. Ver las últimas 200 alarmas (Alarm Log) 28 16
29 Valor y Sencillez BusinessView Composer/Observer Resumen 2 30 2Herramientas sencillas e intuitivas. Maximiza la productividad del supervisor. Maneja los recursos mas eficientemente Permite fácil acceso a la información. Valor y Sencillez 2 30 2
30 Servidor ACD interno/externo Pantallas de paredSuporta hasta 32 pantallas Permite definir mensajes propios. Provee información a tiempo real (Estado de Agentes / Colas) Permite Inserción de variables (día, hora, status de agentes o colas) Proporciona facilidad para manejar colores y efectos especiales en los mensajes. 32 8 8
31 Hicom ProCenter® Packages for Hicom 300E V2.0Advanced FlexRouting package contains 1 Basic software FlexRouting, 10 aktive Agents, 1 Supervisor licence, 1 Client-SW Package Basic software FlexRouting Licence per 1 aktive Agent Licence per 10 aktive Agent Licence per 25 aktive Agent Licence per 50 aktive Agent Licence per 100 aktive Agent Licence per 150 aktive Agent Licence per 300 aktive Agent Licence per Supervisor Client SW Package BusinessView Composer BusinessView Observer Client-SW BusinessView Composer Client-SW BusinessView Observer Open Real-time Link ODBC- Interface Client-PC Windows 95 / 98 / NT 4.0 External ACD Server V.24 Interface UPS 230 V Internal ACD Server 10 5 5
32 FlexRouting Programación Pasos a seguir (1).Habilitación del FlexRouting y monitoreo en la central Hicom 300. Establecimiento de los parámetros del sistema Dimensionamiento del FlexRouting. Asignación de características ACD a los aparatos telefónicos. Asignación de mapas de teclas. Creación de grupos ACD. Creación de agentes ACD. Creación de puertos de anuncios y música en espera. Creación de códigos de facilidades ACD. Creación de número piloto del ACD. 34 10 38 10
33 FlexRouting Programación Pasos a seguir (2).Creación de código RCG (Route Control Group). Asignación del código RCG a un RCG. Elaboración de las tablas de enrutamiento (ART). Configuración de patrón de día(s). Configuración de patrón de semana(s). Configuración de patrón para días feriados. Asignación de número piloto ACD al RCG (Route Control Group). - Enrutamiento por destino. - Enrutamiento por fuente. Dimensionamiento de colas. 34 10 38 10
34 FlexRouting Programación Habilitación del Flexrouting y monitoreo.Se efectúa mediante el AMO ZAND: - Habilitación del Flexrouting. CHA-ZAND:TYPE=ACD,ACDDPLN=0,ACDALLOW=YES; - Habilitación del monitoreo. CHA-ZAND:TYPE=ACD,MONSLNT=YES; *monitoreo silencioso* CHA-ZAND:TYPE=ACD,MONTONE=YES; *monitoreo con tono de aviso* 34 10 38 10
35 FlexRouting Programación Establecimiento de los parámetros del sistemaCHA-ACDSD:TYPE=SYS,AGTIDLEN=3,QFACTOR=10,AGTTARGT=EXT, DELAYRBT=5; Longitud de ID del Agente = 3 Qfactor = factor de calidad. Retraso de repique = 5 segundos Acceso a monitoreo por extensión (ext) o por clave del agente (ID) 34 10 38 10
36 FlexRouting Programación Dimensionamiento del Flexrouting.ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDAGT=300; * Nº de agentes* ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDGRP=50; * Nº de grupos* ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDLOGON=150; * Nº de agentes en logon* ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDPRIM=300; * Nº de agentes primarios* ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDRCG=1000; * Nº de RCG* ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDSHIFT=100; * Nº de turnos* ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDRT=100; * Nº de ART´s* ADD-DIMSU:TYPE=CC2,ACDALEN=100; * Nº de feriados* ADD-DIMSU:TYPE=CC2,GTDR=100; * Nº de reglas de conversion* ADD-DIMSU:TYPE=CC2,DNI=100; * Nº de pilotos ACD* 34 10 38 10
37 FlexRouting Programación Asignación de características ACD a los aparatos telefónicosCHA-SDAT:STNO=2000,TYPE=ATTRIBUT,AATTR=AGENT&CBSTMON; CHA-SDAT:STNO=2001,TYPE=ATTRIBUT,AATTR=SUPER&CASTMON; donde el parámetro AATTR puede ser: AGENT - > indica que la extensión es agente. SUPER - > indica que la extensión es supervisor. CASTMON - > la extensión puede activar el monitoreo silencioso. CBSTMON - > la extensión puede ser monitoreada silenciosamente. CAF - > la extensión puede activar facilidades de control de agente y enrutamiento. 34 10 38 10
38 FlexRouting Programación Asignación de mapas de teclas (1).34 10 10 38
39 FlexRouting Programación Asignación de mapas de teclas (2).34 10 10 38
40 FlexRouting Programación Creación de grupos ACDADD-ACDGP:ACDGRP=1,SEARCH=FIFO,SUPEXT=2001,PRIMARY=YES, LED=YES,ON=1,FLASH=3,WINK=5; SEARCH - > Forma de distribución de llamadas (FIFO, LIN o CIRC). SUPEXT - > Extensión del supervisor. PRIMARY -> Define si el grupo es primario para el supervisor. LED - > Define si la llamada en espera son indicadas en las teclas ACDPGS o ACDSGS. 34 10 38 10
41 FlexRouting Programación Creación de agentes ACD.ADD-AGENT:AGTID=123,ACDGRP=1,AGTPOS=1,AUTOWK=5; AGTID - > Clave del agente. ACDGRP -> Grupo al cual pertenece el agente. AGTPOS -> Posición del agente. AUTOWK -> Tiempo administrativo posterior a la llamada atendida. 34 10 38 10
42 FlexRouting Programación Creación de puertos de anuncios y música en esperaProgramación de puerto de anuncio nº 1 ADD-RCSU:PEN= ,NO=1,ACT=YES,OPMODE=DEMAND,OPTYPE=FIXED, RECAPL=ACDR,RECNUM=1,LENGHT=8; Programación de puerto de música nº 1 ADD-RCSU:PEN= ,NO=1,ACT=YES,OPMODE=CONT,OPTYPE=RANDOM, RECAPL=ACDMUS,MUSNUM=1; OPMODE -> DEMAND: el anuncio se requiere por demanda. -> CONT: el anuncio permanentemente está activo. OPTYPE -> FIXED: el anuncio es tipo start/stop. -> RANDOM: el comienzo del anuncio no es relevante para que se active. 34 10 38 10
43 FlexRouting Programación Creación de códigos de facilidades ACD (1)34 10 10 38
44 FlexRouting Programación Creación de códigos de facilidades ACD ()34 10 10 38
45 FlexRouting Programación Creación de número piloto del ACDADD-WABE:CD=2111,DAR=STN,CHECK=N; *Enrutamiento por destino* ADD-WABE:CD=3222,DAR=STN,CHECK=N; *Enrutamiento por fuente* ADD-WABE:CD=4333,DAR=STN,CHECK=N; *Enrutamiento por fuente* 34 10 38 10
46 FlexRouting Programación Creación de código RCG (Route Control Group).ADD-WABE:CD=92001,DAR=RCG,CHECK=N; *Enrutamiento por destino* ADD-WABE:CD=92002,DAR=RCG,CHECK=N; *Enrutamiento por fuente* ADD-WABE:CD=92003,DAR=RCG,CHECK=N; *Enrutamiento por fuente* 34 10 38 10
47 FlexRouting Programación Asignación del código RCG a un RCG.ADD-ACDSD:TYPE=CAFRCG,RCG=101,CAFDN=92001; *Enrutamiento por destino* ADD-ACDSD:TYPE=CAFRCG,RCG=102,CAFDN=92002; *Enrutamiento por fuente* ADD-ACDSD:TYPE=CAFRCG,RCG=103,CAFDN=92003; *Enrutamiento por fuente* 34 10 38 10
48 FlexRouting Programación Elaboración de las tablas de enrutamiento (ART) 1.Tabla de enrutamiento laboral ADD-ACDRT:ART=16,MAXSTEP=7; CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=1,ACT=DELAYRB; CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=2,ACT=RTGRP,ACDGRP=1; CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=3,ACT=RTREC,RECNUM=1; CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=4,ACT=RTMUS,MUSNUM=1; CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=5,ACT=WTSEC,SEC=10; CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=6,ACT=RTREC,RECNUM=2; CHA-ACDRT:ART=16,TYPE=ARTSTEP,STEP=7,ACT=GOSTEP,GSTEP=4; Tabla de enrutamiento nocturno ADD-ACDRT:ART=17,MAXSTEP=7; CHA-ACDRT:ART=17,TYPE=ARTSTEP,STEP=1,ACT=DELAYRB; CHA-ACDRT:ART=17,TYPE=ARTSTEP,STEP=2,ACT=RTREC,RECNUM=3; CHA-ACDRT:ART=17,TYPE=ARTSTEP,STEP=3,ACT=DISCON; 34 10 38 10
49 FlexRouting Programación Configuración de patrón de día(s).Patrón de un día laborable. ADD-ACDRS:TYPE=DS,DSNUM=1,SHIFT=07-59,ART=17,EOS=YES,ARTDEF=16; ADD-ACDRS:TYPE=DS,DSNUM=1,SHIFT=16-59,ART=16,EOS=YES,ARTDEF=17; ADD-ACDRS:TYPE=DS,DSNUM=1,SHIFT=23-59,ART=17,EOS=YES,ARTDEF=17; Patrón de un día feriado. ADD-ACDRS:TYPE=DS,DSNUM=2,SHIFT=23-59,ART=17,EOS=YES,ARTDEF=16; DSNUM -> Número de turno. SHIFT -> Hora de culminación del turno. EOS -> YES indica que las llamadas en cola son dirigidas por el siguiente ART. NO indica que las llamadas en cola siguen el curso del ART actual. 34 10 38 10
50 FlexRouting Programación Configuración de patrón de semana(s).Patrón de semana para enrutamiento por destino. ADD-ACDRS:TYPE=RS,RCG=101,DSNUMSO=2,DSNUMMON=1,DSNUMTUE=1,…,DSNUMSAT=2; ADD-ACDRS:TYPE=RS,RCG=102,DSNUMSO=4,DSNUMMON=3,DSNUMTUE=3,…,DSNUMSAT=4; ADD-ACDRS:TYPE=RS,RCG=103,DSNUMSO=6,DSNUMMON=5,DSNUMTUE=5,…,DSNUMSAT=6; DSNUMSO..SAT -> Asignación de patron de día a día de la semana. 34 10 38 10
51 FlexRouting Programación Configuración de patrón para días feriadosADD-ACDRS:TYPE=CR,RCG=101,STARTMON=12,STARTDAY=25,ENDMON=12, ENDDAY=25,DSNUM=2; ADD-ACDRS:TYPE=CR,RCG=102,STARTMON,12,STARTDAY=23,STARTYR=1999, ENDMON=01,ENDDAY=06,ENDYR=2000,DSNUM=2; 34 10 38 10
52 FlexRouting Programación Asignación de número piloto ACD al RCG .Enrutamiento por destino. ADD-DNIT:TBL=DNI,INTRTDN=2111,ROUTING=DRTD,DISPLAY=“LLAMADA AL ACD”,RCG=101,GDTRRULE=0,PRI=10,OVR=5,AUDSRCID=6, THRSHLD=*; INTRTDN - > Número piloto del ACD. GDTRRULE-> Regla de conversión de dígitos. (General Digits Translation Rule) PRI - > Prioridad que determina la posición de la llamada en cola. OVR -> Prioridad de la llamada en cola de desborde. AUDSRCID-> Anuncio que identifica el servicio por el que llaman. THRSHLD-> Máximo número de llamadas que pueden estar en cola. 34 10 38 10
53 FlexRouting Programación Asignación de número piloto ACD al RCG .Enrutamiento por fuente. - Tabla secundaria de destino. ADD-DNIT:TBL=DNI,INTRTDN=4333,ROUTING=SA,GDTRULE=0,DISPLAY= “SERVICIO EN ESPAÑOL”,RCG=103,PRI=20,OVR=5; - Regla de conversión de dígitos. ADD-DNIT:TBL=GDTR,GDTRRULE=1,DGTSTR=00511******,INTRTDN=4333; ADD-DNIT:TBL=GDTR,GDTRRULE=1,DGTSTR=00521******,INTRTDN=4333; ADD-DNIT:TBL=GDTR,GDTRRULE=1,DGTSTR=00571******,INTRTDN=4333; - Tabla primaria de destino. ADD-DNIT:TBL=DNI,INTRTDN=3222,ROUTING=DRTSA,GDTRRULE=1,DISPLAY= “VIA ACD 3222”,RCG=102,PRI=64,OVR=5,AUDSRCID=4,THRSHLD=*; 34 10 38 10
54 Servidor ACD-G. Instalación Pasos a seguir.Programación de conexión lógica con el servidor en la Hicom 300. Instalación del software del servidor ACD-G: Unix y aplicaciones. Programación de puerto LAN para red del cliente. Asignación de hosts (dirección de computadores supervisores). Asignación de usuarios y sus derechos. Arranque de conexión. 34 10 38 10
55 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Programación de conexión lógica de Hicom 300. AMO CPTP (Dirección IP de aplicaciones) ADD-CPTP:DPCON,1,"CCMSCSRV"," "; ADD-CPTP:DPCON,2,"CCMSDBSY"," "; ADD-CPTP:DPCON,3,"CCMSSSRV"," "; ADD-CPTP:DPCON,4,"I1IU4"," "; ADD-CPTP:DPCON,5,"NOVA1"," "; ADD-CPTP:DPCON,6,"CASIP"," "; ADD-CPTP:DPCON,7,"ACDG"," "; 34 10 38 10
56 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Programación de conexión lógica de Hicom 300. AMO CPTP (Aplicaciones) ADD_CPTP:APPL,1,"FAMOS2","CCMSCSRV","CCMSCNFG",YES,102,102,"FAMOS2","CCMSCNFG"; ADD_CPTP:APPL,2,"DBSYNC1","CCMSDBSY","CCMSCNFG",YES,102,102,"DBSYNC1","CCMSCNFG"; ADD_CPTP:APPL,3,"FAMOS1","I1IU4","UFAMOS",YES,102,102,"FAMOS1","UFAMOS"; ADD_CPTP:APPL,4,"ZOTXENL0","NOVA1","USV00004",YES,102,102,"ZOTXENL0","USV00004"; ADD_CPTP:APPL,5,"ACM","CCMSSSRV","CCMSSTAT",YES,102,102,"ACM","CCMSSTAT"; ADD_CPTP:APPL,6,"ACM","CASIP","CNFGSRVC",YES,102,102,"ACM","CNFGSRVC"; ADD_CPTP:APPL,7,"ZOTXENL1","ACDG","FT000004",YES,102,102,"ZOTXENL1","FT000004"; 34 10 38 10
57 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Programación de conexión lógica de Hicom 300. AMO ACMSM y XAPPL. ADD_ACMSM:A1,3,ACLAPPL,"CCMSSTAT","ACM","CCMSSSRV",CB,"CCMSSTAT",Y,1017,1017; ADD-ACMSM:A1,6,ACLAPPL,"CNFGSRVC","ACM","CASIP",CB," ",Y,1017,1017; ADD-XAPPL:03,ACDG,A1,"ACD ","APPL03A1"; ADD-XAPPL:06,CB,A1,"ACD ","APPL06A1”; SALVADO DE BASE DE DATOS. EXE-UPDAT:BP,ALL; EXE-UPDAT:A1,ALL; 34 10 38 10
58 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Programación de conexión lógica de Hicom 300. AMO APC (Según arquitectura). 600 ECX with HUBC ACT-APC:"ACM",ADS,BP; ACT-APC:"BS-UNIX",ADS,BP; (not required for Hicom V3.0 or later) EXEC-REST:UNIT,A1,RELOAD; 80 CMX and Monoprocessor (350E, TYP 21) ACT-APC:"ACM",SWU,BP; ACT-APC:"BS-UNIX",SWU,BP; (not required for Hicom V3.0 or later) EXEC-REST:UNIT,BP,RELOAD; 600 EC with DP4PL (HW-Arch 3x2, TYP 31 with MIP Q2130-X, not MIP2!) ACT-APC:"ACM",ADS,BP; ACT-APC:"BS-UNIX",ADS,BP; (not required for Hicom V3.0 or later) ACT-APC:"TCP",ADS,BP; EXEC-REST:SYSTEM,RELOAD; 34 10 38 10
59 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Programación de conexión lógica de Hicom 300. AMO SPES ADD-SPES:ESID=U4,PERIOD=3; SALVADO DE BASE DE DATOS. EXE-UPDAT:BP,ALL; EXE-UPDAT:A1,ALL; 34 10 38 10
60 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: UNIX. Bootear el servidor interno o usar diskette N1 si el servidor es externo. 34 10 38 10
61 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: UNIX. Seleccionar la opción 1 y luego “boot from MO” 34 10 38 10
62 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: UNIX. Colocar la dirección SCSI del MO, generalmente “5”. 34 10 38 10
63 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: UNIX. Después de obtener el menú “Setting the system time” y apretar la tecla ENTER, se obtiene el siguiente menú. Se selecciona la opción 1, y a la pregunta Do you really want UNIX to be installed? Se contesta “y”. 34 10 38 10
64 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: UNIX. Aparecerá una pantalla el mensaje siguiente: “Please insert the DAT / MO into local DAT drive and hit
65 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: UNIX. El menú de Switch Selection Menu aparecerá en pantalla y se seleccionara la opción de mercado internacional, es decir, la número 2. 34 10 38 10
66 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: UNIX. A continuación se presenta el menú de Zonas horarias, en el cual se selecciona la opción 2. Posteriormente aparece una tabla de zonas horarias correspondiente a la opción antes seleccionada. Se escoge la zona que mas convenga. 34 10 38 10
67 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: UNIX. Después aparecerá en pantalla el siguiente mensaje: “Installing the UNIX operating system completed successfully. Hit the
68 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: Aplicación. Una vez instalado el sistema operativo, se procede a bootear el servidor. El servidor pedirá un login, el cual es applinst. El password es factory1. Hecho esto aparecerá el siguiente menú. Se selecciona la opción número 1. 34 10 38 10
69 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: Aplicación. Posteriormente aparece el siguiente menú del cual se escogerá la opción 1. 34 10 38 10
70 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Instalación de software del servidor ACD-G: Aplicación. Finalmente aparecerá el siguiente menú en el cual se seleccionan todas las aplicaciones a instalar lo cual corresponde a la opción 1. Cuando haya culminado la instalación se selecciona “q” para salir del menú de administración y luego
71 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Programación de puerto LAN para red del cliente. 1. From the Main menu of rsca (password: fatory1) select UNIX Base Administration. 2. From the Base Admin Menu select System Functions. 3. From the System Functions menu select Customer LAN Card Configuration. 4. From the Customer or LAN Card Configuration menu select Configure LAN Card. 5.The system prompts you to enter the configuration data (ACD External Server) As the card type, enter either "e" for Ethernet or "t" for Token Ring. 6.The system prompts you to enter the configuration data: Enter the IP address of the customer network card. 7. The system offers a default netmask for the interface. Unless otherwise instructed 34 10 38 10
72 Servidor ACD-G. InstalaciónServidor ACD-G. Instalación. Programación de puerto LAN para red del cliente. 8. The system offers a default broadcast for the interface. Unless otherwise instructed by the customer network administrator, accept the default. 9. Doublecheck the values. Continue with y if they are correct. 10.The system will now relink the Unix kernel to incorporate the network card drivers. This will take some time. 11. After adding the LAN card a reboot is necessary to activate the card 12. After reboot the LAN card will be automatically enabled. 34 10 38 10
73 Servidor ACD-G. Instalación. Asignación de hosts.En este procedimiento se mapean las direcciones IP de los computadores de los supervisores. 1.- Ir a la opción “Unix Base Administration” del usuario rsca. 2.- Seleccionar “System Functions”. 3.- En el menú “System Functions”, seleccionar “Customer Lan Configuration”. 4.- En este menú escoger “Add a host”. 5.- Indicar nombre de computador en campo name 6.- Colocar la direción IP en el campo correspondiente. 7.- Presionar F3 para introducir los datos. 34 10 38 10
74 Servidor ACD-G. Instalación. Asignación de usuarios y sus derechos.En el menú “Features Accounts Administration” se realizan las labores de creación y asignación de derechos de los usuarios. La pantalla es como aparece: 34 10 38 10
75 Servidor ACD-G. Instalación. Asignación de usuarios y sus derechos.1. From the FAA (Feature Account Administration) -Main menu select Administer users . 2. Activate Create with the cursor keys 3. Enter the name of the new user. 34 10 38 10
76 Servidor ACD-G. Instalación. Asignación de usuarios y sus derechos.4. Enter the minimum time (in days) between password changes. For more information on the allowed values use F2 on the input fields. Password change times should be defined in accordance with the customer‘s data security regulations. 5. Enter the maximum time (in days) between two password changes. 6. Press F3 to continue. 7. Press F10 to return to the FAA - Main menu NOTAS: * Es recomendable crear un usuario por supervisor. * Los usuarios se crean sin password 34 10 38 10
77 Servidor ACD-G. Instalación. Asignación de usuarios y sus derechos.1. Select the action Modify. 2. Highlight ACDAPP to assign the BVO/BVC features. 3. Press TAB to move to the user list. 34 10 38 10
78 Servidor ACD-G. Instalación. Asignación de usuarios y sus derechos.4. Mark (SHIFT+F1) the user(s) you wish to modify. 5. Press F3 to continue. 34 10 38 10
79 Servidor ACD-G. Instalación. Asignación de usuarios y sus derechos.1. Mark (SHIFT+F1) the features you wish to assign to the user. 2. Features already assigned to users appear in green color and/or underlined. You can withdraw features by using SHIFT+F1 on a marked feature. 34 10 38 10
80 Servidor ACD-G. Instalación. Asignación de usuarios y sus derechos.3. After marking all features you wish to assign to a user, press F3 to continue. 4. The information is processed and the message The user profiles have been changed is displayed. 5. Press F3 or F10 to continue. 6. Press F10 CANCEL twice. 7. The FAA - Main Menu is displayed. 34 10 38 10
81 Servidor ACD-G. Instalación. Arranque de conexión.1.- Seleccionar en el menú principal la opción “ACDAPP Administration”. 2.- Seleccionar “Reset Language” y luego después de efectuada la operación pulsar