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2 Higiene personal N.O.M 251 Bañarse lo mas cercano al inicio de sus actividades Las uñas Deben de estar cortas y limpias Aseo bucal El uniforme impecable Se incluye los zapatos. Lavado de manos

3 El uniforme debe ser usado solo en el area de trabajo Se debe de cambiar todos los días Debe de estar planchado, si usa corbata esta deberá de estar bien colocado el nudo Si se usa mandil este debe estar limpio y planchado. UNIFORME

4 Responsabilidades Llegar 15 minutos antes de la hora de llegada Presentarse con su jefe superior inmediato Verificar las especialidades del día Checar los faltantes Surtir las requisiciones de la materia prima. Las requisiciones deben de estar firmadas por el gerente en turno. Montaje de las mesas Preparan el mice place

5 Mice place Estación de servicio con todo los implementos. Platos. Cristalería Cubiertos Servilletas Mantequilla. Limones Café Cremeras Tea

6 Historia del Restaurante El término restaurante proviene del francés «restaurant», palabra que se utilizó por primera vez en el París de 1765, a pesar de que ya existían anteriormente establecimientos de ese tipo. En castellano, «restaurant» significa «restaurativo», refiriéndose a la comida que se ofrecía en el siglo XVIII (un caldo de carne). Otra versión del origen de la palabra restaurante para denominar las casas de comidas, la encontramos también en Francia.

7 Según esta segunda versión, un mesonero llamado Boulanger, al inaugurar la que se podría considerar la primera casa de comidas, puso un eslogan en la entrada, que rezaba en latín: «Venid a mí todos los de estómago cansado y yo os lo restauraré». De esa última palabra del eslogan derivaría el término restaurante

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11 Tipos de establecimientos

12 Restaurante buffet. Es posible escoger uno mismo una gran variedad de platos cocinados y dispuestos para el autoservicio. A veces se paga una cantidad fija y otras veces por cantidad consumida (peso o tipos de platos). Surgido en los años 70's, es una forma rápida y sencilla de servir a grandes grupos de persona.

13 Restaurante de comida rápida (fast food). Restaurantes informales donde se consume alimentos simples y de rápida preparación como hamburguesas, papas fritas, pizzas, pollo, entre otros.

14 Restaurantes de alta cocina (gourmet). Los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es "a la carta" o escogido de un "menú", por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Existen meseros, dirigidos por un Maitre. El servicio, la decoración, la ambientación, comida y bebidas son cuidadosamente escogidos.

15 Restaurantes temáticos. Son clasificados por el tipo de comida ofrecida. Los más comunes son según origen de la cocina, siendo los más populares en todo el mundo: La cocina italiana, China, cocina Mexicana, Japonesa, Española, Francesa, Peruana, Colombiana, Tailandesa asi como Restaurantes espectáculo, entre otros.

16 Comida para llevar. Son establecimientos que ofertan una variedad de platos, así como una variedad de entremés, que se exponen en vitrinas frías o calientes, según su condición. El cliente elige la oferta y se confecciona un menú a su gusto, ya que la oferta se realiza por raciones individuales o como grupos de menús. Dentro del servicio para llevar, podemos encontrar establecimientos especializados en un determinado tipo de producto o en una cocina étnica determinada. Al igual que los fast food. la vajilla y el cubiertos que se usa son desechables.

17 Servicio francés: Se asocia generalmente a la gastronomía Francesa, restaurantes clásicos de alto nivel. La principal característica de este servicio es que todo su menú es elaborado en el restaurante en presencia del cliente.

18 Los ingredientes se traen de la cocina y se les muestran al cliente para su inspección. Posteriormente, son devueltos a la cocina, donde se preparan de una pieza, en el caso del chato Brian Una vez cocinados, el maître los presenta a los comensales, que eligen de entre lo presentado la cantidad que desean comer, de manera que el maître corta la porción, sirve la guarnición y el adorno, con el cuchareo en el plato se sirve siempre por lado izquierda del comensal.

19 Este tipo de servicio precisa gran habilidad del personal para ser eficaz, y aun así requiere gran cantidad de personal: los meseros deben estar familiarizados con los ingredientes del menú y los métodos de preparación. El servicio francés es muy caro y sólo se emplea en los restaurantes de más alto nivel.

20 Servicio a la rusa: pese a su nombre, se originó en Francia a principios del siglo XIX, probablemente como servicio de mesa del embajador ruso Alexander Kurakin. Al sentarse a la mesa, los comensales encuentran con un plato vacío –el plato de servicio– sobre el que se coloca una servilleta, así como toda la cubertería necesaria, a excepción de cubiertos de postre y, en algunas ocasiones, cubiertos específicos como lo son los cuchillos de carne o pescado. Se espera que el comensal coloque la servilleta sobre su regazo para iniciar con el servicio.

21 Tras elegir aquello que se va a comer, se retira el plato de servicio y se van trayendo los platos encargados siguiendo un orden específico, usualmente entremeses, sopas, ensaladas, platos fuertes y postres. Los platos son servidos totalmente preparados en cocina, sin requerir ninguna acción por parte del servicio.

22 Usualmente, según se vaya acabando de comer un plato, este es retirado y sustituido por el siguiente sin esperar al resto de comensales, aunque esto se vea afectado por los tiempos del comedor y cocina; tradicionalmente se hace esperar para los entremeses y el plato principal. El maître actúa aquí de jefe de sala, pero no toma parte activa en servir platos, dado que estos vienen ya preparados y presentados.

23 Los meseros sólo tienen que servir un plato ya preparado, por lo que se requiere de todo el personal una menor formación. El chef y el personal de cocina se encargan del emplatado y la presentación. Por ello, este servicio, mucho más dinámico, es el más empleado hoy en día.

24 Servicio a la inglesa: En este servicio, el cliente encuentra una mesa con un plato de servicio vacío y toda la cubertería necesaria, pero a diferencia del servicio a la rusa en este caso el mesero sirve los alimentos al cliente desde una fuente o bandeja usando el cuchareo. Los alimentos se sirven por la izquierda. La presentación de plato se pierde, y como el servicio es un tanto laborioso solo es empleado en algunos banquetes.

25 Servicio americano: así llamado al servicio sencillo asociado a los restaurantes estadounidenses, una simplificación del servicio a la rusa. La característica que distingue este servicio americano es su rapidez, la comida se prepara en la cocina y un mesero la lleva a la mesa de los comensales.

26 Los entremeses se reducen al máximo y las reglas del servicio son muy sencillas. Servir los alimentos por la derecha, se retiran por la izquierda las bebidas se sirven y se retiran por la derecha. No se requiere de mucho personal porque el servicio no es complicado y lo encontramos en la mayoría los restaurantes

27 Un mesero es la persona que tiene como oficio atender a los clientes de un establecimiento de hostelería, proporcionándoles alimentos, bebidas, y asistencia durante la estancia. Un mesero, suele controlar un rango de varias mesas en establecimientos grandes o todas las mesas si es un lugar pequeño.

28 MONTAJES DE MESAS

29 Desayuno: Cubiertos: Tenedor de mesa, cuchillo de mesa, cuchara cafetera Vajilla: Dos platos para pan y plato para fruta, taza con plato Cristalería: Copa para agua, vaso para jugo

30 Almuerzo/ Comida : Cubiertos: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchillo de mesa o para postre, cuchara cafetera Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para almuerzo Cristalería: Copa para agua, copa para vino

31 Cena: Cubiertos: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchillo de mesa, cuchara cafetera, cuchillo para mantequilla Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para ensalada, plato extendido Cristalería: copa para agua, copa para vino

32 Montaje para Evento: Cubiertos: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchara ovalada para sopa/postre o cuchara de mesa, cuchara cafetera, cuchillo para mantequilla Vajilla: Plato para pan y mantequilla, dos platos de ensalada, plato de servicio, taza con plato Cristalería: Copa para agua, copa de champaña, copa para vino

33 Montaje para Cena Formal Cubiertos: 2 Tenedores, ensalada y de servicio cuchillo de mesa, cuchillo para pescado o para carne, cuchara ovalada para sopa, postre, cuchara cafetera, cuchillo para mantequilla, cuchillo para pescado, tenedor para pescado Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para presentación y/o plato de servicio Cristalería: Copa para agua, copa para champaña, copas para vino blanco y vino tinto

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36 CUBERTERIA Cualquier cubertería, independientemente de su diseño, debería constar de cucharas, tenedores, y cuchillos, así como algún utensilio para servir los alimentos. Además, existen diferentes tipos de cubiertos en función de su uso: cubiertos de pescado, cuchara de postre y de café, etc.

37 Los cubiertos se ponen a 3 ó 4 centímetros de distancia en cada esquina del plato. El cuchillo se pone a la derecha del plato, con el corte hacia dentro. La cuchara se pone a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba. Y el tenedor se pone a la izquierda del plato, con las puntas hacia arriba. Su uso es muy sencillo, se empiezan a utilizar los cubiertos más alejados del plato (de fuera hacia dentro).

38 Los cubiertos de postre se ponen en la parte superior del plato y, en algunas ocasiones, se ponen en el momento de servir los postres. Procura no utilizar los mismos cubiertos durante toda la comida, cambiarlos para cada plato, siempre que sea posible

39 LENGUAJE DE LOS CUBIERTOS

40 Según cómo dejes los cubiertos, se pueden expresar diferentes sensaciones y emociones. Imagina que el plato es un reloj y las agujas del reloj son el tenedor y el cuchillo: El tenedor a las 12 con la punta hacia las 9 y el cuchillo a las 12 con la punta hacia las 3, quiere decir que estás haciendo una pausa. El tenedor y el cuchillo a las 3 con la punta a las 9, expresa que el plato es excelente.

41 El tenedor y el cuchillo a las 12 con la punta a las 6, quiere decir que has acabado. El tenedor y el cuchillo haciendo una cruz dice que no te ha gustado el plato.

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47 El Comandero, en Restaurant, es la libreta donde el mesero anota las comandas. normalmente un bloc de hojas tamaño un cuarto de hoja, donde se escribe las ordenes de los clientes siguiendo un orden: Entremés, sopa, ensalada, plato fuerte, la comanda del postre se elaborar al final.

48 Hojas de comandas La hoja original es la que se presenta a la caja, la cual es sellada, otra es enviada por el camarero a cocina o bar según sea el pedido, para su elaboración y la última, se guarda para efectos de control del servicio. Las hojas suelen estar foliadas y suelen llevar el logo impreso de la empresa. Tiene espacios para anotar ciertos detalles como el número de mesa, numero del mesero, de modo que las convierte en libretas específicas ampliamente usadas en restaurantes y hoteles.

49 Comandero electrónico El Comandero electrónico consiste en un terminal TPV que funciona de forma inalámbrica, los meseros toman la comanda introduciendo códigos ( tarjeta de identificación) y envía la señal a los receptores que a su vez, envían la información a un computador central y a las distintas impresoras en caso de ser bebida o comida. El rendimiento de un negocio Restaurant que funciona con una correcta implementación de este sistema es muy superior a la clásica comanda de papel, pero susceptible al caos en caso de fallos técnicos o eléctricos. En el 2008 éstas terminales han sido reemplazadas por las más modernas PDA. (agenda Electrónica de bolsillo)

50 Conocer al cliente El conocimiento de la demanda es actualmente esencial al éxito del negocio. Quien sabe lo que las personas esperan encontrar en un establecimiento gastronómico y responde a sus inquietudes tendrá más posibilidades de aventajar a su competencia y convertirse en centro de las preferencias de sus clientes. Una breve descripción de las necesidades diferentes que cada segmento presenta, puede permitir un enfoque más real de sus exigencias y por tanto brindar la oportunidad de sorprenderlos como expertos servidores.

51 Se recomienda a continuación, algunos aspectos a tener en cuenta: Segmento parejas: -Ubicación discreta de las mesas -Detalles de intimidad en el ambiente - Tacto en el trato -Amenidades en la mesa -Detalles de preferencia con la mujer -Evitar ruidos exteriores

52 Segmento familia: -Mesas amplias y cómodas -Espacio recreativo para niños -Equipamiento para menores -Cartas de menú diferenciados (adultos y niños) -Servicio de sillas y cambiador de bebés

53 Segmento hombres de negocios: -Áreas restringidas de comedores -Extrema discreción y amabilidad- Servicios para negocios (fax – laptop – internet - diarios especializados) -Sistemas de reservaciones garantizadas -Menús livianos combinados con el nivel de cocina internacional -Posibilidad de acceder a cuentas corporativas -Espacio para apoyar material de trabajo

54 Segmento empleados: -Servicio rápido y eficaz -Comidas livianas y nutritivas -Precios módicos -Servicio de información local -Promociones -Con clientes repetitivos, ofrecer la ubicación que acostumbran

55 Segmento grupos : -Estacionamiento amplio para ómnibus o combis -Menú turístico -Gastronomía típica de la zona -Manejar frases en otros idiomas -Menú en otros idiomas -Atención especial para el personal que conduce al contingente -Servicio rápido -Sector espacioso reservado para el contingente - Tener prevista la forma de pago -Destacar productos típicos y/o artesanales de la zona para su venta

56 EL MESERO y LA CALIDAD Como concepto genérico de calidad, se la entiende como: “Objetivo estratégico que establece el modo de dirigir los negocios por parte de empresas privadas y entes públicos, cuyas prestaciones giran en torno a lograr la plena satisfacción de la demanda en pos de su consecuencia lógica que es la rentabilidad del emprendimiento”. Los márgenes de esta definición tienen que implementarse al área gastronómica, afirmando pues: “La calidad en la gastronomía es una herramienta estratégica que permite que el comensal quede satisfecho por el servicio recibido y así lograr la fidelidad del mismo hacia el establecimiento y su recomendación hacia otros clientes potenciales”.

57 Los aspectos que involucra esta especial herramienta del marketing en un local gastronómico son: Calidad del ambiente Calidad del producto principal y su relación con el precio - Calidad de atención Como otra expresión de estos tres mismos conceptos de calidad aplicada, se escucha comúnmente la intención de aplicar las políticas de las Vocales de la Gastronomía que consisten en: A - Acogida E -Entorno agradable I -Intención de prestar un servicio O -Oferta adecuada U -Unidad de equilibrio entre Precio y Calidad.

58 Dada la amplitud del desarrollo de cada tema y de la real temática que nos incumbe en este manual, solo trataremos Calidad de atención, de total injerencia para los servidores gastronómicos. Se debe tener en claro para proseguir en el tema, que “El mesero es el que representa la filosofía del negocio y el único que la puede vender ” Por tanto su rol de vendedor de servicios hace indispensable para todos aquellos que se desenvuelven en este sector, el adquirir conocimientos y actitudes acordes a lo que la demanda exige actualmente. Para ello se tendrá en cuenta:

59 A- Revalorización de la profesión En varias ocasiones la labor de un mesero o mesera se ha visto menospreciada. La forma de revertir estas situaciones puede alcanzarse a través de la profesionalización de las múltiples tareas que se llevan a cabo. Esa profesionalización implica que: Desde el mesero: El servidor gastronómico genera valor alrededor de su persona y de su tarea El servidor gastronómico es reconocido por sus superiores y clientes -El servidor gastronómico recibe gratificaciones psicológicas (al sentirse satisfecho por su quehacer) y muchas veces económicas.

60 Desde el cliente y el negocio: -El cliente se siente satisfecho por el servicio recibido - El cliente muchas veces decide volver. -La repetición de clientes afecta positivamente la rentabilidad del establecimiento -El negocio se encamina hacia la excelencia. Nadie puede negar que la posición del mesero en su relación directa entre cliente – prestación es fundamental para el éxito del emprendimiento. Se sugiere en este aspecto replantearse las siguientes premisas: - Valorar la actividad -Hacer del lugar de trabajo un ambiente agradable - Tener en claro la misión de sus tareas -Cooperar con los demás. Como se ha dicho, para la revalorización de la profesión, es indispensable la propia revalorización en su función de servidor gastronómico.

61 Un buen vendedor no puede centrar la atención sólo en el producto de venta, sino que ha de apelar a modalidades comunicacionales que permitan facilitar la comprensión de los mensajes a través de los aspectos visuales, auditivos y corporales. Las expresiones que se transmiten son fundamentales para una lectura satisfactoria del cliente, por lo que requiere del mesero: Concentración, profesionalidad y responsabilidad. Se desea aclarar aquí que el mensaje que se quiere transmitir a los clientes esto: “QUEREMOS SATISFACERLO: ESTAMOS A SU SERVICIO”.

62 Tono y volumen normal: acentuar el énfasis: “ con gusto le traigo el pedido”. La monotonía al hablar. Utilización de sarcasmos o ironías, como: me entiende? Se sugiere: ¿Me expliqué? Vocabulario correcto y sencillo: “¿Le parece acompañar el plato con un Cabernet Sauvignon: un tinto especial para esta comida?” Vocabulario técnico sin dar las explicaciones correspondientes: ¿Desea que su plato se prepare especial para esta comida?” escalfado? Utilizar modismos impropios para la atención: ¿Te parece bien?” Demostrar descontentos personales con el establecimiento Frases Positivas como: “ Sí, Frases negativas como: “ No está en podemos solucionarla…déjeme nuestras posibilidades”. consultarlo”. El silencio o la duda.

63 LA CALIDAD, TAREA INDISPENSABLE PARA EL SERVIDOR GASTRONOMICO Cuando la intención de un negocio es iniciar una gestión de calidad, el enfoque más apropiado para el logro de los resultados esperados es el que se dirige según la visión del cliente. Esta visión se va construyendo a partir de lo que el cliente va percibiendo a través de diferentes experiencias durante el uso de los servicios gastronómicos. Esos “momentos de la verdad” (momento exacto del encuentro entre el cliente y el mesero) que se van construyendo son especialmente conflictivos si no pueden resolverse. Se sugiere a continuación algunas condiciones a tener en cuenta en este camino del cliente al que debemos acompañar satisfaciéndolo.

64 Pasaremos a describir secuencialmente el paso del cliente por el establecimiento y las pautas a tener en cuenta en cada caso. a. Reservaciones b. Estacionamiento c. Bienvenida d. Tiempos de espera e. A la mesa f. Otros servicios g. Salida

65 a. Reservaciones -Checar detalladamente las reservaciones del día, antes de la apertura del establecimiento y realizar los arreglos pertinentes. -No dejar que el teléfono suene más de tres veces. -Cuando se recibe una reservación, se recomienda sistematizarlas a través de formularios o por sistemas informáticos para agilizar la tarea. - Es importante la forma de presentación a través de: Vocalización y modulación de la voz – estilo pausado – palabras concretas y corteses. -Es conveniente, mientras habla el cliente, checar si éste es habitual, a través de una datos elaborado con anterioridad que así lo acredite.

66 Los datos que se tomen serán los más completos posible para optimizar la prestación del servicio. - La información es fundamental. Tienen que manejarse correctamente datos como: Ubicación del establecimiento (elementos distintivos que se encuentren cerca para orientar al cliente) – Tipos de platos que se ofrecen (especialidades) promociones establecidas – Máxima capacidad que permite el equipamiento – Atractivo del establecimiento (vistas, ambiente, recreación, facilidades) – Horarios de apertura y cierre de servicios Otros servicios ofrecidos.

67 En caso de que el cliente que llamó decide no efectuar la reservación, tomarle igualmente sus datos para crear una base de datos clientes potenciales y enviar posteriormente información sobre el establecimiento. -Cuando una reservación no se concreta, demostrar el mismo interés que cuando comenzó la conversación. -En caso de que hubiese una discrepancia entre lo que el cliente afirma (haber hecho en la reservación) y ésta no está registrada por el establecimiento, se sugiere darle la razón al cliente y buscar inmediatamente las comodidades necesarias. Informar claramente el tiempo estipulado por el establecimiento para dar de baja la reservación.

68 Requerir un teléfono para reconfirmar la reservaciones. -Es importante registrar el número de la mesa asignada para ofrecer al cliente habitual la misma en otra oportunidad, si es que fue de su agrado. -Informar claramente las formas de pago aceptadas. -Tener conocimiento si es política del establecimiento permitir el ingreso de mascotas.

69 b. Estacionamiento Estar atentos a la llegada de los vehículos - Estar debidamente identificados como personal del restaurante. A la identificación se recomienda añadirle el nombre personal. -Se recomienda asistir a los clientes, ante cualquier situación de necesidad que se presente. -Es conveniente ubicarse cerca del vehículo por si se solicita ayuda para estacionar o descender del mismo. -Informar correctamente acerca de los horarios o tarifas que pudiera aplicarse al servicio de estacionamiento

70 la señalización e iluminación estén en correctas condiciones para el cómodo desenvolvimiento vehicular -Aclarar al cliente las pautas de seguridad con las que cuenta el servicio -No tener actitud de espera de propina por el servicio -Se recomienda no contar la propina frente a los cliente, ni hacer ningún comentario al respecto. -En caso de un estacionamiento sin techado, ofrecer para días de sol alguna forma de cobertura para el vehículo. Y en caso de días de lluvia proveer un sistema de protección al cliente. Tener presente teléfonos de asociaciones, servicios de grúas, mecánicos, que pudieran ofrecerse en casos de emergencias.

71 -Informar inmediatamente si el auto de un cliente ha sufrido alguna avería y la razón de la misma. -Tener la información necesaria acerca de estaciones de servicio u otros servicios para automotor en la localidad. -Si el estacionamiento también es utilizado para la entrada de proveedores, que esto se realice en horarios bien diferenciados de los del uso del cliente. -Las condiciones higiénicas y estéticas tendrán que ser observadas minuciosamente antes de la apertura del establecimiento - Si el establecimiento no tiene estacionamiento propio, tener, convenir, o simplemente informar de estacionamientos cercanos

72 c. Bienvenida Se sugiere respetar los horarios publicados de apertura y cierre del establecimiento. -Se tendrá en cuenta la importancia de que siempre esté presente un Hostes, gerente o mesero para dar la bienvenida. -Se tendrá especial cuidado en no estar conversando con otros meseros cuando hay clientes esperando. -Se recomienda mantener una actitud atenta y relajada. No desinteresada. -Se podrán incorporar frases cordiales como: “Bienvenidos, un gusto que esté con nosotros”, “Sean bienvenidos a nuestro restaurante¨

73 En caso de clientes habituales, se recomienda que sean reconocidos inmediatamente, a través de frases como: “Señor xxx, qué gusto volverle a ver” -Es aconsejable saludar con preferencia a los que son clientes habituales. -No excederse en la confianza con clientes habituales -Preguntar al cliente si tiene reservación: – En caso positivo: informarle el número de mesa asignada. – Confirmar el número de personas Acompañar a la mesa

74 En caso negativo: Checar la cantidad y tipo de mesas sin reservas Preguntar número de personas Confirmar la disponibilidad Informar número de mesa asignada Acompañar a la mesa En los casos que el cliente se encuentra en lista de espera, respetar su orden en la lista En caso de que un cliente no tenga reserva ni tampoco se encuentre en lista de espera, se respetará por orden de llegada

75 -Informar en la Bienvenida de algún servicio que se preste durante la comida (espectáculos – juegos – espacio recreativo para niños-otros) -En el caso de haber situaciones especiales (presencia de bebés, niños, personas con discapacidad) preguntar si requieren de algún elemento facilitador para su estancia. -Se recomienda contar con un espacio para guardarropa. -Junto con la bienvenida es aconsejable dar el nombre de la persona que los recibe y acompaña.

76 Está estandarizado que un cliente no puede esperar de pie más de tres minutos. - Si no hubiese lugar en el salón comedor, se recomienda ubicar a los comensales en un lugar de espera y ofrecerles algo mientras se desocupa y prepara una mesa. Ejemplos: una copa, degustar un producto de la casa, otros.

77 d. Tiempos de espera Si el o los comensales deben esperar a que esté dispuesta una mesa, se recomienda: Tener preparados botanas o bebidas para el cliente Propiciar un ambiente acogedor y relajado para evitar la sensación de aburrimiento o cansancio por la espera. -Se sugiere no prometer tiempos que no puedan ser cumplidos. Antes de acompañar a la mesa designada, checar minuciosamente que las condiciones de la misma sean de orden, limpieza y sin desperfectos. -En caso de que se efectúe algún pedido de aperitivos e ingredientes, checar previamente que corresponden a lo solicitado. ofrecer un lugar cómodo para la espera

78 e. A la mesa Se recomienda respetar los gustos de los clientes en cuanto a la mesa seleccionada, en caso de que no estuviera reservada por otra persona. -Cuidar que las sillas estén acomodadas cuando los clientes entran al salón. -Se requiere de los ambientes que estén: bien iluminados, sin excesos de ruidos, con temperaturas moderadas, libres de insectos, estética cuidada, pisos no resbaladizos, que no se perciban olores provenientes de la cocina.

79 Diferenciar a los clientes que son fumadores de los que no lo son, para distribuirlos correctamente en el salón comedor. -Saber identificar a los tipos de clientes que buscan un lugar más íntimo dentro del salón y saber acomodarlos a tal fin. -Señalar la ubicación de los servicios de sanitarios. -Ofrecer inmediatamente el equipamiento necesario para que los niños y los bebés se puedan acomodar frente a la mesa.

80 Indicar a los grupos familiares, donde se encuentra el espacio recreativo para los niños u ofrecer alguna otra opción de entretenimiento. -Actuar con propiedad al ayudar a sentarse a la mesa a las clientas. -Identificarse con su nombre mientras los clientes se sientan a la mesa. Se recomiendan frases como: “Mi nombre es xxx y estoy a su disposición para todo aquello que necesiten”

81 PAUTAS TECNICAS DEL SERVICIO A LA MESA Se recomienda que no se encuentren a la vista del cliente platos y vasos sucios amontonados. -Cuidar que los arreglos florales se mantengan frescos, agradables pero no molestos -A cada cliente debe ofrecér una carta o menú, sin que se la tome de otra mesa cercana. -El mesero cumple su función de venta al explicar la carta. Por ello ha de destacar platos del día o especialidades. -Tiene que conocerse el tipo de comidas que pueden requerir ciertas dietas alimentarias.

82 Desde que se ofrece la carta, el comensal no debe esperar más de diez minutos para que se le tome el pedido. -El mesero tiene que avisar a los comensales si es que el plato del día se ha acabado antes de ordenar. -Cuidar que el número de servilletas esté acorde con el número de comensales. Tener en cuenta que los vasos y platos no posean rastros de suciedad, gotas de humedad y/o deterioro. -Los implementos como ser: azucareras, vinagreras, aceiteras, saleros, pimenteros y otros, no deben presentar manchas ni restos de usos anteriores.

83 Constatar que los cubiertos se adecuan al pedido de los comensales. -Tener presente que las bebidas tienen que ser abiertas frente al cliente. En caso de bebidas gaseosas que provienen de máquinas expendedoras se debe aclarar con anterioridad. -Observar que las bebidas se encuentren a la temperatura adecuada a sus características. -Atender que el vino en el momento de ser servido no presente restos de corcho.

84 Cuidar que las bebidas que se ofrecen a los comensales estén libres de polvo o suciedad. -El agua servida, si no es de botella, que esté fresca y bien presentada. - Sincronizar el servicio de entremes con el del plato posterior. -Se recomienda estar atento a que no falte pan para acompañar la comida. -Servir con amabilidad y prestancia los platos que corresponden a cada comensal -Las ensaladas deben presentarse a temperatura ambiente.

85 Cuidar que las porciones a servir no sean excesivamente grandes ni pequeñas. -Saber medir los tiempos de cambio de vajilla entre una comida y otra. Observar la importancia de cambiarle al comensal sus cubiertos cuando éstos caen al suelo. -La charola tiene que estar constantemente en condiciones de higiene y estéticas adecuadas.

86 -Tener en cuenta la prudencia en el momento de servir al cliente para evitar mancharlo. -Tratar de checar antes de llevar a la mesa, el pedido efectuado con el preparado para servir. -Checar asimismo, que el plato a servir esté completo como fue solicitado. Los alimentos deben ser frescos y presentados con esmero.

87 -Se tiene que tener un conocimiento acabado tanto de la carta como del plato específico a servir. -Para cualquier tipo de problema, se tiene que buscar inmediatamente una respuesta. -Debe evitarse el mirar indiscretamente a los comensales. -La actitud de prisa en la atención denota apuro, y el cliente lo percibe como señal para que se vaya. -Presentar los postres en la temperatura adecuada para su consumo.

88 SUPERVICION DEL SERVICIO El maitrë o gerente tiene que verificar con prudencia el servicio a las mesas. -Se recomienda que siempre exista la presencia de un responsable por cualquier solicitud del cliente. -La presencia del mesero es fundamental para la imagen del establecimiento, se tendrá en cuenta: uniforme con identificación, no excederse en el uso de perfume (en lo posible evitarlo), calzado femenino de taco bajo, poca cantidad de joyeria, esmerado aseo personal en cabello y uñas. -Siempre debe tener disposicion para acudir al llamado de un cliente aunque no sea de su sector.

89 Se recomienda guardar compostura frente al cliente, en caso de que este esté irritado por algún motivo. -Es aconsejable no hacerle notar al cliente que no conoce de los aspectos de la gastronomía. -En el salón es necesario que se visualicen fácilmente a los meseros para poder requerir de sus servicios. -La rotación de los meseros no es siempre un eficaz sistema ya que los clientes suelen preferir tratar con la misma persona, en caso de ser habituales. Es conveniente, respecto a la cuenta que se presenta al comensal, cuidar detalles como: Material limpio, de rápida lectura y bien elaborada.

90 El comensal no debería esperar por su adición más de 3 minutos. -No es apropiado presentar la cuenta al comensal, sin que éste la haya reclamado. -Es necesario que el mesero conozca la composición de la cuenta ante cualquier duda o reclamo de los comensales. -Tener en cuenta durante la elaboración de la cuenta, los consumos en que pudo haber ordenado el comensal en otros servicios y verificar si éstos han sido ya pagados. -Es importante no hacer notar ningún interés por la propina que pudieran o no otorgarle al mesero.

91 Rotación de mesas ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LLEVAR UNA ADECUADA ROTACIÓN DE MESAS? La adecuada rotación de mesas tiene muchas buenas razones por las cuales es necesaria en todo restaurante. La primera desde el punto de vista de ingresos para el staff de piso, una adecuada rotación les asegura las mismas oportunidades de ingresos en propinas a cada compañero, se hace un reparto equitativo de clientes, con la oportunidad para todos los meseros de ganar propina de forma equitativa, de acuerdo al servicio que se da. Debemos de recordar que la propina es voluntaria!

92 lo más importante para nosotros como anfitriones es tomar en cuenta el número de mesas o comensales al momento de hacer la rotación y la frecuencia con la que les sentamos a los clientes, un sentado con pausas adecuadas y un reparto equitativo del volumen de comensales entre todo el staff del salón. Esto nos garantiza que cada uno de ellos estará en plena facultad de ofrecer un servicio adecuado y de calidad sin saturar el negocio o tener retrasos en el al servir, logrando mejorar las ventas y la calidad del servicio.

93 COMO EFECTUAR UNA ADECUADA ROTACIÓN DE MESAS: No siempre es sencillo el llevar a cabo una adecuada rotación de mesas y menos en este mercado, los invitados están acostumbrados a sentarse y dirigirse a la mesa que les plazca y sin importar si la mesa es para 2 o 15 personas, esto es muy perjudicial si solo se trata de 2 comensales. debemos de utilizar algunas estrategias para evitar contrarrestar estas situaciones sin necesidad de incomodar a nuestros clientes.

94 LOS 14 PASOS DE SENTADO A UN INVITADO: 1.- Determinar donde les gustaría sentarse a tus invitados, de ahí también cuenta tu pericia para sentarlos. Usando palabras que les suenen agradables o favorables podrás sentarlos como mejor te convenga en cuanto a tu rotación. 2.- Recoger suficientes menús limpios para cada invitado. 3.- Pedir a los invitados que le sigan a su mesa, nunca asumir que te seguirán si no les invitas. “Sr. Robles, su mesa esta lista. ¿Me acompaña por favor?

95 4.- Al acompañarles a su mesa, camina a su ritmo y sin perder el contacto visual por mucho tiempo, para que no los pierdas. 5.- Señalar con sutileza y elegancia la ubicación de su mesa, no disculparse por la ubicación de su mesa. Si el invitado solicita un cambio de mesa, acomódalo rápidamente. 6.- Ayuda a sentarse a tus invitados jalando las sillas empezando por damas y adultos mayores, ayudándoles con los bolsos poniéndolos en el garfio para bolsos.

96 7.- Si hay niños en el grupo acomodar a los adultos primero y luego regresar con sillas altas para niños o asientos realzados y globos. Siempre avisa de que vas a traer dichas sillas antes de alejarte de mesa. No pongas las sillas altas en los pasillos pues un mesero o comensal puede chocar con el niño o la silla. 8.- Al dar el menú ábrelo en la página de entremeses y entregarlo a los invitados. 9.- Remover los cubiertos y servilletas sobrantes en la mesa, para llevarlos a la estación de servicio. 10.- Mover los condimentos o roll menús a una parte despejada de la mesa para dejar mayor espacio al centro

97 11.- De tener tiempo ofrece los especiales del día en bebidas. 12.- Presentar al mesero o informarles de su nombre. 13.- Desearles a los invitados una grata estadía. 14.- En caso de no estar el mesero cerca y tener tiempo tomar la orden de bebidas o bien notificar al mesero o capitán de que una mesa acaba de ser sentada para dar prioridad a su orden.

98 Para llevar gente a la zona más lejana del restaurante sin que se sientan marginados: 1. ¡Les voy a asignar una mesa de este lado en donde hay menos bullicio y podrán platicar con mayor tranquilidad! 2. ¡Tengo una mesa con una ubicación más privada para Uds.! 3. ¡le voy a asignar a uno de nuestros meseros más atentos!

99 Para poner gente en la barra o donde hay bullicio: 1. Les voy a sentar en la barra, nuestro bartender es todo un experto en bebidas y es muy agradable además sus bebidas le llegarán con una mejor rapidez y el servicio es muy oportuno. 2. En el bar contamos con las pantallas y podemos ponerle un canal que mas le agrade. 3. ¡De este lado tenemos la parte con mejor ambiente, a nuestros clientes les encanta!

100 Para poner a una persona mayor o un discapacitado: 1. Ubicar su mesa cerca del área de baños, con un pasillo amplio de preferencia y sin ser periqueras o booth´s. Si son las mesas con demanda y no nos conviene darlas en primera instancia por la rotación o el flujo: 1. Podemos poner trípticos de reservado en dos de ellas para poder esperar a su asignación en el momento adecuado y sin molestar a los comensales. 2. Poner un servicio fantasma de dos bebidas para simular estar ocupada.

101 La adecuada despedida a un invitado Tan importante es la bienvenida como la despedida, es por así llamarle la última prueba de calidad en el servicio de nuestro negocio, una recepcionista que no te despide o bien si lo hace se muestra fatigada, apática o ya sin el más mínimo interés por el invitado, denota un negocio hipócrita en el servicio, esto se refiere tanto en salón como en recepción a un lugar que solo se desvive por el invitado hasta haber obtenido su único valor real para el negocio: ¡su dinero!

102 Para poder evitar el dar esta apariencia debemos de ser tan asertivos tanto al inicio como al final de nuestro servicio. Una grata despedida sigue manteniendo al invitado contento por todo lo creado alrededor de nuestro servicio. Recordemos que el servicio es intangible. Esperamos que el servicio haya sido de su agrado lo esperamos pronto, estamos a sus ordenes que descansen, que tenga un excelente día!

103 Las diferentes medidas: De mesas para restaurante 2 personas de.62 x.80 4 personas:.85 x.85 ; o ; 1.25 x.80 6 personas: 1.75 x.80 8 personas: 2.50 x.80 12 personas: 3.75 x.80

104 Redondas D=.60 2 pers. D=. 80 3 pers. D=.90 4 pers. D= 1.10 5 pers. D= 1.25 6 pers. D= 1.40 8 pers.