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2 inConcertCC.com/conocimiento/webinars.html Presentadores Gabriel ZangGerente de Area de Capacitación inConcert Julio Guridi Vicepresidente de Marketing & Ventas inConcert inConcertCC.com/conocimiento/webinars.html

3 Si experimentas problemas en el audio o video, refresca el navegador¿Cómo aprovechar mejor el Webinar? Haz preguntas Este webinar se está grabando y te enviaremos la grabación por correo electrónico Si experimentas problemas en el audio o video, refresca el navegador Al final de la presentación, dinos lo que piensas

4 Introducción

5 Puedo disminuir costos? Puedo incrementar ingresos? ¿Porqué incorporar tecnología? Puedo disminuir costos? Puedo incrementar ingresos? Puedo mejorar la experiencia de mi cliente? Están mis agentes conformes con sus turnos, horarios y carga de trabajo?

6 Tendencias “The global workforce management market is expected to grow from USD 4,880.3 Million in 2015 to USD 7,725.8 Million by 2020, at a Compound Annual Growth Rate (CAGR) of 9.6%.” “Workforce Management Market” - Markets and Markets “DMG predicts that WFM revenue will increase by 10% in 2014, 11% in 2015 and 2016, 10% in 2017 and 9% in 2018” – “Workforce Optimization Product and Market Report” - DMG

7 Tendencias Source: IHS Technology

8 Problemas

9 Sobredimensionamiento de la fuerza de trabajo (overstaffing)Problemas asociados a una gestion inefeciente de la fuerza de trabajo Sobredimensionamiento de la fuerza de trabajo (overstaffing) Mayores costos laborales por gastos innecesarios en personal Menor productividad Riesgo de viabilidad del negocio (BPOs) Mayores costos de infraestructura Mayores costos de TI

10 Subdimensionamiento de la fuerza de trabajo (understaffing)Problemas asociados a una gestion inefeciente de la fuerza de trabajo Subdimensionamiento de la fuerza de trabajo (understaffing) Incumplimiento de metricas de servicio Peor experiencia del cliente Menores ingresos Perdida de contratos (BPOs) Mayor ausentismo, rotacion y burn-out Mayores costos de telecomunicaciones

11 WORKFORCE MANAGEMENT

12 WFM Forecasting Pronóstico de la demanda de trabajo en intervalos de 60, 30 o 15 minutos Staffing Determinar que cantidad de agentes se requerirá para soportar la demanda en esos intervalos Scheduling Transformar la demanda de personal en programación de turnos RTA Monitorizar el volumen de tráfico y la adherencia a la planificación en el intra-día.

13 WFO WFM vs WFO WFM Recording Quality Montoring Speech AnalyticseLearning Speech Analytics Etc.

14 Tiempo hablando + Tiempo pausa + ACWOtros conceptos TMO (AHT) Tiempo hablando + Tiempo pausa + ACW Trafico o Volumen de llamadas (Traffic Load) Cantidad de llamadas por unidad de tiempo Carga de trabajo (Workload) TMO * Volumen de llamadas Nivel de Servicio (Service Level) % del total de llamadas que son atendidas antes de un umbral Erlang C Formula para calcular la cantidad de agentes necesarios para mantener un determinado Nivel de Servicio en base a un Trafico y un TMO esperado TMO = 120 seg Trafico = 500 llamadas por hora Workload = 120 seg * 500 llamadas / = 16.66

15 Erlang C

16 FORECASTING Tráfico TMO

17 Insumos para el ForecastingDatos históricos de tráfico que surgen del ACD Datos de calendario Datos de eventos especiales Resultado del Forecasting Carga de trabajo normalizada por intervalo Identificación de patrones estacionales y tendencias

18 Insumos para el Staffing Insumos para el ForecastingFORECASTING  STAFFING Insumos para el Staffing Insumos para el Forecasting Datos históricos de tráfico que surgen del ACD Datos de calendario Datos de eventos especiales Más Nivel de Servicio deseado Resultado del Forecasting Carga de trabajo normalizada por intervalo Identificación de patrones estacionales y tendencias

19 Erlang C STAFFING Ventajas Fácilmente accesible No tiene costoUso simple Cálculos rápidos Desventajas Simplificaciones y supuestos No considera abandonos Asume que workload no supera la capacidad de los agentes No considera prioridades No aplica en operaciones con múltiples canales y múltiples skills.

20 STAFFING

21 Insumos para el StaffingSTAFFING  SCHEDULING Insumos para el Staffing Carga de trabajo normalizada por intervalo Identificación de patrones estacionales y tendencias Identificación del Nivel de Servicio logrado Nivel de Servicio deseado Resultado del Staffing Requerimiento de personal que se tendrá para cada intervalo horario (15, 30, 60 minutos)

22 Insumos para el Sheduling Insumos para el StaffingSTAFFING  SCHEDULING Insumos para el Sheduling Insumos para el Staffing Datos históricos de tráfico que surgen del ACD Datos de calendario Datos de eventos especiales Más Shrinkage Reglas de programación Preferencias Resultado del Staffing Requerimiento de personal que se tendrá para cada intervalo horario (15, 30, 60 minutos)

23 REAL TIME ADHERENCE Revisión de … Tráfico pronosticado vs tráfico real TMO pronosticado vs TMO real Headcount planificado vs Headcount real … y ajustar de acuerdo a lo que la operacion requiera.

24 ¿TECNOLOGÍA?

25 Forecasting Ingreso de datos Dinamizar Evitar errores Reducir costosCOMO LA TECNOLOGIA PUEDE AYUDAR? Forecasting Ingreso de datos Dinamizar Evitar errores Reducir costos Identificación de tendencias Análisis “what-if” del tráfico

26 Staffing Permite un headcount más precisoCOMO LA TECNOLOGIA PUEDE AYUDAR? Staffing Permite un headcount más preciso Incorpora factores adicionales que no considera Erlang C Contempla la operación en ambientes multi-skill Análisis what-if Ahorro de tiempo

27 Schedulling Reglas de programacion Analisis what-if en la programacionCOMO LA TECNOLOGIA PUEDE AYUDAR? Schedulling Reglas de programacion Analisis what-if en la programacion Facil notificación a los agentes

28 RTA Monitoreo y rápida respuesta a:COMO LA TECNOLOGIA PUEDE AYUDAR? RTA Monitoreo y rápida respuesta a: cambios en el tráfico o TMO pronosticado no adherencia al Schedule

29 CONCLUSIONES

30 www.inConcertCC.com Mañana enviaremos por correo electrónico:Gracias Mañana enviaremos por correo electrónico: a. Un documento con todas las preguntas recibidas y sus respuestas b. Un acceso para que puedan ver la grabación del webinar