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3 Indicadores de gestión Atributos de la información Naturaleza Metodología Interpretación y análisis Ejemplos

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5 Satisfacción del clienteEfectividad Eficacia Calidad Satisfacción del cliente Resultado Eficiencia Tiempos de proceso Costos de operación Desperdicios PRODUCTIVIDAD

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7 1. Objetivos y estrategias 2. Factores clave de éxito 3. Definir indicadores de factores clave de éxito 4. Determinar rangos de gestión 5. Diseñar la medición 6. Asignar recursos 7. Medir y ajustar 8. Estandarizar y formalizar 9. Revisar, analizar y mejorar

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14 Primer nivel: Macro, desempeño del negocio Gerencia estrategia Operación 1 Operación 2 Primer nivel: Macro, desempeño del negocio Segundo nivel: Específicos, desempeño de los procesos

15 Elementos de medición Ciclo de tiempo: Refleja el tiempo de espera del cliente para recibir el nivel de servicio prometido Financieros: Creación de valor, consumo de capital, retornos y control de gastos Calidad: Reflejo de la efectividad, vista como la sumatoria de la eficiencia y la eficacia Productividad: Cantidad de recursos consumidos en lograr los niveles de servicio al cliente

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20 ¿Cómo se observa el desempeño del modelo? –Indicadores de control y alineamiento de la estrategia-

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