1

2 Índice Conceptos básicos. Tu empresa en internet. Procedimiento. Ejemplos.

3 Conceptos básicos

4 “una marca es lo que siente una persona con relación Conceptos básicos “una marca es lo que siente una persona con relación a un producto, un servicio o una empresa” Marty Newmwier (brand strategist) ¿Qué es una marca?

5 Conceptos básicos ¿Qué ha sido la reputación hasta ahora? la reputación ha sido, hasta ahora, fruto del marketing o de la gestión de información El concepto/reputación de marca dependía de los datos de venta del producto Estaba en tus manos: CALIDAD del producto, eficacia de tu publicidad, boca-oreja.

6 Los medios y las agencias te decían qué querías y qué necesitabas:Conceptos básicos Los medios y las agencias te decían qué querías y qué necesitabas: Control editorial centralizado. Regulación y censura. Comunicación uni-direccional. Pocos canales de comunicación. ¿Qué ha sido la reputación hasta ahora?

7 CAMBIO DE PARADIGMA (Comunicación democratizada)Conceptos básicos CAMBIO DE PARADIGMA (Comunicación democratizada) Aparición del mundo on-line. Aparición de herramientas de medición de reputación. Aparición/IRRUPCIÓN de las Redes Sociales. La publicidad convencional convive con la publicidad online. TU REPUTACIÓN SIGUE DEPENDIENDO DE TI, PERO TAMBIÉN DE TODO EL COLECTIVO ON-LINE

8 CAMBIO DE PARADIGMA (algunos datos) Estudio de Boston Consulting GroupConceptos básicos CAMBIO DE PARADIGMA (algunos datos)  Estudio de Boston Consulting Group Solo el 56% de las pymes tienen web page y hacen política activa- El 24% de las empresas que tienen página web declararon crecimiento en sus ventas, mientras que sólo el 15% de las que no tienen lo hicieron en los últimos 5 años de crisis económica. La cifra de ventas generada por Internet es de millones € millones más de venta fueron consultados por Internet pero comprados off-line. La publicidad on-line es de 654 millones euros (un 0,35% sobre las ventas y prescripción on-line) El 55% de la publicidad se hace para posicionarse en buscadores, el resto para banners, vídeos y otros. El crecimiento anual de las ventas por Internet es del 36% y en representará un 5% del PIB. El 67% de las PYMES que han invertido en Internet han ampliado su cobertura geográfica en ventas. Los servicios financieros se mueven en su mayoría por Internet.

9 La Reputación on-line no trata sobre qué o quien eres Conceptos básicos ¿Qué es la reputación on-line? La Reputación on-line no trata sobre qué o quien eres Trata sobre cómo se te percibe en los entornos on-line Trata de cómo tus acciones se sienten y son interpretadas. Trata de cómo tus mensajes son recibidos, transformados, deformados y re-enviados.

10 La gente cree en la genteConceptos básicos ¿Qué es la reputación on-line? La gente cree en la gente La información que nos llega de una marca/empresa es más creíble si nos viene de…

11 Es motor de búsqueda, AHORA también es motor de la reputación¿Qué es la reputación on-line? Es motor de búsqueda, AHORA también es motor de la reputación

12

13 AHORA TU REPUTACIÓN ESTÁ EN TU MANO y en la de los demás…Conceptos básicos ¿Por qué es importante la reputación on-line? AHORA TU REPUTACIÓN ESTÁ EN TU MANO y en la de los demás… CONCLUSIÓN Marca Productos y servicios Ceo, ejecutivos Tendencias Competidores Debilidades DEBO APRENDER MONITORIZAR Y POSICIONARME (formarme o formar un equipo que entienda las herramientas)

14 me define me posiciona debo monitorizarlo en conclusión,Conceptos básicos en conclusión, lo que se dice de mí en internet… me define me posiciona debo monitorizarlo

15 Reputación on-line

16 Antes de empezar a trabajar en nuestra marca…Conceptos básicos Antes de empezar a trabajar en nuestra marca… ¿Sé quién soy? ¿Sé quién es mi público? ¿Sé cuál es mi objetivo? ¿Sé de dónde parto? ¿Sé qué quiero decir y cómo lo haré EN INTERNET?

17 ESTRATEGIA DE TRABAJO KERYGMA 360º + 1… 1. Capa operativa y procesalConceptos básicos ¿Cómo construyo mi reputación? ESTRATEGIA DE TRABAJO KERYGMA 360º + 1… 1. Capa operativa y procesal 2. Capa comportamiento

18 ¿Cómo construyo mi reputación?Conceptos básicos ¿Cómo construyo mi reputación? 1. Capa operativa y procesal Empresa

19 ¿Cómo construyo mi reputación?Conceptos básicos ¿Cómo construyo mi reputación? 2. Capa comportamiento

20 ¿Cómo construyo mi reputación?Conceptos básicos ¿Cómo construyo mi reputación? 2. Capa comportamiento: Contenido

21 Coherencia con los canales Respeto a la cultura de internetConceptos básicos ¿Cómo construyo mi reputación? 2. Capa comportamiento: Actitud ACTITUD: Normas de convivencia y percepción social online Actitud apropiada Sentido común Coherencia con los canales Respeto a la cultura de internet

22 ¿Cómo construyo mi reputación?Conceptos básicos ¿Cómo construyo mi reputación? 2. Capa comportamiento: Relación RELACIÓN: entorno relacional AUMENTADO CREACIÓN MATERIALIZACIÓN VISIBLES A TERCEROS

23 Conceptos básicos Tipos de informe Existen distintos tipos de herramientas que, con su estudio y monitorización, nos dan datos de reputación y posicionamiento. Herramientas como: ReputaciónXL Socialmention Radian6 Google Analytics… IMPORTANTE: La información que aportan estos programas son datos para interpretar y trabajar conduciendo así la labor de CM.

24 Por qué lo dice Qué se dice Dónde lo dice Cómo lo dice Quién lo diceConceptos básicos ¿Los valores que se asocian a tu marca o producto en internet se corresponden con los valores que tu quieres? Qué se dice Quién lo dice Dónde lo dice Cómo lo dice Por qué lo dice Tipo de informe: ¿Qué conocemos?

25 Tipo de informe: ¿Qué más conocemos?Conceptos básicos Tipo de informe: ¿Qué más conocemos? Conocer el posicionamiento on-line de la marca Analizar la coherencia con la estrategia Analizar la competencia Atraer nuevo público objetivo Identificar líderes de opinión Gestión temprana y detección de crisis Facilitar la coherencia del SEO

26 Conclusiones de este tipo de informe: Orientado a la acciónConceptos básicos Conclusiones de este tipo de informe: Orientado a la acción En función de las necesidades del cliente y del análisis del cliente, se pone la puesta en marcha de un paquete de medidas dirigidas a: Enriquecer el contenido Amplitud de la red Influencia en los seguidores Reorientación de las acciones online Segmentación de tipos de usuarios Profundizar en el trato con los usuarios etc…

27 Tipo de informe: UN EJEMPLOConceptos básicos Tipo de informe: UN EJEMPLO ESTUDIO: Da una visión inmediata e histórica de la Empresa, según preferencias del cliente o necesidades del mercado. Herramienta utilizada: PARA RENTABILIZAR EL SERVICIO SE REQUIERE: 1.- Concienciación de la bidireccionalidad que existe en el mundo Control diario de la información: qué dicen de nosotros y qué debemos responder 3.- Uso de la información de forma preventiva.

28 Conceptos básicos

29 Nube de Tags en todos los idiomas Top de postsConceptos básicos Nube de Tags en todos los idiomas Top de posts Posts de ….. a tiempo real Nube de Tags en español Contador de comentarios Comentaristas Compromiso Me gusta y Votos Enlaces Percepción Apariciones en los distintos soportes online de ….. Top tendencias del sentimiento que genera la marca

30 Procedimiento

31 1- CONSTRUCCIÓN y POSICIONAMIENTO DE LA WEB Procedimiento ¿Qué trabajaremos? 1- CONSTRUCCIÓN y POSICIONAMIENTO DE LA WEB  2- PRESENCIA Y DINAMIZACIÓN DE LAS REDES SOCIALES

32

33 WEB: ¿Qué trabajamos? Procedimiento1.Comunicaciones: Se valora la disponibilidad y la rapidez de respuesta de la página, su geo localización IP, información del dominio y sus asociados. 2. Protocolos de respuesta:
En esta sección se comprueba que los códigos de respuesta enviados por el servidor de ZZZ siguen los estándares del W3C y son los adecuados en cada caso.  3. Indexación: 
Se comprueba que los motores de búsqueda puedan acceder al contenido, tengan conocimiento de su existencia y que reciban la información acerca de si deben ser indexadas, si se deben de seguir los enlaces de la página, gap de tiempo para el re- visitado y si se ha de dar la posibilidad al usuario de ver la copia existente en el momento de la indexación. 

34 WEB: ¿Qué trabajamos? Procedimiento4. Prominencia de términos clave:
Se identifica la importancia de los términos claves en la página en función de su estadio y codificación HTML (h*, strong/b, italic/i, emphasis/em, a..).  5. Navegabilidad: Se estudia la existencia de al menos un enlace a cada página web del sitio.  6. SPAM: Se analiza el sitio web en busca de posibles técnicas que puedan ser consideradas SPAM por parte de los buscadores.  7. Estado actual: Número de páginas indexadas y ratio respecto al número de páginas existentes. Posicionamiento y popularidad (PageRank). Análisis de términos activos. 8. Otros

35 Procedimiento WEB: ¿Qué trabajamos? Una web es el resultado del estudio profundo de las necesidades del cliente: OBJETIVOS PRODUCTO/SERVICIO MISIÓN VALORES VISIÓN REPUTACIÓN ACTUAL

36 Procedimiento REDES ¿Qué trabajamos? ¿Estamos? ¿Dónde quiero estar? ¿Dónde debo estar? ¿Estamos dinámicos? ¿Lo hago bien? ¿Tenemos comunidad? ¿Quiero tenerla? ¿Nos está posicionando?

37 UTILIZAR LAS REDES SOCIALES PARA “APALANCAR” ESTOS OBJETIVOS (360º+1)Procedimiento REDES: Objetivos comunes (por ejemplo) Crear marca Desarrollar nuevas relaciones comerciales Hacer de RSS el instrumento para crear comunidad Nuevo canal de comunicación UTILIZAR LAS REDES SOCIALES PARA “APALANCAR” ESTOS OBJETIVOS (360º+1)

38 REDES: Contenidos Los contenidos siempre girarán en torno a unaProcedimiento Toda empresa, marca o producto / servicio es una comunidad que debe generar valor y puede incrementar su repercusión mediante las redes sociales. La estrategia en redes busca que el target pretendido y la opinión pública quieran acceder a esta comunidad y a sus beneficios. REDES: Contenidos Los contenidos siempre girarán en torno a una BIG BRAND IDEA de la MARCA:

39 Escuchar Evaluar y informar Intervenir Difundir REDES: Sus funcionesProcedimiento REDES: Sus funciones Escuchar Intervenir Difundir Evaluar y informar

40 Plan de Acción: ¿Por dónde vamos a empezar?Procedimiento Plan de Acción: ¿Por dónde vamos a empezar? Determinaremos objetivos medibles Definiremos nuestra comunidad, audiencia y competencia Diseñaremos una estrategia y las acciones

41 Determinaremos objetivos mediblesProcedimiento Definiendo empresa llegamos a… Determinaremos objetivos medibles Dar a conocer la empresa Generar comunidad Gestión global de la reputación en internet Canal de información al público Atención al cliente Soporte de escucha y diálogo

42 Definiremos nuestra comunidad, audiencia y competenciaProcedimiento Definiendo empresa llegamos a… Definiremos nuestra comunidad, audiencia y competencia Comunidad Competidores Grandes empresas Proveedores. Autoridades e instituciones Llegar a todos los de la red social interna.

43 REPUTACIÓN ONLINE POSITIVA Y CONTROLADAProcedimiento Definiendo empresa llegamos a… Diseñaremos una estrategia y las acciones Crear una presencia consolidada, con seguidores, conduciendo el diálogo y creando una imagen positiva de Empresa REPUTACIÓN ONLINE POSITIVA Y CONTROLADA CENTRADA EN CONVERSACIÓN RED MÁS PROFESIONAL CENTRADOS EN VIDEOS CENTRADOS EN IMAGEN CENTRADOS EN IMAGEN Y COMUNIDAD: Aglutinando todo lo anterior

44 Diseñaremos una estrategia y las accionesProcedimiento Diseñaremos una estrategia y las acciones 1- Volcado de álbumes 2- Linkado con Facebook 3.- Imagen corporativa de EMPRESA en el look CENTRADOS EN IMAGEN Con el objetivo de: Soporte muestrario activo de productos / innovaciones / eventos.

45 Diseñaremos una estrategia y las accionesProcedimiento Diseñaremos una estrategia y las acciones 1- Volcado de álbumes 2- Linkado con Facebook 3.- Imagen corporativa de EMPRESA en el look CENTRADOS EN VIDEOS Con el objetivo de: Soporte informativo de noticias, testimoniales, argumentarios, etc Además, soporte muestrario activo de productos / innovaciones / eventos.

46 Diseñaremos una estrategia y las accionesProcedimiento Diseñaremos una estrategia y las acciones 1.- Mantenimiento del perfil de LinkedIn 2.- Seguir volcando noticias interesantes del mundo Ficosa 3.- Imagen corporativa de EMPRESA en el look RED MÁS PROFESIONAL Con el objetivo de: Tener presencia institucional

47 Diseñaremos una estrategia y las accionesProcedimiento Diseñaremos una estrategia y las acciones Volcado de información: información general, fotos , videos Primer contacto con otras páginas. Selección de “Me gusta” Post cada dos o tres días de las noticias relevantes de EMPRESA Imagen corporativa de EMPRESA en el look (*) EN CASO DE GESTIÓN DE CRISIS: Volcar un surtido de información relevante ya seleccionada que sirva de “contramedida” CENTRADOS EN IMAGEN Y COMUNIDAD: Aglutinando todo Con el objetivo de: Rentabilizar la buena reputación en la red y dirigir la información a los públicos que nos interesan

48 Diseñaremos una estrategia y las accionesProcedimiento Diseñaremos una estrategia y las acciones Volcado de información: información general, primeros tweets Primer contacto con otras páginas. Seguidores Intervenciones diarias Imagen corporativa de empresa en el look CENTRADOS DIÁLOGO Con el objetivo de: Crear una imagen comunicativa de la empresa y estimular el canal de atención al cliente.

49 Aplicaremos la estrategia e implementaremos las accionesProcedimiento Aplicaremos la estrategia e implementaremos las acciones Una vez creadas e implementadas todas las redes conforme a lo mencionado, el plan y servicio de CM a seguir será: Alimentación diaria o semanal de los perfiles (según red y objetivo marcado) Atención diaria a los posibles comentarios o situaciones especiales (crisis, eventos, lanzamientos comerciales, etc) En caso de gestión de crisis: Atención 24 horas

50 Coordinación permanente con la estrategia Procedimiento Creación de redes sociales y look corporativo Volcado inicial de información Seguimiento diario y optimización de recursos Evaluación semanal Pasos a seguir Coordinación permanente con la estrategia de comunicación y comercial de EMPRESA

51 Ganar autoridad en tu nicho de mercado.Procedimiento Otros beneficios Ganar autoridad en tu nicho de mercado. Conseguirás muchos nuevos clientes por estar en los primeros puestos de los buscadores. Podrás dejar de gastar dinero en publicidad y en campañas de marketing destinadas a darte a conocer y a captar clientela. Las técnicas SEO reportan una alta rentabilidad en la inversión realizada (ROI en sus siglas en inglés), tanto por aumentar los ingresos como por disminuir los gasto

52 Look & Feel Procedimiento· Logotipo siempre completo: al tratarse de redes sociales no controlas quién te ve, si te conoce o no… Es preferible dejar claro desde el principio qué es Empresa, de qué empresa estamos hablando, etc… Controlar siempre el tamaño. · Fondo: Según qué red social, permiten poner una imagen de fondo, para personalizar más la página. Debería ser igual en todas (ejemplo de Twitter y Youtube, que son diferentes) · Lenguaje: Se ha de tener en cuenta a quién te diriges. Es muy importante definir qué lenguaje se utilizará en cada canal (ejemplo: promocional no es lo mismo que institucional) · Fotos: Siempre deberían llevar una marca de agua de empresa como firma de la foto. Las fotos pueden colarse también en buscadores y otras páginas, así que por lo menos las fotos que son subidas por la empresa, deben tener la marca de agua. · Web: En la deben estar presentes las redes sociales.

53 Ejemplos

54 FICOSA: Multinacional / 19 países. Previsión de crisis.Ejemplo Ficosa FICOSA: Multinacional / 19 países. Previsión de crisis. Peleas entre familias fundadoras /Juicios/ Posicionamiento de prensa según intereses Cuatro EREs desde Agosto Manifestaciones casi mensuales Presencia de Director de Comunicación desde Abril 2011 Comienzo en redes sociales: Agosto

55 Ejemplo FICOSA NOVIEMBRE MARZO

56 WIZI: Servicio municipal de Wi-Fi en ZaragozaEjemplo WIZI WIZI: Servicio municipal de Wi-Fi en Zaragoza Apertura de servicio en Octubre Comienzo de redes sociales en Octubre Conexión con Ayuntamiento sin facilitar Servicio no funciona Primeras quejas en las redes

57 Sólo 22 fans más desde Navidad Ejemplo FICOSA Sólo 22 fans más desde Navidad (momento en el que se paró el Community Manager)

58 Ogatell Catering: Desde inicio hasta hoyEjemplo OGatell Ogatell Catering: Desde inicio hasta hoy Buen profesional: buen producto Sin marca / Sin identidad Sin web / Ningún tipo de posicionamiento en buscadores Sin redes sociales

59 Facebook preparado, sin publicarEjemplo FICOSA Creación de la marca Creación del soporte web Indexación y posicionamiento en Google Facebook preparado, sin publicar

60 Villarroel , 5º 4ª 08036 Barcelona tel fax Paseo de la Habana, 184 28036 Madrid Tel