1 ÍNDICES DE DESEMPEÑO Daniel A. Aguirre Ibarra

2 Indicador de desempeño: Es la expresión cuantitativa construida a partir de variables cuantitativas o cualitativas, que proporciona un medio sencillo y fiable para medir logros (cumplimiento de objetivos y metas establecidas), reflejar los cambios vinculados con las acciones del programa, monitorear y evaluar sus resultados.

3 ¿QUÉ SON Y PARA QUÉ SIRVEN? “si no se mide no se puede controlar, si no se controla no se puede mejorar”

4 Son una forma de identificar si la estrategia funciona Centran la atención de los empleados en lo que realmente importa para lograr el éxito Representan un lenguaje común Otorgan respaldo a las decisiones ya que pueden ser verificables Engloban información que es útil para distintos actores ¿QUÉ SON Y PARA QUÉ SIRVEN?

5 Tipos de indicadores: Económicos Desempeño laboral Productividad Etc. Función Proceso Resultados Estratégicos Etc. Etapa

6 EJEMPLO 1: TEÓRICO-REAL

7 INV MP WIP SUB OM PT EJEMPLO 1: TEÓRICO-REAL

8 GCS SIA OM INV QA SCP QA PO PLANEACIÓN WIP INV EJECUCIÓN SIA BOM SE DP ENG INV AR AP TR CE CST GL FA EJEMPLO 1: TEÓRICO-REAL

9 EVALUACIÓN POR MEDIO DE T.I.

10 ERP E: ENTERPRICE R: RESOURCE P: PLANNING

11 EJEMPLO 2: QUEJAS

12 Calidad Inocuidad

13 EJEMPLO 2: QUEJAS

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15 EJEMPLO 3: OEE Overall Equipment Effectiveness Efectividad Global de los Equipos

16 OEE (Overall Equipment Effectiveness)

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18 EJEMPLO 3: OEE ELEMENTOCÁLCULO Disponibilidad Rendimiento Calidad

19 OEE (Overall Equipment Effectiveness) 0% < OEE < 65% = Inaceptable. Muy baja competitividad. 65% < OEE < 75% = Regular. Baja competitividad. Aceptable sólo si se está en proceso de mejora. 75% < OEE < 85% = Aceptable. Continuar la mejora para avanzar hacia la World Class. 85% < OEE < 95% = Buena competitividad. Entra en Valores World Class. 95% < OEE < 100% = Excelente competitividad. Valores World Class.

20 OEE (Overall Equipment Effectiveness) Here’s how it looks. The following example is an 8-hour shift with two scheduled 15 minute breaks and a 30 minute meal period running hypothetical production: Production Data Shift Length 8 Hours = 480 minutes Short Breaks 2 @ 15 min. = 30 minutes Meal Break 1 @ 30 min. = 30 minutes Down Time 47 minutes Ideal Run Rate 60 pieces per minute Total Pieces 19,271 pieces Reject Pieces 423 pieces

21 OEE (Overall Equipment Effectiveness) Averías. Esperas por falta M.P., personal, herramientas, … Configuración y ajustes. Pérdidas por Disponibilidad Velocidad de trabajo inferior a la máxima. Micro paradas. Pérdidas por Rendimiento Fabricar productos fuera de especificación. (SCRAP) Reprocesados. Pérdidas por Calidad

22 OEE (Overall Equipment Effectiveness) Vamos a calcular como ejemplo el OEE Real de una línea de producción, durante un turno de 8 horas, que tiene una capacidad productiva de 1.000 piezas/hora. A modo de ejemplo, consideraremos que la línea produce piezas durante sólo 6 horas que fabrica una media de 700 piezas/hora y que al finalizar el turno ha fabricado 168 piezas defectuosas.

23 EJEMPLO 4: DESEMPEÑO DOCENTE

24 ALUMNOS Pedagogía Actitud SGC COORDINADORES Observación Cuestionario Capacitación SGC DOCENTES ?

25 EJEMPLO 5: HABILIDADES

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27 ¿ES FÁCIL? ¿IMPLICA RETOS?

28 Servicio al cliente Empresas fracasan en servicio al cliente Aunque el consumidor es clave para la gran mayoría de las empresas, casi todas fracasan en el cumplimiento de las promesas que le hacen. La Encuesta Global de Consumo elaborada por Accenture reveló que un pobre servicio al cliente es la principal causa de que los consumidores en los mercados emergentes cambien de marca o compañía. Que más de la mitad de los consumidores no estén conformes con el servicio que ofrecen las compañías es un llamado para que las firmas, tanto las B2B como las que venden a consumidores finales, realicen una autocrítica sobre este tema.

29 Servicio al cliente 1. Siempre alertas: debido a las nuevas tecnologías, los consumidores digitales están activos las 24 horas, los 365 días del año, por lo que las empresas también lo deben estar, resolviendo los problemas que a los primeros se les presenten al momento de su consumo. La mayoría de los consumidores buscan consistencia en el servicio, independientemente del canal que estén utilizando. 2. Individualización: 71% de los consumidores en la región de Norteamérica dicen esperar soluciones flexibles, que se adapten a sus horarios y estilo de vida. 3. Diferenciadores: en Asia, por ejemplo, el 86% de los consumidores chinos esperan notificaciones del avance que lleva el servicio contratado, así como de los retrasos del mismo. Igualmente, los consumidores asiáticos se caracterizan por ser muy conscientes de los costos y desean productos que sean duraderos.

30 Servicio al cliente 4. Ciencia: varias empresas utilizan metodologías científicas para optimizar la cadena de suministro de servicio. Los consumidores quieren a alguien capacitado para proporcionarle un servicio, ya que esperan que se les ofrezca la mejor solución para su problema. 5. Utilización de datos y capacidad analítica: las nuevas tecnologías han permitido a las empresas acercarse a sus clientes por medio de redes sociales, blogs, videos, lo que les permite conocerlos mejor y entender sus necesidades. Igualmente, cada vez se utilizan más los dispositivos y equipos que se comunican con servidores centrales por medio de interfaces, estos proporcionan datos más estructurados. 6. Modular: el apalancamiento de los proveedores terceros para servicios con el objeto de lograr una entrega flexible y reducir los costos es una práctica cada vez más común.

31 Otros indicadores: Indicadores de servicios I = # de clientes que regresan / # de clientes totales I = # de clientes nuevos / # total de clientes

32 10 ERRORES 1.- Evaluación demasiado vacía

33 10 ERRORES 2.- Todo es perfecto, hasta que…

34 10 ERRORES 3.- Acciones recientes

35 10 ERRORES 4.- Falta de interés

36 10 ERRORES 5.- Nula gratitud

37 10 ERRORES 6.- No reconocer el trabajo extra

38 10 ERRORES 7.- No ser sincero

39 10 ERRORES 8.- No dar seguimiento

40 10 ERRORES 9.- No hablar sobre el desarrollo

41 10 ERRORES 10.- No prepararse

42 Evaluación: www.itesg.tumblr.com 2° Foro Tecnológico Universitario