1 Innovaciones recientes en servicios y mecanismos de microfinanzas Presentado por Leslie Zucker Vicepresidente, echange, LLC 7 de octubre, 2005 Foro BID, Bolivia

2 La expansión de servicios financieros requiere muchas cosas, pero sobre todo…. ίGENTE PREPARADA!

3 ¿La necesidad principal? Capacitación de personal práctica y accesible

4 ¿La innovación? Capacitación a Distancia (eLearning)

5 Tradicional Presencial Fuera del lugar de trabajo Imposible comprobar y medir los resultados Costos Indirectos: Viaje, hotel, tiempo muerto, etc. Innovadora Virtual En el propio lugar de trabajo Posible comprobar y medir los resultados Costos Indirectos: ninguno! Capacitación de Personal

6 Mejorando el Servicio al Cliente en la Industria de Microfinanzas para Mandos Medios Recuperación de Créditos en Mora para Asesores de Crédito eLearning

7 ¿La diferencia? Hacen al participante responsable por los resultados

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13 Cursos realizados Banco Los Andes ProCreditBolivia FIE FFP Bolivia ANEDBolivia ProMujerBolivia AgrocapitalBolivia FADESBolivia Compartamos México Programa Integral El Salvador AMCEl Salvador ACCOVIEl Salvador EnlaceEl Salvador

14 Objetivo: “Mejoraremos el control de actividades del supervisor de operaciones para los usuarios internos y externos de tal manera que la cantidad de observaciones disminuya de 20 observaciones en el área operativa a 1 observación en un plazo máximo de 60 días.” Resultado: 7 observaciones Logro: 68% del objetivo Jefe de Agencia Villa Copacabana, Banco Los Andes ProCredit Retorno en la Inversión

15 Objetivo: “Mejoraremos el Servicio a nuestros Clientes externos, de tal manera que el tiempo de espera para obtener información de créditos disminuya de 20 minutos a 12 minutos en un plazo máximo de tres meses” Resultado: 15 minutos Logro: 62% del objetivo Jefe de Agencia Miraflores, FIE FFP Retorno en la Inversión

16 Objetivo: “Mejoraremos los tiempos de espera de tal manera que el tiempo promedio desde la solicitud hasta la aprobación disminuya de 2.62 días a 1.5 días en el periodo de dos meses” Resultado: 2 días Logro: 56% del objetivo Jefe de Agencia Buenos Aires, Banco Los Andes ProCredit Retorno en la Inversión

17 Objetivo: “Obtendremos un servicio ágil, oportuno y suficiente a favor de los demandantes de crédito, de tal manera que la canalización del crédito disminuya desde 48 horas a 24 horas en un plazo de 120 días” Resultado: 28 horas Logro: 85% del objetivo Gerente de Sucursal Montero, Agrocapital Retorno en la Inversión

18 Objetivo: “Aumentar el número de demandas respondidas, de 4 a 9, para tener insumos para la posterior retroalimentación a las clientes externas.” Resultado: 8 demandas respondidas Logro: 80% del objetivo Gerente de Servicio al Cliente y Planificación, ProMujer Retorno en la Inversión

19 Objetivo: “Disminuir el tiempo para el micro y pequeño empresario y empleado dependiente desde la solicitud hasta confirmar fecha de estudio y/o desembolso, disminuyendo de 72 horas ciclo a 42 horas ciclo.” Resultado: 54 horas ciclo Logro: 60% del objetivo Jefe de Agencia La Paz, FIE FFP Retorno en la Inversión

20 Factores de éxito Metodología estandarizada Implementación descentralizada Seguimiento continuo y personalizado Interacción entre colegas

21 Gracias Para mayor información: Leslie Zucker [email protected] www.globalechange.com