1 Jak mierzyć efektywność realizacji procesuJak mierzyć efektywność realizacji procesu? Katarzyna Topolska-Ciuruś, Marcin Sakowicz Szczyrk, 7 czerwca 2011 r. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

2 Dlaczego mierzyć ? Wymogi prawne Profesjonalne zarządzanieTylko wtedy można zarządzać jakimś obszarem, kiedy można zmierzyć efekty i analizować procesy i zjawiska ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ ,

3 Definicje procesu ISO 9000:2000Zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjście Proces to zestaw działań realizowanych w sekwencji, które zmierzają do wytworzenia produktu lub usługi o określonym i akceptowalnym przez klienta poziomie wartości Procesy są zestawem działań ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ ,

4 Hierarchia elementów procesuSystem świadczenia usług publicznych Czynność Działanie Proces

5 Jak budować system pomiaru?Skuteczność procesu zdolność do osiągania zamierzonych celów Opis procesu Wskaźniki PROCES Wejście Wyjście Rezultat Zbiór działań wzajemnie powiązanych, które przekształcają wejścia w wyjście Wynik Obejmuje zasoby Mierniki Obejmuje produkty Wydajność procesu = relacja między wynikami a wykorzystanymi zasobami Możliwość monitorowania i mierzenia

6 Jak budować efektywny system pomiaru?Skuteczność Rezultaty Wskaźniki Wydajność Wyniki Mierniki ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ ,

7 Jak budować system pomiaru?Najczęściej popełniane błędy: zły pomiar – mierzymy „drobiazgi” koncentrujemy się jedynie na mierzeniu wydajności pomiar nie umożliwia analizy problemu, przyczyn niepowodzeń lub sukcesu mierzymy zbyt wiele czynników i zmiennych i później nie potrafimy wyciągać wniosków wykorzystujemy tylko kilka procesów posiadanych zasobów i informacji Ważna jest zarówno wydajność jak i skuteczność. Nie ma nic głupszego niż wydajniejsze robienie czegoś, czego w ogóle się nie powinno robić ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ ,

8 Jak unikać błędów? Jeżeli zidentyfikowałeś najistotniejsze procesy realizowane w jednostce, to precyzyjnie sformułuj ich cele – od tego zależy czy kierownicy komórek organizacyjnych będą realizować usługi, za które odpowiadają zgodnie z celami urzędu. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ ,

9 Jak unikać błędów? Na przykładzie procesu postępowanie administracyjne[Cel ogólny] Dostarczenie klientowi decyzji administracyjnej, postanowienia i zaświadczenia zgodnie z przepisami prawa, w możliwie najkrótszym terminie przy wykorzystaniu posiadanych zasobów: [Cel szczegółowy – doprecyzowanie sformułowania „najkrótszy termin”] - w 2011 r. co najmniej 80% decyzji jest wydawanych w terminie faktycznym nie dłuższym niż 30 dni, - w 2011 r. dla spraw, które załatwiane są „od ręki” w 80% przypadków czas oczekiwania w kolejce do załatwienia sprawy jest nie dłuższy niż 10 min. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ ,

10 Jak unikać błędów? Jeżeli sformułowałeś precyzyjnie cel, to uświadom sobie pytania, na które będziesz musiał uzyskać odpowiedź w wyniku monitorowania efektywności realizacji procesu. Od tego zależy jakie mierniki zastosować by ocenić czy lub w jakim stopniu cel został osiągnięty. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ ,

11 Jak unikać błędów? Na przykładzie procesu postępowanie administracyjneJaki % wszystkich wydanych w 2011 r. decyzji, postanowień ma charakter ostateczny (nie zostały uchylone lub uchylone do ponownego rozpatrzenia oraz nie są w toku procesu odwoławczego)? Jaki % wszystkich decyzji/postanowień/zaświadczeń zostało wydanych w ustawowym terminie? Jaki % decyzji (innych niż wydawane „od ręki”) było załatwianych w terminie faktycznym nie dłuższym niż 30 dni? Jaki % klientów załatwiających sprawy administracyjne „od ręki” oczekiwało w kolejkach dłużej niż 10 minut? Ważne! Powyższe pytania odnoszą się tylko do oceny stopnia realizacji celu; dalej lista pytań będzie ewaluowała o pytania niezbędne do wnioskowania w zakresie identyfikacji problemów, oceny ryzyka, weryfikacji celu, np..: Postanowienia/decyzje w jakiego typu sprawach zostały uchylone lub uchylone do ponownego rozpatrzenia i ile ich było; ile ich było w stosunku do wszystkich decyzji, postanowień danego typu? Jakie były przyczyny postanowień/decyzji danego typu: ile decyzje/postanowienia uchylono do ponownego rozpatrzenia z przyczyn proceduralnych, a ile z przyczyn merytorycznych. Jakie działania podjęto by uniknąć powtórzenia problemu w przyszłości? Jaki % wszystkich decyzji/postanowień/zaświadczeń zostało wydanych w ustawowym terminie? ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ ,

12 Ustal mierniki i metody pomiaru.Jak unikać błędów? Jeżeli sformułowałeś pytania podejmij decyzję w jaki sposób będziesz szukał na nie odpowiedzi? Ustal mierniki i metody pomiaru. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ ,

13 Przykładowy pomiar Proces postępowania administracyjnego wydawanie decyzji pozwoleń budowlanychWskaźniki Mierniki Liczba pozwoleń wydanych w ciągu roku przez urząd Liczba pracowników upoważnionych do wydawania decyzji administracyjnych dotyczących pozwoleń na budowę Liczba pozwoleń wydanych w ciągu roku przez urząd na miesz./ na 1 pracownika Czas trwania wydania decyzji pozwolenia na budowę Średni czas trwania wydania decyzji pozwolenia na budowę Liczba decyzji wydanych zgodnie z terminem (65 dni) na 1 prac/ m. % pozwoleń wydanych w ciągu roku przez urząd w terminie max 30 dni na 1 pracownika/ m. Liczba decyzji skutecznie zaskarżonych na 1 pracownika/ m. % wszystkich decyzji posiadających charakter ostateczny na 1 prac/ m. Wskaźnik terminowości - Σ Poz* Ld/ Σ Poz*65

14 Dokonaj koniecznych modyfikacji.Jak unikać błędów? Jeżeli sformułowałeś mierniki sprawdź jakie ryzyko niesie za sobą wdrożenie przyjętej metody pomiaru? Dokonaj koniecznych modyfikacji. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ ,

15 Jak mierzyć procesy… ? ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 Katowice tel.: +4832/ ,  , fax.: +4832/ , Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 15