1 JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)

2 JAKOŚĆ USŁUG PUBLICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD Poziom rozwoju instytucjonalneg o urzędu Jakość zasobów ludzkich urzędu

3 JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH posiadane kompetencje wiedza umiejętności postawy

4 JAK „ZOBACZYĆ” KOMPETENCJE? KOMPETENCJE - wiedza - umiejętności - postawy DZIAŁANIE decyzje rozstrzygnięcia realizacja zadań komunikowanie się współdziałanie OPINIE interesanci przełożeni współpracownicy inne osoby

5 ZASTOSOWANE METODY BADANIA OPINII INTERESANTÓW badanie opinii interesantów, którzy w ciągu ostatniego roku korzystali z usług urzędów administracji samorządowej (500 losowo dobranych osób, wywiady CATI) badanie opinii interesantów tuż po opuszczeniu przez nich urzędu, w którym załatwiali jakąś sprawę (1100 osób z losowo wybranych urzędów, cały kraj, wywiady IDI) badanie typu „tajemniczy klient” (mystery shopping) (100 losowo wybranych urzędów, cały kraj) „ Klient ” prosił o informację na temat założeń budżetowych na 2010 r.)

6 Opinie interesantów tuż po opuszczeniu urzędu

7 RANKING CECH: prezencja (81,5 %) dostępność komunikatywność uprzejmość terminowość załatwienia sprawy kompetencje merytoryczne zaangażowanie w załatwienie sprawy (62,4 %)

8 Opinie interesantów tuż po opuszczeniu urzędu Czy według respondentów w ostatnich 3 latach zaszły jakieś zmiany w działaniach urzędników? nie widać żadnych zmian - 30 % resp. poprawiła się kultura obsługi - 40 % resp. wzrosły kompetencje merytoryczne urzędników - 11 % resp. największe niezadowolenie budzi bardzo długi czas załatwiania spraw, opieszałość i powolność pracy urzędników -17 % wskazań

9 Opinie interesantów, którzy w ciągu ostatniego roku mieli kontakt z urzędem Wykres nr

10 Opinie interesantów, którzy w ciągu ostatniego roku mieli kontakt z urzędem Ranking cech: schludny wygląd (97,2 % wskazań) uprzejmość dyspozycyjność przekazywanie informacji w zrozumiały sposób wysoka kultura osobista kompetencje merytoryczne zaangażowanie w załatwienie sprawy (88,6 % wskazań)

11 Opinie „tajemniczych klientów”

12

13

14

15

16

17 niechęć, przedmiotowe traktowanie - 31 % wskazań naruszenie prywatności - 30 % wskazań niemiłe komentarze pod adresem „klienta” - 12 % wskazań zniecierpliwienie dodatkowymi pytaniami - 21 % wskazań ale równocześnie odpowiednia wiedza merytoryczna - 84 % wskazań wyłączne skupienie się na kliencie - 84 % wskazań

18 Ogólna obraz kompetencji kadr urzędów JST na ogół dość wysoki poziom kompetencji społecznych (uprzejmość, dyspozycyjność, komunikowanie się) niekiedy deficyty w obszarze kompetencji merytorycznych niekiedy deficyty w sferze postaw (brak odpowiedniego zaangażowania, opieszałość w załatwianiu spraw, przedmiotowe traktowanie interesantów)

19 Kierunki doskonalenia  kształtować kulturę profesjonalizmu - szkolenia, oparte na odpowiednim rozpoznawaniu potrzeb - ocena efektów szkolenia na poziomie zmian zachowań pracowniczych - gratyfikowanie wysiłku pracowniczego związanego z pogłębianiem kompetencji zawodowych (awans zawodowy, przeszeregowania … ) - system sformalizowanych ocen okresowych (ocena efektów pracy oraz kompetencji), znaczenie informacji zwrotnej - konieczność opracowania profili kompetencyjnych dla wszystkich stanowisk w urzędzie - systematyczny monitoring procesu rozwijania przez pracowników własnych kompetencji zawodowych - dzielenie się wiedzą (ważne, gdy budżet szkoleniowy jest niewielki !)

20 Ogólna koncepcja profilu kompetencji zawodowych ogólnourzędowe dziedzinowe zadaniowe