1
2 Janusz Naklicki DyrektorOracle Polska
3 Obywatel czy klient Doświadczenia miast Liverpool i Hull
4 Obywatel 21go wieku Po(d)łączony czy wyłączonyDobrze poinformowany, dysponujący zasobami 24x7 Zdolny do samoobsługi Aktywnie zainteresowany społecznością lokalną Zagubiony w nadmiarze informacji Niezainteresowany sprawami lokalnymi Spodziewający się wysokiej jakości usług za darmo < miejsce spotkań ... “The” citizen doesn’t exist anymore. Citizens are rapidly evolving and become of increasingly diversified types with different needs and behaviors. LG authorities need to respond adequately to these. If the citizen is not concerned, s/he will not connect – and vice versa. LG authorities need to break this vicious circle. > ... lub poczekalnia?
5 Obywatel 21go wieku Kolejkowanie czy kolejkaObywatel to Klient Decyduje w wyborach i w płaceniu podatku Oczekuje indywidualnego podejścia Informacja dla ludzi-obywateli Rzetelna informacja, dostępna ‘od ręki’ Łatwo, bez skomplikowanych urządzeń < czy wiesz czego oczekują ? > ... I jak im to dostarczyć? The demands and expectations of citizens have evolved greatly, due to commercialisation and advances in mass media, consumer electronics and mobility. Citizens want to be treated as customers, in a personalised way, with high service levels – as they get from commercial organisations.
6 Liverpool rok 1998 Najwyższy podatek lokalny w Wielkiej BrytaniiOficjalnie: jeden z najgorszych urzędów miejskich pod względem obsługi mieszkańców Przerost zatrudnienia o ponad 5000 osób „Nie uda się” sposób podejścia do problemów
7 Liverpool rok 1998 Ponad 220 różnych systemów komputerowychPonad 500 różnych baz danych Ponad 400 punktów obsługi Trudna współpraca z policją, strażą pożarną, ratownictwem medycznym itp.
8 Liverpool rok 2003 Telefoniczne centrum obsługi ‘Liverpool Direct Call Centre’ 10 dużych punktów bezpośredniej obsługi obywatela typu „Wszystkie Sprawy” 12 interaktywnych kiosków usługowych na ulicach Zmiana kultury obsługi na ‘pomogę aby się udało’
9 Dlaczego jest lepiej? Centralizacja zasobówUjednolicenie danych Centralna baza danych Redukcja i uproszczenie systemow IT Joint Venture z firmą IT odpowiedzialną za: Call Centre HR, Kadry & Płace Łaczność i telekomunikację
10 Obsługa obywateli w mieście Hull dawniejAccess Service Delivery Support Community Services Learning Services Hull City Services Regen & Develop’t Chief Executives / CMT / Cabinet Central Finance Central HR Central IT Corporate ORGANISATION Highways Child Care Housing Adult Ed. Library Schools Tourism Bus. Dev. Museums Waste Mgt Repairs Finance IT HR Admin How we delivered it
11 Obsługa obywateli w mieście Hull dziśCustomer Service WWW Call Centre CSC Self Service CRM Service Delivery Community Services Learning Services Hull City Services Regen & Develop’t Waste Mg Repairs Highway Child Care Housing Adult Library Schools Adult Ed Bus. Devel Museum Tourism Support ERP (E-Business Suite) Human Resources Finance Asset Management Payroll Procurement
12 Miasto Hull oszczędności£1.5m (budżetowane) £3.0m (planowane) 254 tys mieszkańców
13 Miasto Hull oszczędnościRok 2002 10% rozmów sprawy lokalowe 40% rozmów wszelka pomoc miejska 50% rozmów ???? Rok 2005 98% telefonów odebranych 86% poniżej 15 sekund 98% rozmów doradca był pomocny 76% poprowadził sprawę do satysfakcjonującego końca
14 Miasto Hull jutro CRM ERP (E-Business Suite) WWW Call Centre CSCSelf Service Partnerships LSP CMT CRM Management Information Corporate Centre Operational Decision Making Re-engineered service delivery departments Cabinet Corporate Decision Making Management Information ERP (E-Business Suite) Management Information Operational Decision Making Re-engineered support departments Neighbourhood Management
15 Miasto – Obywatel Perspektywa 360oDla obywatela Sprawa załatwiona w jednej rozmowie telefonicznej Krótkie czasy reakcji urzędu Samoobsługa klientów Dostęp do urzędu na wiele sposobów, 24x7 Ciągła analiza potrzeb klienta Dla miasta Stała wymiana informacji między/wenątrz departamentami Integracja i konsolidacja danych i systemów informatycznych Zmniejszenie kosztów obsługi obywateli Scentralizowany system zakupów Key in this turn around is the development of a citizen-centric approach, by providing 24x7 multi-channel consistent access to LG services via a socalled ‘virtual counter for citizens’. Such an approach has clear advantages to both citizens and LG authorities.
16