1 Jornadas “La vaca alrededor de la ubre”Mariápolis, Buenos Aires Mayo 2015

2 ELEMENTOS DEL PROCESO COMUNICACIONAL• Emisor • Receptor • Canal • Código • Mensaje • Ruido • Feedback • Contexto ¿Qué comunica? TODO!! ¿Qué porcentaje de la comunicación es verbal y qué porcentaje es no verbal? El 20% es verbal y el 80% es no verbal.

3 ESTILO MASCHERANO

4 (EL MONSTRUO PENSÉQUE)CONTEXTO DE OBVIEDAD (EL MONSTRUO PENSÉQUE)

5 LAS 4 ARMAS PARA VENCER AL MONSTRUO PENSÉQUE

6 con las siguientes condiciones de satisfacción”FÓRMULA DEL PEDIDO “Yo te pido X en un tiempo Y con las siguientes condiciones de satisfacción”

7 QUEJA VS RECLAMO

8 CARACTERÍSTICAS …del RECLAMO …de la QUEJASe hace a la persona que no cumplió. Se hace inmediatamente, de una vez y por todo. Apunta al problema, a los hechos. El compromiso está puesto en resolver el problema. Preserva las relaciones abriendo posibilidades. …de la QUEJA Se le hace a cualquiera. Es infinita…, se prolonga en el tiempo indefinidamente… Apunta a las personas. El compromiso está puesto en la emoción. Genera distanciamiento cerrando posibilidades.

9 Para intentar descargar emociones.¿PARA QUÉ SIRVE… …QUEJARSE? …RECLAMAR? Para intentar descargar emociones. Para abrir la posibilidad de que ocurra lo que no ocurrió… o de que no ocurra lo que ocurrió

10 RECLAMOS Cuando aquello que fue prometido no se cumplió en el plazo estipulado… tenemos derecho a hacer un RECLAMO.

11 ESTRUCTURA PARA UN RECLAMO EFICAZ1. Revisar lo prometido, ¿En qué habíamos quedado…? 2. Chequear ¿Qué pasó? ¿Por qué no se hizo lo prometido? 3. El daño o inconvenientes que eso provocó. 4. Nuevo pedido.

12 VICTIMA O PROTAGONISTA

13 Gracias por su atención!