1 Katarzyna Obrycka Powiatowy Rzecznik Konsumentów w KolniePRAWA KONSUMENTA Katarzyna Obrycka Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Kolnie
2 Podstawowe przepisy prawa regulujące ochronę interesów konsumentów:ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (DZ. U. z 2014r., poz. 827), ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (t. j.: Dz. U z 2014 r., poz. 121 ze zm.).
3 Konsument osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej (np. poprzez zawarcie umowy), niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
4 Strony umowy Stronami umów w obrocie konsumenckim są: konsument,przedsiębiorca, który może występować jako: sprzedawca lub zleceniobiorca (usługodawca). Aby umowa została zawarta, strony muszą dojść do porozumienia, co do wszystkich jej postanowień.
5 Forma umowy Wyróżnia się cztery główne formy zawierania umów:ustne – np.: zlecenie strzyżenia włosów lub naprawy telewizora, zamówienie hydraulika w celu podłączenia zmywarki; pisemne – np.: podpisanie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, umowy zakupu samochodu; w postaci elektronicznej – za pomocą środków porozumiewania się na odległość, np. przez internet; w sposób dorozumiany np.: korzystanie z myjni bezdotykowej, kasowanie biletu w autobusie.
6 Sposoby zawarcia umowyumowy zawierane w sposób tradycyjny - przy jednoczesnej obecności obu stron umowy w lokalu prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę, np. zakupy w sklepie; umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa - przy jednoczesnej fizycznej obecności wszystkich stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa, np. w Twoim domu, na pokazie organizowanym w hotelu, podczas wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę; umowy zawierane na odległość - w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem co najmniej jednego środka porozumienia się na odległość, np. rejestracja w portalu internetowym, zakup w sklepie internetowym.
7 Umowy wyłączone spod regulacji przepisów konsumenckichWyłączenie dotyczy m.in. umów: opieki nad dziećmi (np. umowa ze żłobkiem, nianią czy dziennym opiekunem); w zakresie gier hazardowych (np. gry losowe, gry na automatach); w zakresie opieki zdrowotnej (np. wizyta u lekarza, dentysty); o imprezę turystyczną (np. wykupienie wczasów w biurze podróży); w zakresie usług finansowych (np. kredyt konsumencki), z wyjątkiem umów tego typu zawieranych na odległość, deweloperskich (np. zakup mieszkania lub domu jednorodzinnego); najmu pomieszczeń na cele mieszkaniowe. Omówione regulacje nie dotyczą również rzeczy ruchomych, sprzedawanych w drodze egzekucji i postępowania upadłościowego.
8 Rękojmia tryb (podstawa prawna) dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy (przedsiębiorcy) w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną zakupionego towaru konsumpcyjnego.
9 Gwarancja dobrowolne zobowiązanie przedsiębiorcy, udzielane na podstawie oświadczenia gwarancyjnego, które określa jego obowiązki i uprawnienia kupującego na wypadek, gdyby towar konsumpcyjny nie miał właściwości określonych w tym oświadczeniu. Gwarancja stanowi podstawę prawną do dochodzenia odpowiedzialności za wadliwy towar.
10 Gwarant podmiot udzielający gwarancji w ramach złożonego oświadczenia gwarancyjnego. Może nim być np. producent, dystrybutor lub sprzedawca. Jego dane powinny zostać wskazane w treści oświadczenia.
11 Reklamacja to tryb postępowania w sytuacji wystąpienia wady towaru lub nieprawidłowego wykonania usługi. Podstawy prawne reklamacji wadliwego towaru uzależnione są od wyboru dokonanego przez konsumenta (albo na zasadach rękojmi, albo na zasadach gwarancji). Przy reklamacji konsument może wysuwać w stosunku do przedsiębiorcy określone roszczenia, w tym żądanie wymiany towaru na nowy, naprawy, obniżenia ceny lub – przy wadzie istotnej – odstąpienia od umowy. W ramach jednej reklamacji możliwe jest wystosowanie do przedsiębiorcy więcej niż jednego żądania/roszczenia (dotyczącego tej samej wady), jeżeli poprzednie nie zostało spełnione po myśli konsumenta.
12 Prawidłowy wybór żądaniaPrawidłowy wybór żądania, które określasz w reklamacji, ma bardzo istotny wpływ na dalszy jej przebieg. Może przyczynić się do szybszego i efektywnego zakończenia procedury reklamacyjnej. Masz prawo żądać od sprzedawcy: naprawienia wady (usunięcie wady), wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny, odstąpienia od umowy ze wzajemnym zwrotem świadczeń, o ile wada jest istotna.
13 WAŻNA INFORMACJA! Wybór żądania należy do Ciebie!Pamiętaj jednak, że sprzedawca może w granicach prawa nie uznać Twojego wyboru i zaproponować inny sposób rozpatrzenia reklamacji. Sekwencja zdarzeń zależy od indywidualnych okoliczności faktycznych – np. od tego, czy towar był wcześniej reklamowany, od charakteru wady czy łatwości i szybkości naprawy lub wymiany towaru.
14 ZGŁOSZENIE REKLAMACYJNESporządzono dnia ……………………….. w sklepie ………………………………………….. w ……………………………………….... ul. ……..………………………………………….. Imię i nazwisko reklamującego…………………………………………………………. Adres……………………………………………………………………………………. Data nabycia towaru……………………………………………………………………. Nazwa towaru……………………………………………………………….………... Ilość zakwestionowanego towaru……………… cena towaru……….………………… Przedłożony dowód sprzedaży (rachunek, paragon)…………………………………… Dokładne wymienienie wad …………………………………………………………… Kiedy i w jakich okolicznościach wady zostały stwierdzone ………………………………. …………………………………………………………………………………………...……………………………… Żądanie reklamującego ………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Reklamowany towar przekazano Sprzedawcy w dniu ……..…………………………. Podpis Konsumenta ……………….…………………………… Pieczątka i podpis Sprzedawcy przyjmującego reklamację
15 PIERWSZA REKLAMACJA
16 Druga/ kolejna reklamacja
17
18
19 Miejscowość, data …………………Imię, nazwisko i adres konsumenta Nazwa i adres przedsiębiorcy Oświadczenie o odstąpieniu od umowy Ja, ………………………….. niniejszym informuję o moim odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących rzeczy, umowy dostawy następujących rzeczy, umowy o dzieło, polegającej na wykonaniu następujących rzeczy, o świadczenie następującej usługi(*) ………………………………………… Data zawarcia umowy/ odbioru (*) …… Podpis(-y) konsumenta(-ów) (*) Niepotrzebne skreślić.
20 PAMIĘTAJ Aby odstąpienie od umowy było skuteczne, musisz wysłać oświadczenie przed upływem 14 dni od otrzymania towaru czy zawarcia umowy. Nie ma tu znaczenia, że przedsiębiorca otrzyma je po upływie tego terminu.
21 WAŻNA INFORMACJA Wraz z odstąpieniem od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa wygasają powiązane z nią umowy dodatkowe, zawarte z przedsiębiorcą czy też z innymi podmiotami, z którymi się on porozumiewał. Obowiązek poinformowania tych ostatnich o wygaśnięciu umowy spoczywa na sprzedawcy.
22 Obowiązki stron przy odstąpieniu od umowyPrzedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie – nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia – zwrócić wszystkie dokonane przez Ciebie płatności, w tym również koszty dostarczenia Ci towaru; Konsument ma obowiązek w ciągu 14 dni od daty odstąpienia od umowy odesłać towar (bez śladów użytkowania) do sprzedawcy.
23 UWAGA. Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje m. inUWAGA! Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje m. in. w przypadku umów: o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał usługę za Twoją wyraźną zgodą, np. zlecenie zainstalowania anteny satelitarnej w Twoim domu; w których cena lub wynagrodzenie zależą od wahań na rynku finansowym, np. uczestniczenie w giełdach walutowych typu forex; w których towar został wyprodukowany według Twoich zaleceń, np. zamówienie mebli na wymiar, o wskazanych przez Ciebie parametrach; w których towar ulega szybkiemu zepsuciu lub ma krótki termin przydatności do użycia, np. zakup artykułów spożywczych w sklepie internetowym; w których towaru dostarczanego w zapieczętowanym opakowaniu nie można zwrócić po otwarciu ze względu na ochronę zdrowia lub z przyczyn higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte przez klienta po dostarczeniu – np. zamówienie w e-sklepie i otwarcie opakowania soczewek kontaktowych;
24 w których towar po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostaje nierozerwalnie połączony z innymi rzeczami – np. paliwo wlane do samochodu; w których wyraziłeś żądanie, aby przedsiębiorca przyjechał do Ciebie w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji – np. zamówiona wizyta hydraulika; w których towarem są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu; o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę; zawarte w drodze aukcji publicznej; o świadczenie usług hotelarskich, jak również przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii czy usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami sportowymi i kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień bądź okres świadczenia usługi.
25 Świadczenie niezamówioneSpełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań. Brak odpowiedzi konsumenta na niezamówione świadczenie nie stanowi zgody na zawarcie umowy.
26 Więcej informacji: www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl(zakładka: Urząd – Powiatowy Rzecznik Konsumentów) W prezentacji wykorzystano materiały zawarte w publikacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów „Vademecum Konsumenta”