1 Kompleksowa obsługa gościa hotelowegoProjekt Kompleksowa obsługa gościa hotelowego Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

2 Organizacja i technika pracy w hotelarstwieCzynności pracowników hotelu związane z kompleksową obsługą gości hotelowych. Czynności związane z przyjęciem rezerwacji. Czynności związane z przyjęcie gości do hotelu. Czynności związane z opieką nad gośćmi w trakcie pobytu w hotelu. Czynności związane z rozliczeniem i wymeldowaniem gości. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

3 Organizacja i technika pracy w hotelarstwieRezerwacja Usługa hotelarska składa się z: usług podstawowych usług dodatkowych nocleg wyżywienie uzupełniające fakultatywne towarzyszące Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

4 Czynności związane z przyjęciem rezerwacji.Rezerwacja usług podstawowych Rezerwacja usług dodatkowych Zakończenie procesu rezerwacji – tj.: sporządzenie i wysłanie potwierdzenia rezerwacji do klienta, sporządzenie i wysłanie innych dokumentów wymaganych w zamówieniu np.: kosztorysu. Wykonanie innych czynności związanych z rezerwacją Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

5 Rezerwacja usług podstawowych – etapy:Spisanie danych dotyczących rezerwacji pobytu na formularzu rezerwacyjnym. Sprawdzenie możliwości rezerwacji pobytu, w terminie wskazanym przez rezerwującego, w grafiku rezerwacji. Zarezerwowanie pobytu - czyli naniesienie rezerwacji na grafik rezerwacji. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

6 Organizacja i technika pracy w hotelarstwieRezerwacja usług dodatkowych – etapy: Sprawdzenie możliwości zarezerwowania usług dodatkowych zgodnie z zamówieniem. Zarezerwowanie usług dodatkowych. Zakończenie procesu rezerwacji – czyli: sporządzenie i wysłanie potwierdzenia rezerwacji do klienta, sporządzenie i wysłanie innych dokumentów wymaganych w zamówieniu np.: kosztorysu. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

7 Organizacja i technika pracy w hotelarstwieWykonanie innych czynności związanych z rezerwacją – etapy: Poinformowanie odpowiednich służb o przyjeździe gości np.: grupy, VIP-a. Wykonanie dodatkowych czynności związanych z przyjęciem rezerwacji np.: przygotowanie i wysłanie zaproszenia, przygotowanie wstawki i listu powitalnego dla VIP-a. Przygotowanie dokumentów do zameldowania w przypadku grupy. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

8 Rezerwacja –DokumentyFormularz/Karta rezerwacji Grafik dysponenta/rezerwacji Potwierdzenie rezerwacji Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

9 Czynności związane z przyjęciem gości do hotelu.Sprawdzenie, w grafiku rezerwacji, czy była dokonana rezerwacja. Zameldowanie gości czyli wypełnienie karty meldunkowej lub wpisanie danych gościa do księgi meldunkowej. Wypełnienie karty pobytu. Poinformowanie gościa o usługach świadczonych w hotelu i gastronomii. Wydanie gościowi karty pobytu oraz kluczy. Otwarcie rachunku gościa. W przypadku grupy dokumenty przygotowuje się przed przyjazdem gości, a klucze i uproszczone karty pobytu wydawane są pilotowi. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

10 Przyjęcie gości do hotelu - DokumentyKarta meldunkowa/Księga meldunkowa Grafik dysponenta/rezerwacji Karta pobytu Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

11 Czynności związane z opieką nad gośćmi w trakcie ich pobytu w hotelu.Przyjmowanie zleceń na usługi dodatkowe np.: budzenie, pranie, dodatkowe sprzątanie pokoi, usługa room service, organizacja przerw kawowych, opieka nad salami konferencyjnymi itp. Spełnianie życzeń gości np.: wezwanie taksówki, łączenie rozmów telefonicznych, Udzielanie informacji. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

12 Pobyt gości w hotelu - DokumentyNP.: Druk message Kontrolka sejfu depozytowego Zlecenie prania Zlecenie usługi room service Kwit przechowalni bagażu Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

13 Czynności związane z rozliczeniem i wymeldowaniem gościustalenie zakresu płatnych usług z których goście korzystali, przedstawienie do wiadomości i akceptacji rachunku wstępnego. Rozliczenie pobytu gości. Odebranie kluczy. Ustalenie Statusu dokumentu potwierdzającego zapłatę (paragon fiskalny, faktura VAT). Ustalenie formy płatności Zamknięcie rachunku gościa Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

14 Ustalenie formy płatnościgotówka wystawienie dokumentu potwierdzającego zapłatę, przyjęcie pieniędzy, wydanie dokumentu potwierdzającego wydanie reszty. karta płatnicza Przyjęcie karty płatniczej i jej sprawdzenie, Wprowadzenie karty do czytnika POS, Uzyskanie autoryzacji. Wydruk voucheru z POS i podpis gościa, wystawienie dokumentu potwierdzającego zapłatę. Przelew wystawienie dokumentu potwierdzającego zapłatę, Wysłanie dokumentu potwierdzającego zapłatę do płatnika, Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

15 Rozliczenie i wymeldowanie gości - DokumentyRachunek wstępny Paragon fiskalny Faktura VAT Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

16 Organizacja i technika pracy w hotelarstwie Dziękuję za uwagę Organizacja i technika pracy w hotelarstwie