1 Komunikacja w biznesie Istota, model, warunki skutecznej komunikacji 1 spotkanie Komunikacja werbalna (mówienie, słuchanie, pisanie) i niewerbalna (mowa ciała, dystanse), komunikacja wewnętrzna Prezentacje, wystąpienia publiczne 2 spotkanie Proces sprzedaży usług logistycznych – psychologia kontaktów, przekonywanie, kontrargumentowanie Zasady i techniki negocjacji, mediacja 3 spotkanie Reklamacje, rozmowy w trudnych sytuacjach Motywowanie i przywództwo 4 spotkanie Literatura [email protected] Altum, VI piętro, p. 617a

2 Model komunikowania się Nadawca ##### Odbiorca emocje, myśli, słowa przeszkody słowa, myśli, emocje Środowisko A Środowisko B

3 Schemat zachowań komunikacyjnych i możliwości powstawania nieporozumień Odbiór sygnałów zrozumiałych Zrozumiałość dostępnych kodów Uważny odbiór Aktywna interpretacja Porozumienie, interpretacja właściwa nieznajomość kodu komunikacja nieskuteczna nieuwaga słuchacza komunikacja nieskuteczna szumy w kanalekomunikacja nieskuteczna błędy w interpretacji komunikacja nieskuteczna komunikacja skuteczna brak błędów w interpretacji brak szumów uwaga słuchacza znajomość kodu

4 Rodzaje komunikacji zasada pierwszego wrażenia - 55/38/7 komunikacja werbalna i niewerbalna komunikacja werbalna mówienie słuchanie pisanie komunikacja niewerbalna mowa ciała zarządzanie przestrzenią komunikacja elektroniczna – strony www, media społecznościowe obraz i jego rola w komunikacji komunikacja w biznesie, rodzinie, otoczeniu

5 Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor II R.F., Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Rebis, Poznań 2007 Covey St. R., 7 nawyków skutecznego działania, Wydawnictwo MEDIUM, Warszawa 1996 Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1996 Gesteland R.R., Różnice kulturowe a zachowania w biznesie, PWN, Warszawa 2000 Goleman D., Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina of Poznań, Poznań 1998 Heath R. Uwieść podświadomość, GWP, Gdańsk 2014 Cain S., Ciszej proszę… Siła introwersji w świecie, który nie może przestać gadać, Laurum, Warszawa 2012 Laloux F., Pracować inaczej, Studio EMKA, Warszawa 2015 Walkiewicz J., Pełna moc możliwości, Helion, Gliwice 2015 Ja, My, Oni, sierpień 2016 LITERATURA

6 Gazzaniga M. S., Kto tu rządzi – ja czy mój mózg?, Smak Słowa, Sopot 2013 Mitnick K., Sztuka podstępu, Helion, Gliwice 2003 Pietkiewicz E., Etykieta menedżera, CIM, Warszawa 1998 Thomson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań 1998 Batko A., Sztuka perswazji czyli język wpływu i manipulacji, Onepress, Warszawa 2011 Proces i techniki sprzedaży na rynku dóbr trwałych, red. H. Mruk, Uniwersytet Ekonomiczny, Poznań 2011 Wiktor J., Komunikacja marketingowa, WN PWN, Warszawa 2013 Goldstein N.J., Martin S.J., Cialdini R.B., Tak! 50 sekretów nauki perswazji, MT Biznes, Warszawa 2008 Goldstein N.J., Martin S.J., Cialdini R.B., Mała wielka zmiana, GWP, Sopot 2016 Scott D. M., Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach, WN PWN, Warszawa 2016 Peters S., Paradoks szympansa, samo – sedno, Warszawa 2013 Filmy - Jak to się robi? Żelazna dama, Jak zostać królem, Szwindel, Chciwość, Wilk z Wall Street, Negocjator, Czeski Sen, Raport mniejszości, Everest, Poza zasięgiem, Magia kłamstwa, Most szpiegów LITERATURA cd.

7 Literatura Amen D., Wspieraj swój mózg, odmładzaj się, Rebis, Poznań 2013 Ariely D., Potęga irracjonalności, Wyd. Dolnośląskie, Wrocław 2009 Brooks D., Projekt życie, Znak, Kraków 2012 Lindstrom M., Zakupologia, Znak, Kraków 2009 Zweig J., Twój mózg, twoje pieniądze, MT Biznes, Warszawa 2008 VirapenJ., Skutek uboczny śmierć, Publicat, Poznań 2011 Kahneman D., Pułapki myślenia, Media Rodzina, Poznań 2012 Thaler R., Sunstein C., Impuls, Zysk i S-ka, Poznań 2012 Sandel M., Czego nie można kupić za pieniądze, KURHAUS, Warszawa 2013 Weinschenk S. M., 100 rzeczy które każdy projektant powinien wiedzieć o potencjalnych klientach, Helion, Gliwice 2013 Ury W., Dochodząc do TAK ze sobą, Rebis, Poznań 2015 Loreau D., Sztuka prostoty, Czarna Owca, Warszawa 2015 Brzeziński M., Głaskologia, Instytut Kreowania Skuteczności, Warszawa 2013 Łazarewicz C., Sześć pięter luksusu, Znak, Kraków 2013 Keller G., Papason J., Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013

8 Mówienie uczymy się czytać i pisać – mało jest o mówieniu staranność w mówieniu – wyraźne mówienie, odpowiednie otwieranie ust, ćwiczenia przed lustrem (przykład Demostenesa, Jak zostać królem) brzmienie głosu – geny, możliwość obniżenia głosu o całą oktawę - kontakt z logopedą, biznes – niskie brzmienie głosu jest bardziej skuteczne barwa głosu – ciepła, miła, zależna od emocji, uśmiechu płynność mówienia - ogony językowe, wypełniacze szybkość mówienia – należy unikać zbyt wolnego i zbyt szybkiego mówienia to jak mówisz ważniejsze od tego co mówisz „ty”, później „my”, unikać „ja”

9 głośność – kiedy głośniej a kiedy ciszej wzmacniaj przekaz gestami i kontaktem wzrokowym melodia zdania intonacja, akcentowanie słów i sylab dobór słów, żargon – ostrożnie powiedz „dzień dobry”, przed lustrem, na 8 sposobów prostota komunikatów kultura języka (artykuł „sposób na chama”) sztuka mówienia komplementów „nie otwieraj ust, jeśli nie masz niczego miłego do powiedzenia” sytuacja podwójnego komunikatu zmieniaj co należy zmieniać, akceptuj co należy akceptować mało zobowiązująca wymiana zdań na początek rozmowy nikt nie lubi pytań drażliwych

10 Doskonalenie umiejętności słuchania wyciszenie, nastawienie koncentracja, skupienie, uwaga myślimy szybciej niż mówimy akceptacja drugiej osoby bez dialogu wewnętrznego, dawania rad utrzymanie kontaktu wzrokowego notowanie znajomość celu ułatwia słuchanie wskazanie użyteczności praktycznej proporcje między słuchaniem a mówieniem ignorowanie przeszkód zewnętrznych

11 Pisanie,,proszę wybaczyć ten długi list – nie miałem czasu, aby napisać krótki” – R. Pascal zdania krótkie – 16-19 słów znane wyrazy, bez niepotrzebnych czasowniki ożywiają tekst – w raportach – bezosobowo metafory trafiają do wyobraźni akapity i rozdziały rozplanowanie tekstu – nagłówki pisanie dla rozpisania pióra i umysłu notowanie pomysłów pomaga w pisaniu logika wywodu – to co jest w głowie będzie na papierze pisanie jako porządkowanie – plan na piśmie uprzejme a urzędowe pisma zostawianie wiadomości pisemnych – czytelność znaczenie pisemnego podziękowania układ listu, system europejski, wysłanie w kopercie

12 Mowa ciała „wierzymy w to co widzimy” – znaczenie mowy ciała sygnały niewerbalne – pierwsza oznaka konfliktu pozycja otwarta – ręce, gesty, uśmiech – otwartość rodzi otwartość pozycja zamknięta – lepiej unikać pewność siebie – dłonie, spojrzenie, sylwetka, głowa bezradność, smutek, depresja, agresja – unikać takich gestów i stanu ducha głowa – fryzura, twarz, uśmiech, spojrzenie, mimika, staranność i pielęgnacja mikroekspresja twarzy – film „Magia kłamstw” kontakt wzrokowy – od 30% do 60% czasu rozmowy, czoło i brwi zespoły gestów ważniejsze od gestów pojedynczych powiązanie gestów z kulturą - pułapki

13 gestykulacja – od poziomu pasa do poziomu brody (bez dotykania twarzy i „figowego listka”) sylwetka wyprostowana uwaga na gesty, które ukrywają intencje ubiór – dostosowany do sytuacji, harmonia elementów, kolory, staranność, własny styl naturalność jest sprzymierzeńcem mowy ciała zgodność mowy ciała z mówieniem witanie się – sposób podawania ręki, zasady dystans między osobami – stosowny do sytuacji i kultury zasada prawej strony, kolejność kiedy są schody pierwszeństwo dla wychodzących z budynku

14 Refleksje - komunikacja odpowiedzialność w komunikowaniu się – nie powinno być „tak mi się powiedziało” odpowiednie słowa w procesie komunikacji – inwestycja a nie wydatek, wysokowartościowe a nie drogie, rozsądnie wycenione, rozumiem troskę o bezpieczeństwo znaczenie „zebrania” przed zebraniem znaczenie nastroju, miejsca, posiłku dla skuteczności komunikowania się zastanowienie się przed sformułowaniem komunikatu - mamamanastroje wielokulturowość, mobilność, wiedza o mózgu i naturze człowieka mówienie pozytywne a negatywne mówienie o sobie zamiast przerzucania odpowiedzialności unikanie sądów wartościujących – ty zawsze, ty nigdy

15 Refleksje - komunikacja komunikowanie rzeczy trudnych – zasada kanapki pozytywne nastawienie pierwsze 20 minut – łatwiej o relacje po 20 minutach zauważaj i podkreślaj pozytywne sformułowania klienta wiedzieć „dlaczego” ważniejsze niż wiedzieć „że” - zarządzanie doświadczeniem klienta od człowieka otrzymujesz to, czego się od niego spodziewasz klient oczekuje szacunku i prestiżu. Należy stwarzać okazje ku temu nie ma odpowiedzi „nie ma” „czy dobrze to wyjaśniłem?” zdrobnienie – czasem tak, czasem nie nie ma porażek, są tylko informacje zwrotne zasada 4 sekund – odczekanie 4 sekund

16  * przyjazna rozmowa dystans - intymny - personalny konwersacja + współzawodnictwo dystans - personalny - społeczny współdziałanie dystans - personalny - społeczny praca równoległa dystans - społeczny - publiczny ZARZĄDZANIE PRZESTRZENIĄ

17 Komunikacja wewnątrz organizacji komunikacja bezpośrednia – skuteczna i preferowana zebrania, spotkania, narady kaskadowe przekazywanie informacji – kierownicy, brygadziści media elektroniczne – intranet, maile, media społecznościowe gazetki drukowane, biuletyny, wydawnictwa okazjonalne tablice ogłoszeń media transmisyjne – radio, telewizja kontakty nieformalne, plotki, opinie, rozmowy badanie, ocena skuteczności komunikacji wewnętrznej komunikacja źródłem wiedzy i mądrości w przedsiębiorstwie

18 Cztery etapy : przygotuj materiał przygotuj siebie przygotuj salę przygotuj słuchaczy kwestie dodatkowe prezentacja w Power Point prezentacja metodą ZEN – obrazy, zdjęcia, logika prezentacja pracy podyplomowej – 7 minut – cel, metoda, źródła, wyniki, wnioski rodzaj prezentacji biznesowej PREZENTACJE, WYSTĄPIENIA PUBLICZNE

19 PRZYGOTOWANIE MATERIAŁU strategia 5p – porządne przygotowanie przeciwdziała późniejszej porażce wypełnienie ram czasowych treść prezentacji – bardziej i mniej rozbudowana układ prezentacji – logika, zasada wynikania różnorodność środków – slajdy, tablica, papier, wykres, ruch, kolor pytania z sali i odpowiedzi na pytania przygotuj się na niespodzianki – prawo Murphiego przygotowanie jest 8 razy dłuższe niż przemówienie

20 PRZYGOTOWANIE SIEBIE bądź przed czasem aby być na czas opanuj stres – relaks, oddech, doświadczenie zadbaj o kondycję fizyczną i psychiczną nagranie siebie – kamera, dyktafon mikrofon – sprawdzenie: stacjonarny, przypinany, przenośny przygotowanie przestrzeni dla siebie wygląd – pierwsze wrażenie: 55/ 38/ 7

21 ubiór – ulubiony, sprawdzony, dopasowany mówić przed posiłkiem gesty – otwarte, dostosowane – wierzymy w to co widzimy uśmiech – dostosowany do sytuacji staranność w mówieniu – modulowanie głosu szybkość mówienia zawsze twarzą (bokiem) do sali kontakt wzrokowy z całą salą umiarkowany ruch – ale dynamizm

22 PRZYGOTOWANIE SALI klimatyzacja – przewietrzenie sali układ sali – stoliki ekran, tablica, flip chart zmęczenie po 15 minutach, 45 i 90 minutach zapamiętywanie – zasada 7 plus, minus 2 złote myśli aktywizowanie sali kontrola czasu materiały dla słuchaczy – przed, po, w trakcie prezentacji posprzątanie sali po prezentacji

23 PRZYGOTOWANIE SŁUCHACZY adres – pozdrowienie sali: Panie Przewodniczący, Panie Prezesie, Szanowni Państwo, Szanowne Panie, Szanowni Panowie agenda – układ wystąpienia, czas wystąpienia reakcje sali – pomoc w koncentracji sali pytanie – w trakcie, po prezentacji, odpowiedzi – osobno, łącznie odpowiedź – parafraza, skrócenie dystansu, pauza przed odpowiedzią – zasada 4 sekund notowanie pytań nie należy spoglądać ponad głowami słuchaczy

24 UCHYBIENIA W PREZENTACJACH MATERIAŁY - przygotowanie, czytelność, czas prezentacji, sekwencja, najważniejsze kwestie WYGLĄD I UBIÓR - profesjonalny, sylwetka wyprostowana, kontakt wzrokowy, gesty otwarte, ręce, uśmiech, harmonia ubioru GŁOS - mówienie do sali, wyraźne mówienie, głośność, szybkość, brzmienie, melodia, zdania, wypełniacze językowe, ogony językowe, dynamizm mówienia ADRES I AGENDA - wstęp, rozwinięcie, zakończenie (powiedz o czym będziesz mówił, powiedz co masz do powiedzenia, powiedz o czym mówiłeś)

25 Poszukiwanie nabywcy Przygotowanie wstępnego spotkania Spotkanie z klientem Prezentacja Pokonywanie oporów Zamknięcie sprzedaży Czynności posprzedażowe PROCES SPRZEDAŻY USŁUG LOGISTYCZNYCH

26 Segmentacja – kryteria, przykłady Pozyskiwanie adresów Polecenie Kontakty towarzyskie Współpraca z innymi firmami i osobami Piramida klientów PRZYGOTOWANIE WSTĘPNEGO SPOTKANIA Wiedza o kliencie Typy klientów Reguły zachowań klientów POSZUKIWANIE NABYWCY – BUDOWANIE RYNKU

27 duża mała PEWNOŚĆ SIEBIE EMOCJONALNOŚĆ dużamała Impulsywny Kierujący Wrażliwy Analityczny

28 Trójkąt kompetencji pracowników wiedza umiejętności i doświadczenie postawa rozwój pracownika i jego motywacja optymizm zaangażowanie poszukiwanie rozwiązań aktywne słuchanie zrozumienie potrzeb klienta zachowanie w sytuacji trudnej, kryzysowej

29 PSYCHOLOGICZNE REGUŁY ZACHOWAŃ KLIENTÓW Utrwalone wzorce zachowań Prośba uzasadniona – bardziej skuteczna Reguła kontrastu Reguła wzajemności Większa i mniejsza prośba - odmowa i zgoda Zaangażowanie i konsekwencja Reguła społecznego dowodu słuszności Reguła lubienia i sympatii Reguła autorytetu Reguła niedostępności

30 PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN uczucia i stany emocjonalne oceniającego hipoteza wstępna – szukanie dowodów ocena na poziomie środka skali efekt pierwszeństwa i efekt świeżości efekt aureoli ocena związana ze sposobem prezentacji – tłuste a chude wielkość straty – bardziej boli kilka mniejszych niż jedna większa

31 PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN – CD. prezenty – bardziej cieszy kilka mniejszych niż jeden duży trudno zatrzeć raz przekazaną informację negatywną oceny analityczne (cząstkowe) a oceny kliniczne (całościowe) reguła regresji do średniej reguła zakotwiczenia zasada dostępności psychicznej iluzja kontroli formuła kompensacji a formuła koniunkcji

32 PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (1) perswazja na zasadzie „każdy wygrywa” sekret sukcesu – umiejętność przyjmowania cudzego punktu widzenia umiejętność postępowania z ludźmi – towar jak każdy inny wiedza to nie to samo co umiejętność działania pytania prowadzą do odkrycia systemu wartości drugiej strony ustal wartości zbliżające i oddalające magiczne słowa  imię – użycie imienia przyciąga uwagę  proszę i dziękuję  bo i ponieważ

33 PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (2) zakładanie oczywistego  pewnie wiedziałeś  wiesz  rozumiesz  zdasz sobie sprawę  bądź zadowolony dodawanie wiarygodności  bądź obiektywny – mów o wadach i zaletach  bądź precyzyjny – 28,40, a nie 30

34 PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (3) sposoby szybkiego nawiązania kontaktu  naśladowanie gestów, ruchu, oddechu i słów partnera  szczere zainteresowanie rozmówcą  uzyskanie potwierdzenia nawiązania kontaktu  zadanie pytań dla ustalenia wartości, zasad i potrzeb

35 EMOCJE I WSPÓŁZALEŻNOŚĆ postawa – narzekanie też jest wyborem kontrolowanie siebie a narzucanie czegoś innym akceptowanie innego punktu widzenia co można poprawić, a co trzeba zaakceptować jeśli nie złapiesz zmiany za rękę, to później ona ciebie złapie za gardło samomotywacja i entuzjazm dyplomacja i takt w kontaktach z innymi racja nie zawsze przekłada się na rzeczywistą sytuację

36 1. Metoda pytania informacyjnego 2. Metoda „tak, ale” 3. Metoda wady - zalety 4. Metoda uprzedzenia 5. Metoda lodołamacza 6. Pytania retoryczne 7. Metoda podzielenia lub pomnożenia 8. Metoda zwrotu 9. Metoda dochodzenia krokami 10. Metoda odsunięcia w czasie 11. Metoda odwrócenia uwagi 12. Metoda odkrycia się METODY ODPARCIA ZASTRZEŻEŃ

37 terminy rodem z Włoch: il negoziante – kupiec, handlowiec negoziare – prowadzić transakcje handlowe negoziatore – negocjator il negozio – sklep, dom handlowy, interes, sprawa negoziati – rokowania, pertraktacje, negocjacje NEGOCJACJE

38 rozmowy sprzedażowe, handlowe sposoby (metody) rozwiązywania konfliktów zawieranie umów, porozumień Negocjacje – schematy rozwiązań między ludźmi wygrany – wygrany (win – win) wygrany – przegrany (win – loose) przegrany – wygrany (loose – win) przegrany – przegrany (loose – loose)

39 NEGOCJACJE korzystne światło Współpraca prawda Walka fałsz STYLE NEGOCJOWANIA czerwony - agresja, manipulacja, zastraszenie niebieski - współpraca, zaufanie fioletowy - dwukierunkowa wymiana

40 NEGOCJACJE 4 strategie w sytuacji konfliktu ● strategia dominacji ● strategia akceptacji przeciwnika ● strategia rezygnacji (wygaśnięcia konfliktu) ● strategia rozwiązania problemu NEGOCJACJE – WYGRANE O SUMIE NIEZEROWEJ 3 kryteria oceny metody negocjacji osiąganie mądrego porozumienia efektywność polepszenie stosunków między stronami

41 LUDZIE Sytuacja drugiej strony („Stań w ich butach”) Własne obawy Nie wiń za własne problemy Dyskutuj w przyjazny sposób Zachowanie twarzy EMOCJE Wypuść parę Gesty Wybuchy emocjonalne KOMUNIKOWANIE SIĘ Rola słuchania Potwierdzenie słów Mów o sobie ZAPOBIEGANIE SKONCENTRUJ SIĘ NA INTERESACH Dlaczego? Dlaczego nie?

42 PROCES NEGOCJACJI Przygotowanie Debata Proponowanie Rozwiązanie przetargowe czas, informacje, rozeznanie czego my chcemy, czego chcą oni co z tego, czego chcą strony, można przeznaczyć na wymianę co z tego, czego chcą strony, rzeczywiście zostanie przeznaczone na wymianę

43 ZASADY NEGOCJACJI kalkulator i notatki dają czas na zastanowienie się lepiej rozwiązać problem niż szukać winnych unikaj podawania szczegółowej kalkulacji „pusta kasa” może być blefem dobra oferta spełnia życzenia i oczekiwania partnera wyżej ceni się twardych negocjatorów formułuj warunek przed ofertą forma twierdząca jest silniejsza od pytającej unikaj pułapki targowania istota negocjacji – dwukierunkowa wymiana „za darmo” też może być za drogo rozpoczynający, rozgrywający, wykańczający czekać na propozycję ceny czy samemu zaproponować?

44 nie należy akceptować pierwszej propozycji propozycja wyjściowa – korzystna dla strony rozpoczynającej uwaga na obietnice przyszłych zysków rosnąca rola prawników w formułowaniu umów unikaj podejmowania decyzji „pod ścianą” nie używaj zwrotu: „do negocjacji” najbardziej przydatne słowo w negocjacjach – JEŚLI – istota sprawy, reguły rozmów ponad emocjami podświadomość – potężny kapitał negocjatora pełnomocnictwo poszerza granice bezpieczeństwa stała cena – nie istnieje; atakowanie ceny, a z drugiej strony wstrzymanie ataku na cenę nie daj się speszyć przepychem miej alternatywę dla „Frontu Wschodniego”

45 TECHNIKI DOBREGO PRZEKONYWANIA tłumacz dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony (korzyści) przyciągnij uwagę drugiej strony nie podawaj istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się zgodzić

46 nawiązuj do tego co mówili odwołuj się do zasad ogólnie obowiązujących nie bądź jednostronny nie bądź natarczywy nie szczędź argumentów podawaj wnioski płynące z twojej argumentacji zamiast mówić - POKAŻ

47 MĄDRE USTĘPOWANIE ustępuj powoli i w coraz mniejszym stopniu nie ustępuj jako pierwszy w ważnych dla Ciebie kwestiach nie ustępuj tylko dlatego, że druga strona nalega na ustępstwo przypominaj drugiej stronie o wadze ustępstw dokonanych

48 BLEF Ekspert – np. „nasi specjaliści...” Markowanie – np. „dlaczego tak drogo” Tak, ale – np. „ale co będzie jak załamie się rynek” Dobry – zły policjant – np. „ja bym się zgodził, ale księgowa...” Proteza – np. Zrobiłbym to, ale te podatki...” Gdyby – np. „jaki będzie rabat przy zamówieniu 1000sztuk” Małe – wielkie sprawy – np. To już są nasze znaczne ustępstwa. Teraz kolej na Was!

49 NEGOCJACJE – PODSTĘPNE TECHNIKI opóźnianie rozpoczęcia miejsca przy stole wysokość krzeseł potrzeby podstawowe temperatura presja czasu atmosfera rozmów oświetlenie przestrzeń za plecami blef negocjacyjny

50 RÓŻNICE MIĘDZYKULTUROWE W BIZNESIE Modele logicznego myślenia – inne w różnych kulturach Reguły biznesu międzynarodowego 1. Sprzedawca dostosowuje się do nabywcy 2. Przybysz będzie przestrzegał miejscowych zwyczajów Różnice mogą dotyczyć: nastawienie transakcyjne ( bezpośrednie) a partnerskie (dobre stosunki międzyludzkie, pośrednictwo znajomych) egalitarne ( bez konwenansów) a elitarne (ceremonialnego, hierarchicznego) podejście podejście do czasu – terminowość a swoboda ekspresyjność a powściągliwość

51 ISTOTA I PRZYCZYNY TRUDNYCH NEGOCJACJI negocjacje trudne – różne i dalekie od negocjacji partnerskich, fioletowych, prowadzonych według formuły wygrany – wygrany nieprzychylne nastawienie, agresja, brak chęci współpracy, pozycjonowanie siebie ponad,,przeciwnikami” nierównowaga partnerów – Goliat i Dawid, sieć handlowa i mały producent brak wiedzy na temat istoty i zasad negocjacji lekceważenie procesu negocjacji koncentracja na celach krótkofalowych wysoka emocjonalność negatywna, nastawienie mentalne na konfrontację sytuacje szczególne – depresja, terroryzm, przestępstwa przekonanie o całkowitej rozbieżności interesów – zarząd i związki zawodowe

52 STRATEGIE NEGOCJACJI Z SILNIEJSZYM PARTNEREM dobre przygotowanie się do negocjacji – poświęcenie czasu, zebranie materiałów, poznawanie celów drugiej strony określenie własnych celów i obrona własnej pozycji zdefiniowanie i obrona własnej BATNA wzmacnianie własnej pozycji, poprawa równowagi sił odwoływanie się do faktów, silnych argumentów, wytrwałość, upór, wskazywanie na wspólne korzyści proponowanie sposobów rozwiązania problemu zbudowanie silnego zespołu negocjacyjnego

53 trening psychologiczny – pozytywne myślenie, duża odporność emocjonalna stosowanie technik wywierania wpływu szukanie sojuszników w otoczeniu – klienci, organizacje, instytucje wykorzystanie czynnika czasu rozbijanie monolitu po drugiej stronie zastosowanie humoru dobra znajomość mowy ciała łatwość wypowiedzi, błyskotliwość

54 JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? - ZALECENIA jasno określić własne stanowisko wcześnie dotrzeć do sedna sprawy i trzymać się blisko własnej pozycji porównać względne siły przetargowe obu stron. Unikać stosowania siły zająć pozycję nie zmuszającą do negocjowania metodą układów (coś za coś) układać się w sprawach drugorzędnych przygotuj się dokładnie zbuduj zespół i podziel role pamiętaj o konkurencji – można kupić gdzie indziej korzystaj z dobrodziejstwa przerwy

55 JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? – ZALECENIA (cd.) dotrzymuj danego słowa – otwieraj się powoli i ostrożnie więcej słuchaj niż mów stosuj podsumowania jeśli trzeba – podaj pomocną dłoń mierz wysoko karty wykładaj powoli i pojedynczo zachęcaj do składania ofert – o swoich mów niewiele podziękuj za ustępstwo znaj własne uprawnienia

56 NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ nie ułatwiać życia drugiej stronie – ciężka praca daje więcej satysfakcji. Coś ekstra na koniec unikać kompromisu na wczesnych etapach negocjacji nie odkładać ważnych kwestii na później – nie powinno zabraknąć czasu na rzeczy ważne nie okazywać triumfu. To rodzi chęć odegrania w przyszłości strzec się zawrotu głowy od sukcesu nie zapędzać drugiej strony w kozi róg. „Jeżeli – to” lepsze od „albo – albo” nie prowadzić samotnie negocjacji przewlekłych lub złożonych. Druga osoba zwiększa bezpieczeństwo i obiektywizm

57 NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ (cd.) nie tracić pewności siebie. Pewność siebie pomaga zbierać informacje, zadawać pytania nie dać się sprowadzić na manowce. Uwaga na tematy zastępcze unikać osłabiania własnej pozycji – nie należy proponować 3 lub 4%, 4 lub 5 lat nie ulegać chciwości – chytry dwa razy traci nie ustępować szybko

58 NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 1 negatywne projekcje – przypisywanie najgorszych motywów działania, wykorzystanie, ośmieszenie, pokonanie, wrogie traktowanie partnerzy w negocjacjach zachowują się racjonalnie do momentu pojawienia się negatywnych emocji – koniec współpracy, odgrywanie się, prezesi przestają się lubić sposoby chronienie siebie i partnera przed negatywnymi emocjami : sens argumentowania – nie przesadzaj, bez pseudoargumentów (partner nie chce jechać nad morze – pytaj o powody zamiast wymyślania tłoku, braku pogody itp.) oceny, pouczenia, dobre rady – zamiast tego mów o sobie (jesteś leniwy – czy ja nie mam za wiele na głowie?)

59 NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 2 bez uogólnień – ty zawsze, ty nigdy...takie wypowiedzi mogą zniszczyć negocjacje nie powołuj się na dobro partnera lub wspólne – to przecież twój interes (ja chcę iść do znajomych a mówię, że to ty się rozerwiesz, odpoczniesz) nie mów o przeszłości – negocjacje dotyczą przyszłości (przykłady z przeszłości mogą zawierać oceny partnera) nie zadawaj pytań z tezą – „czy myślałeś o konsekwencjach tego pomysłu? – lepiej mów wprost – „uważam, że to przyniesie złe skutki”- bezpieczniejsze jest dzielenie się własnymi opiniami

60 NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 3 nie mnóż przymiotników i przysłówków – „szybciej, bardziej konstruktywnie, poprawnie itd.” – to wprowadza destrukcję i nieporozumienia – lepiej – „chcę, zależy mi” negocjacje to nie sposób na pokonywanie siebie nawzajem, ale sposób na wzajemne zrozumienie swoich interesów i sformułowanie problemów do wspólnego rozwiązania koncentruj się na interesach, potrzebach, motywach. Lepiej o to zapytać partnera niż się domyślać spędzenie urlopu – ważne jest miejsce czy sposób?

61 KONFLIKT konflikt – wypowiedziana walka między co najmniej dwiema stronami - niezgodność celów, brak wspólnych korzyści, druga strona stwarza problemy niezgoda – zanim pojawi się konflikt, pojawia się problem, zmiana postawy – brak spojrzeń, milczenie, unikanie pierwszy krok do rozwiązania problemu – „tkwimy w tym razem” konflikt – nie da się uniknąć, trzeba rozwiązywać konstruktywne podejście do konfliktu – zostaniemy partnerami można się nie zgadzać, ale nie być dla siebie nieprzyjemnym destrukcja - obrona własnej pozycji, - mało uważne słuchanie, - brak empatii, - ignorowanie wiadomości od partnera, - oceniająca forma „ty”

62 KONFLIKT - cd. możliwości, rozwiązania, warianty zwycięzca - pokonany pokonany - pokonany kompromis – częściowa rezygnacja i częściowa satysfakcja zwycięzca - zwycięzca schemat strategii win - win określ swoje potrzeby przedstaw swoje potrzeby drugiej stronie konfliktu wysłuchaj, jakie potrzeby ma druga strona szukanie możliwych rozwiązań ocena możliwych rozwiązań i wybór najlepszego wprowadzenie w życie rozwiązań następstwa rozwiązań

63 MEDIACJA Rozwiązywanie sporów z udziałem osoby trzeciej Na ogół tańsze niż wyrok sądowy Daje lepsze rezultaty niż sąd Zadania mediatora ustalenie programu rozmów uzyskanie akceptacji ze strony obu uczestników kontrolowanie komunikacji między stronami identyfikowanie spraw czy rozpoznanie problemów indywidualne spotkania z każdą ze stron (ewentualnie) podsuwanie rozwiązań grożenie (niekiedy) narzuceniem arbitralnego rozwiązania

64 REKLAMACJE I TRUDNE SYTUACJE odsyłanie klienta sposób prowadzenia rozmowy – „nie czytał pan instrukcji”, „jak można nie wiedzieć”, „znowu zrobił pan błąd” brak przepływu informacji – komórki nie wiedzą co kto z kim robił i co kto komu obiecał brak umiejętności słuchania – popisywanie się wiedzą brak asertywności – informowanie, że nie można załatwić sprawy w dany sposób, mgliste obietnice, unikanie kontaktu z klientem trudny klient wzrusza się tak samo i denerwuje jak my klient niezadowolony darem od Boga klient wymagający pozwala uporządkować kompetencje wewnątrz firmy

65 REKLAMACJE cd. zbadać fakty być uprzejmym uważnie słuchać przeprosić podziękować określić czas rozwiązania zadania zaproponować rozwiązania rozładować negatywne emocje

66 PRZYWÓDZTWO świat zwierząt – zwierzęta służą samym sobie ludzie – przywódcy mogą służyć innym naśladowanie innych, wzorców, mistrzów, nauczycieli, szefów – a szukanie przywództwa nastawionego na dążenie do większego dobra władza służebna bierze się z pokory. Pokora poskramia ludzką skłonność do osądów i motywuje do wspierania innych

67 PRZYWÓDZTWO (2) Przywództwo służebne – model SERVE See the Future – ujrzyj przyszłość Engage and Develop People – angażuj i rozwijaj pracowników Reinvent Continuously – ciągłe udoskonalanie Value Results and Relationships – ceń wyniki i relacje międzyludzkie Embody the Values – ucieleśniaj wartości

68 Kanony przywództwa strategia – kierunek realizacja - wdrażanie rozwój osobisty łowca talentów lider zespołu

69 Cechy lidera – próba syntezy uczciwość – „robię to co mówię, mówię to co myślę” – przypadek Enronu dalekowzroczność – budowanie wizji rozwoju – Grecja, DSK inspiracja – w stosunku do siebie oraz innych – codzienna energia kompetencja – osobisty profesjonalizm i umiejętność rozpoznawania profesjonalizmu u innych

70 Metafora pięciu kul – spójność lidera praca zawodowa - czas, organizacja, kwalifikacje merytoryczne i komunikacyjne rozwój osobisty – sfera fizyczna i duchowa, odżywianie się, ruch, refleksja, kultura, medytacja życie rodzinne – troska o bliskich, rozmowy, wakacje, spotkania relacje towarzyskie – znajomi, przyjaciele, rocznice, okazje, wsparcie kontakty społeczne – aktywność na rzecz społeczności lokalnej, pomoc, wsparcie dla innych, zaangażowanie pierwsza kula jest gumowa - pozostałe cztery są ze szkła -

71 NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA Proaktywność – pozytywne myślenie - chcę, wybieram, zrobię - czasownik a rzeczownik - kto decyduje o naszym życiu – my czy inni? Tworzenie z wizją końca - zdolność kierowania sobą (zarządzanie i jakość zaczyna się ode mnie) - porządek wewnętrzny i zewnętrzny - realizacyjna moc wizualizacji - na czym oprzeć własne „credo”?

72 NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (2) sprawy najważniejsze – najpierw - mówiąc komuś tak, komuś mówisz nie - priorytety a zagospodarowanie czasu - krytyczne spojrzenie na własny dzień pracy współzależność - zrozumienie drugiej osoby - codzienność to sprawy drobne - dotrzymywanie obietnic - jasność oczekiwań - spójność wewnętrzna (lojalność wobec nieobecnych) - bankowe konto emocji - umiejętność przeproszenia

73 NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (3) zrozumienie innych a bycie rozumianym - staraj się zrozumieć innych - słuchaj empatycznie - najpierw diagnoza a później recepta - unikanie barier w komunikowaniu się synergia - różnorodność punktów widzenia - różnice stanowisk mogą budować siłę zespołów ostrzenie piły - silne i słabe strony - podnoszenie kwalifikacji - dystans do własnych problemów - harmonijny rozwój osobowości

74 BUDOWANIE ZESPOŁU tworzenie zespołu wymaga czasu trening pracy zespołowej praca w zespole to nie praca w domu i referowanie wyników ćwiczenie umiejętności interpersonalnych – komunikowanie się cele i zadania – znajomość i akceptacja misja zespołu – cementuje jego cele i zadania lider kieruje pracą zespołu zarząd może wzmacniać pracę lidera i zespołu zespół wykonuje zadania a nie dąży do konsensusu nie każdy nadaje się do pracy w zespole skrytość i podstęp – zagrożenie dla pracy zespołu

75 KOBIETA JAKO LIDER Zalecenia dla kobiet, które chcą być liderami: realizm – nie płeć a praca decyduje o przywództwie znajomość własnych, silnych stron posiadanie własnego mentora mówienie o sukcesach rozsądek innowacyjność podejmowanie się przewodzenia (nie ma na co czekać w przypadku gotowości)

76 KOBIETA JAKO LIDER (2) Wyzwania przed kobietami – liderami krzywa uczenia się – zespół potrzebuje czasu aby zaakceptować kobietę jako lidera kwestionowanie autorytetu („szef to facet”) niepotrzebne problemy we własnej głowie – nie wszyscy są przeciwni Instrumenty budowania autorytetu miejsce rozmowy – biurko, salka, miejsce szefa rozmowa wprost rola działu kadr (procedury firmowe) wsparcie zewnętrzne (prawo,koledzy) zwolnienie osoby „przeciw”

77 PUŁAPKI W PRZEWODZENIU bazowanie wyłącznie na opiniach pochlebców zbyt poufałe relacje z zespołem mikrozarządzanie – koncentrowanie się na szczegółach nepotyzm wymagania tylko od innych, nie od siebie słaba znajomość reguł psychologicznych lekceważenie cyklu życia w rozwoju lidera narcyzm – koncentracja na sobie zatrudnianie zastępców silnych liderów – negatywne skutki efektu aureoli

78 DECYZJE W PRZEWODZENIU przywództwo to podejmowanie decyzji i wprowadzanie jej w życie lepsza zmiana niż brak decyzji rozwijaj w sobie zdolność do decydowania decyduj i nie spoglądaj za siebie losowanie może pomóc w decydowaniu decyzja a możliwość jej realizacji opinie osób niezależnych intuicja a decydowanie – przeczucia, instynkt decyzje rodzą odpowiedzialność emocjonalna strona w decydowaniu sprawiedliwość a decyzje system wartości lidera a decyzje obrona pozycji przeszkodą we wprowadzaniu zmian użycie władzy – nieodwracalne konsekwencje

79 MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW Moveo (łac.) – poruszać, dźwigać, wprawiać w ruch Motywowanie – świadome i celowe oddziaływanie na postępowanie ludzi Różnorodność potrzeb i oczekiwań pracownika – różna skuteczność narzędzi motywowania Klasyczne obszary motywacji 1. Potrzeba 2. Akceptacja zadań 3. Wzmocnienie 4. Oczekiwany rezultat 5. Oczekiwana skuteczność 6. Związek przyczynowo - skutkowy

80 MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (2) Teoria zadowolenia / niezadowolenia Herzberga – kluczem do sukcesu jest motywacja związana z pracą (zadania, decyzje, wzbogacenie pracy) Hierarchia potrzeb Maslowa a działania motywacyjne względem pracowników Motywowanie jest związane z czasem, miejscem, podmiotem, sytuacją

81 MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (3) Finansowe (materialne) sposoby motywowania pracowników Wynagrodzenie stałe i zmienne: dla kogo, jakie proporcje, za co, kiedy Instrumenty: - premie indywidualne (za wyniki osoby) - premie powszechne (dla wszystkich w firmie) - premie zespołowe - premie długoterminowe - opcje - nagrody - system odroczonych dochodów (pakiety)

82 MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (4) Poza finansowe sposoby motywowania - wyrazy uznania, pochwały - czas wolny (odpoczynek, relaks, lunch) - kursy, szkolenia - imprezy integracyjne, wyjazdy

83 MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (5) Warunki skutecznego motywowania - motywacja zaczyna się ode mnie (właściciel, lider - motywują siebie) - podaj cel, ogłoś cel – ludzie chcą widzieć sens działań - motywują tylko cele osiągalne – ambitne ale realistyczne - dobrze motywuje wspólne określenie celu – współudział pracowników (współodpowiedzialność) - indywidualne potrzeby pracownika podstawą motywacji

84 WARUNKI SKUTECZNEGO MOTYWOWANIA (2) rozwój i samorealizacji obszarem motywacji różnorodność motywowania zwalcza przyzwyczajenie oraz wypalenie motywowanie przez dostrzeganie sukcesów pracowników przestrzeganie zasad etyki elitarność motywuje – zadania, nagrody, zespoły

85 MOTYWOWANIE Taylor – ludzie są leniwi i trzeba ich nagradzać oraz karać McGregor – osoba zintegrowana z grupa daje z siebie wszystko Herzberg – warunki pracy są ważne, decydują jednak czynniki wewnętrzne – oddziaływanie czynników pozytywnych Glaser – motywowanie nie jest możliwe - systemy kar i nagród zabijają w ludziach wyobraźnię i innowacyjność – podstawowe czynniki przewagi konkurencyjnej Kij i marchewka dają menedżerom poczucie władzy – to ich napawa. Inni natomiast nie mają wiedzy jak zarządzać ludźmi

86 MOTYWOWANIE - 2 Recepta Glasera – upodmiotowić pracownika, dać jemu przestrzeń do samorealizacji – to wysoki potencjał pracy ochotniczej Drogerie Markt – salony mają samodzielność, dobierają asortyment, aranżują sklep, ustalają ceny, dostają część marży Glaser nazywa takie podejście zarządzaniem partycypacyjnym Zasada – poziom satysfakcji rośnie, gdy otrzymujemy trochę więcej niż oczekujemy

87 PUŁAPKI MOTYWOWANIA „im więcej pozyskasz klientów, tym więcej pracy ma logistyka” premie i nagrody dla najlepszych – reszta jest rozczarowana obniżka cen o 90% aby wykonać plan i otrzymać premię cel na dziś, jutro się nie liczy sytuacja zewnętrzna – popyt na doradzanie w dobie kryzysu – czy to uzasadnia premię? „tajemniczy klient” – kary za błędy – ucieczka sprzedawców na zaplecze, kiedy wchodzi klient

88 Generacje a przywództwo BB czyli 60 + Pokolenie „X” – 36 – 59 Pokolenie „Y” – 18 – 35 Pokolenie „Z” -- 6 – 17 Cechy szczególne pokoleń Potencjalne konflikty w przywództwie Sposoby ograniczania konfliktów Zagrożenia ucieczek talentów z zespołów Konflikty w pracy zespołowej

89 Generacje a przywództwo HBRP, 9/11,s.17 Cele – jasne i konkretne Otwarta wymiana opinii Dyskusje – właściwa atmosfera Potrzeba krótkich i konkretnych komunikatów - Internet Wizerunek firmy ważny dla satysfakcji pracownika Informacja zwrotna od szefa – konieczna i ważna – regularne oceny Szczerość lidera, szacunek dla pracownika

90 Generacje a przywództwo Słuchanie ze strony lidera, komunikacja Konsekwencja w działaniu Nowe umiejętności „Y”, aktywność sport. Nowe postrzeganie rzeczywistości Kultura innowacyjności, dalsza nauka Otwartość i mobilność Potrzeba stałej stymulacji Równowaga między życiem osobistym a zawodowym, opieka lekarska Zła atmosfera - demotywuje

91 Dysfunkcje zespołu brak orientacji na wynik – sprecyzowanie celu, kwantyfikacja celu, uzgodnienie celu, realizacja celu bez względu na pogląd unikanie odpowiedzialności – wspólna odpowiedzialność za zadania, wsparcie dla zespołu, identyfikacja z zadaniami, dyskusja a realizacja, niekiedy narzucenie – po wysłuchaniu brak zaangażowania – utożsamianie się z zespołem, trzymanie standardów, pilnowanie jakości, wspieranie się, bezpośrednia komunikacja obawa przed konfliktem – wypowiadanie poglądów, stanowisk, rozmowa o interesach, otwartość na argumenty, świadomość istnienia konfliktów, otwarta rozmowa o konflikcie brak zaufania – czas buduje zaufanie, wiedza o sobie, rozmowy, wymiana poglądów, formy komunikacji, szanowanie partnerów

92 Blanchard K., Przywództwo wyższego stopnia, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007 Fisher R., Ury W., Patton B., Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE, Warszawa 1994 Karras G., Dobić targu, Businessman, Sopot 1992 Lowney Ch., Heroiczne przywództwo. Tajemnice sukcesu firmy istniejącej ponad 450 lat, Wydawnictwo WAM, Kraków 2011 Bennis W., Droga lidera, Helion, Gliwice 2008 Keller G., Papason J., Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013 Rumelt R., Dobra strategia, zła strategia, MT Biznes, Warszawa 2013 Collins J., Hansen M., Wielcy z wyboru, MT Biznes, Warszawa 2013 Kennedy G., Negocjować można wszystko. Jak za każdym razem dokonać udanej transakcji, Emka, Warszawa 1999 Avery G.C., Przywództwo w organizacji. Paradygmaty i studia przypadków, PWE, Warszawa 2009 Lencioni P., Pięć dysfunkcji w pracy zespołów, MT Biznes, warszawa 2011 Mruk H., Gawłowski S., Przywództwo. Teoria i praktyka, Rebis, Poznań 2017 Literatura

93 Dziękuję za uwagę prof. dr hab. Henryk Mruk [email protected]