1 Konwersja Tomek Karwatka

2 Podnoszenie konwersjiAgenda Konwersja – definicja Konwersja – liczby Podnoszenie konwersji Koszyk Strona produktu Nawigacja Konwersja a pozyskiwanie klienta

3 Jaką konwersję możesz uzyskać?Tomek Karwatka Jaką konwersję możesz uzyskać?

4 Defincja Ilość zakupów Konwersja (%) = Ilość wizyt Ilość UU

5

6 17,9% 20,5% Nielsen Panel, 2009

7 Konwersja wg. użytkownikówKonwersja średnia:1.80% Nowi użytkownicy: 2.20% Powracający użytkownicy: 1.50% Porzucenia koszyka 72.00% lipiec 2010

8 Konwersja sezonowa

9 Konwersja wg. źródeł ruchuPP porównywarki reklama w wyszukiwarkach wyniki organiczne w wyszukiwarkach

10 Podnoszenie konwersji?Tomek Karwatka Podnoszenie konwersji?

11 Gdzie optymalizować? Proces zakupowy Karta produktu

12 Badanie procesu zakupowegoDwa sklepy z pierwszej dziesiątki rankingu Money i Wprost. Eyetracking (T120), user testy (próba 10 osób), heurystyka. Każdy z uczestników badania mógł dowolnie wybrać produkty, które chce kupić. W analizie wyników badań wykorzystano również doświadczenie Elastic Path - „The Ecommerce Checkout Report. A Quantitative Look at the Tactics of the Top 100 Retailers” Metoda Elastic Path*. Do badania zastosowano analizę korelacji i regresji liniowej szukając powiązania pomiędzy konwersją i wzrostem wykorzystania a poszczególnymi elementami sklepu. Sklepy zostały podzielone ze względu na branże (ubrania, akcesoria i komputery, elektronika) oraz na ceny produktów (produkty o wyższej wartości to te powyżej 75$). * /ecommerce-checkout-report.

13 Opisy Podczas badania nikt z użytkowników nie czytał opisów w koszyku

14 Produkty powiązane w koszykuMałe zainteresowanie Wyświetlanie produktów powiązanych w koszyku przy zakupach produktów o niższej wartości powoduje spadek konwersji.

15 Kupony Kupony zwiększają konwersję ze względu na oczywiste korzyści finansowe jakie niosą. W sklepach z elektroniką i komputerami, gdzie pojawiają się kupony promocyjne konwersja jest o 40% wyższa niż tam gdzie ich brak. Dwukrotny wzrost konwersji przy zakupach droższych.

16 Prezenty Ozdobne pakowanie może obniżać konwersję.

17 Koszt dostawy Dostarczenie informacji o szacowanym czasie dostawy powodowało wzrost konwersji o 1,6 %.

18 Kroki procesu zakupowegoPrzy zakupach droższych użytkownicy chętniej korzystają z nawigacji (np. menu) i wyszukiwania, wychodząc z procesu zakupowego. W przypadku świata Książki skutecznym rozwiązaniem kierowania uwagi na formularz było zastosowanie delikatnego tła w jego obrębie.

19 Kroki procesu zakupowegoLiczba kroków nie ma większego wpływu na konwersję. Najważniejsza jest płynność w realizacji zakupu, optymalizacja pól formularza, ale niekoniecznie liczba kroków.

20 Potwierdzenie zamówieniaKrok potwierdzenia zamówienia powodował nieznaczne obniżenie konwersji.

21 Wyrównanie etykiet Formularze, w których etykiety wyrównane są do lewej strony, zajmują użytkownikom najwięcej czasu do uzupełniania spośród wszystkich innych dostępnych sposobów justowania

22 Gdzie optymalizować? Proces zakupowy Karta produktu

23 Informacja o produkciePoznaj swój produkt i jego użytkowników. Jakie są czynniki brane pod uwagę przy zakupie? Komentarze w produktach – decyzję zakupowe opiera na nich połowa klientów.

24 Pamiętaj o „podeszwie”

25 Prezentacja oferty Postać człowieka przyciąga naszą uwagęPostać człowieka przyciąga naszą uwagę na stronie internetowej 25

26 Prezentacja oferty 26

27 Prezentacja oferty 27

28 Prezentacja oferty 28

29 Prezentacja oferty 29

30 Prezentacja produktówPokaż niedowiarkom – mów za pomocą zdjęć. lepiej oddajesz to co chciałeś przekazać, wzmacniasz przekaz, możesz pokazać, to czego nie opiszesz słowami, Wzrost konwersji o 147% 45 cm 30 cm Zaprezentuj produkt dokładnie na zdjęciach. Co was bardziej przekonuje? According to a Future Now client, images can lift conversion rates by 147% by showing products “in context.” „Do torebki tej bez problemu wchodzi notebook” 30

31 Prezentacja produktów31

32 Prezentacja produktów32

33 Prezentacja produktówNa zewnątrz zwłaszcza jeśli sprzedajemy rzeczy, które nadają się do noszenia na dworze, np. odzież sportowa 33

34 Prezentacja produktówZapobiegaj rozczarowaniu, buduj zaufanie, minimalizuj zwroty 34

35 Treści Jaka jest różnica pomiędzy 80 GB i 160 GB 3520,000 and 40,000 songs 35

36 Treści Używaj krótkich i zrozumiałych słówUnikaj zdań podrzędnie złożonych i strony biernej Unikaj zdań z wielokrotnym zaprzeczeniem Pisz zdania proste i krótkie Jeśli promocja, to do kiedy ważna: Promocja vs Promocja ważna do 5 maja Mów językiem użytkowników Opis produktu na podstawie opinii użytkowników w innych sklepach Pisz zrozumiale Jak prezentować informacje – tak żeby były użyteczne, czyli: Łatwe do znalezienia, Łatwe do zrozumienia, Żeby informacja marketingowa była jasna dla użytkownika, Żeby prezentacja produktu była jasna dla użytkownika, Użytkownicy surfujący po Sieci na czytanie tekstu w Internecie nie są skłonni poświęcić tyle samo czasu co na czytanie publikacji papierowej, 50% mniej tekstu Mniej słów oznacza, że: jest mniej chaosu na stronie, treści użyteczne są lepiej widoczne, nie trzeba przewijać strony. Zasada odwróconej piramidy (więcej na Mów językiem użytkowników jakich słów używają podczas kontaktu z obsługą klienta, co piszą poprzez formularze, Unikaj zaimków: który, kto, komu Bez ściemniania bez szprycowania się. Marketingowe hasła vs Użyteczne hasła „No BS. No Hype. Just Results „ vs „Fitness equipment and training for man” 36

37 Klient na podstronach – kontekstowa nawigacja

38 Kontekstowa nawigacja – przesłankieCommerce – często produkty powiązane są poszukiwane pod produktami głównymi (drukarka -> atrament). Amazon.com – jeśli jesteś na stronie produktu, który zamówiłeś możesz z niej przejść do śledzenia zamówienia.

39 Struktura vs kontekst, dlaczego struktura jest przeceniana?Często struktura serwisu jest odbiciem struktury firmy co nie interesuje użytkowników. Często struktura jest zbyt obszerna a przez to trudna do objęcia. Przeglądarki internetowe w żaden sposób nie wspierają wizualizacji struktury serwisu. Użytkownicy nie chcą się uczyć stron.

40 Content – tylko to jest interesujące

41 Tylko content Użytkownicy na każdej nowo załadowanej stronie skupiają się najpierw na treści. Po przejściu na nową stronę ignorują nawigację. Użytkownicy zazwyczaj nie rozumieją struktury serwisu. Użytkownicy zaczynają szukać gdy się gubią. Nie wiesz kiedy się zgubią więc oznacz dobrze wyszukiwarkę. Prawdopodobieństwo przejść pomiędzy sekcjami… nie linkuj wszystkiego z wszystkim. Użytkownicy wiedzą jak wrócić na stronę główną.

42 Tylko content Użytkownicy często trafiają „w przybliżeniu” do właściwej strony. Powiązane linki są bardzo użyteczne w doprecyzowaniu poszukiwań. Zwłaszcza przy ruchu z SEO. Linkuj do Produkt trochę tańszy, trochę droższy (czysty up-selling może oznaczać utratę klienta). Powiązanych treści Nowszych, straszych wersji dokumentu (szczególnie starszy - > nowszy) Hypertext research from the 1980s showed that structure does help users navigate. Structure has been under-valued on the Web for four reasons: * Most sites have miserable information architectures that mirror the way the company internally thinks about the content and not the way users think about the content. Predictably, users ignore such unhelpful structure. * Most page designs have hidden the important structural information among a flood of irrelevant information (say, links to all possible other options), preventing users from identifying the structure. * All Web browsers have neglected the need to visualize structural information. Pre-Web hypertext systems often did this, and the research showed that good structural visualizations (not whizzy 3D views) helped substantially. * Users are so impatient on the Web that they don't take time to learn about any individual website and its structure - instead, they proceed to the next site.

43 Linki pod contentem są lepsze1 2

44 Tomek Karwatka Pozyskiwanie klienta

45 Tomek Karwatka Przeszkody

46 Bez marki mało możesz Amazon (19,1 mld USD) Staples (7,7)Office Depot (4,8) Dell (4,8) Apple Computer (3,6) OfficeMax (3,1) Sears Holding Corporation (2,7) CDW Corp (2,6) Newegg (2,1) QVC Corp (2,0) Best Buy (2,0) SonyStyle (1,8) Costco Wholesale Corp. (1,7) Wal-Mart Stores (1,7) HP Home and Home Office (1,5) JC Penny (1,5) Circuit City Stores (1,4) Netflix (1,3) Victoria's Secret Direct (1,3) Target Copr. (1,2) Systemax Inc. (1,1) Williams Sonoma Inc. (1,0) L.L.Bean (1.0) GAP (1.0) HSN (1.0)

47 Konflikty kanałów sprzedaży

48 ROPO uratuje? 74% konsumentów dokonujących zakupu sprzętu RTV/AGD korzysta z internetu przed podjęciem finalnej decyzji o zakupie. TNS OBOP + Media Markt i Saturn Wybór konta dokonywany na podstawie wizyty w banku oraz Internetu. Pentor RI + BZ WBK

49 Prezentacja produktów.Nie musisz sprzedawać Budowanie wizerunku. Prezentacja produktów. 48% konsumentów poszukuje online marek produktów FMCG Mniejsze koszty obsługi klienta. Zwłaszcza w sklepach B2B. Podniesienie jakości obsługi.

50 Jak to się ma do mojego sklepu? Tomek Karwatka Jak to się ma do mojego sklepu?

51 Dwie drogi Arus.com.pl / Grecja.pamrow.pl

52 Obroty Jestem tu. Marka

53 Obroty Jestem tu. Obroty Byłem tu. Marka

54 Koszt pozyskania klienta

55 Koszt pozyskania klientaza Puls Biznesu

56 W Sieci nadal tanio 0,80 za przejście konwersja 0,5% 160 zł*

57 Obroty Byłem tu. Marka Jestem tu

58 Koszt pozyskania klientaSklepy online tracą na każdym nowym użytkowniku od $20 do $80 w pierwszym roku. Obecnie koszt pozyskania nowego klienta - od 3 do 15 razy wyższy niż ponowny zakup. Dane za: Electronic Commerce 8E, G.P.Schneider, Course Technology, 2009.

59 Czy to przeżyjesz? obroty zysk Rozwój organiczny Inwestycja w rozwójZwrot z inwestycji

60 Obroty Jestem tu. Marka

61 Obroty Jestem tu. Ja też! I ja! I ja! I ja! I ja! Marka

62 Lojalność przez wielokanałowość Ciekawe nisze Dwie drogi Strategia Badania Integracja Lojalność przez wielokanałowość Ciekawe nisze Dywersyfikacja przychodów Lojalność przez relacje Arus.com.pl / Grecja.pamrow.pl

63 Klienci kupujący w wielu kanałach dokonują o 12% częściej zakupów.Wielokanałowość Klienci kupujący w wielu kanałach dokonują o 12% częściej zakupów. Lojalność klientów wielokanałowych +73%. 
 Shop.org.

64 Dywersyfikacja Reklama zewnętrzna. ePOS Subskrybcje i przedsprzedaż.Wrzutki. Karty zakupowe i kupony. Konkursy. Opłata za informacje. Pośrednictwo w transakcjach

65 Jak to się ma do konwersji?

66 obroty zysk Rozwój organiczny Inwestycja w rozwój Zwrot z inwestycji

67 Tomek Karwatka usability obroty zysk Rozwój organicznyInwestycja w rozwój Zwrot z inwestycji

68 E-mail: tkarwatka@divante.plKontakt: Tomasz Karwatka Tel: