1 KORESPONDENCJE + PROTOKÓŁ BY GRZEGORZ MYŚLIWIEC PROTOKÓŁ 2

2 Zwroty grzecznościowe, otwierające Wielce Szanowny Panie Profesorze – kurtuazyjnie, Szanowny Panie – (szacunek, elegancja) Wielmożna Pani (przestarzałe) Droga Pani (nieuprawnione w stosunkach służbowych) Drogi Kolego – (nieformalnie) Dzień Dobry! (neutralnie, trochę nieadekwatnie) Witam Cię! - (nieformalne, przyjacielskie) Witam! (neutralnie, tylko, gdy na stopie towarzyskiej) John! (neutralnie)

3 Zwroty grzecznościowe zamykające Z wyrazami (głębokiego) szacunku, łączę wyrazu szacunku, poważania, pozostaję z szacunkiem – kurtuazyjnie, z wyrazami poważania, (szacunek) z poważaniem – (rutynowy szacunek) z przyjaźnią i życzliwością – (niezbyt oficjalnie, lecz serdecznie) z serdecznymi pozdrowieniami – (zupełnie nieoficjalnie, ale serdecznie)

4 Ze słowem „szacunek” łączę wyrazy najgłębszego szacunku (kurtuazyjny) Z wyrazami najwyższego szacunku (kurtuazyjnie) Łacze wyrazy szacunku (elegancko) Przesyłam…. (uprzejmie) Z wyrazami… (minimum uprzejmosci) Z poważaniem (chłodno, oficjalnie)

5 Przy bliższej znajomości Łączę moc serdeczności (bardzo ciepłe) Łączę serdeczne pozdrowienia Serdecznie pozdrawiam Z serdecznymi pozdrowieniami Pozdrawiam (pozytywnie) Z pozdrowieniami (neutralnie) Pozdrowienia (chłodno)

6 Osobiste, prywatne Ściskam Cię serdecznie Moc uścisków Uściski i ucałowania Uściski i serdeczności

7 List reklamowy Neutralna (bez pieczątki firmy, bez nadruków) Urzędowa (pieczątka) Reklamowa (z nagłówkiem – teaser) Zwrot grzecznościowy: „drogi” (zbyt osobisty), szanowny (+), Szanowni Państwo (-), Szanowna/y Pani/e, Szanowna Pani/Szanowny Panie, Szanowna Pani Strategia. Odpowiedź twierdząca, a nie przecząca, Tylko konkrety Cena na końcu, obok najistotniejszej zalety Korzyści: teraz a nie w przyszłości, uczciwie o gratisach Szlifowanie tekstu: test czerwony, test 15 latka, test głośny

8 List reklamowy Pierwszy akapit: Bez wstępów, od razu do rzeczy lub krótki komplement – najkrótszy do 4 wierszy Kolejne akapity: 5-7 linii, koniecznie zróżnicowane, ostatni krótki i z konkretną ofertą Zdanie: najwyżej 1,5 linii, gdy przechodzimy na drugą stronę... zdanie bez kropki. Druk (-) zamówienia (-) lepiej: kupon zwrotny, certyfikat, bon Kropki czy linie?_____________............................... Śródtytuły (+), podkreślenia (+) Elementy odręczne na niebiesko Podpis – 1/3 linijki, czytelny, tylko jednej osoby, P.S. (+)

9 Elegancja w korespondencji służbowej W Polsce korespondencja służbowa powinna być konstruowana zgodnie z Polską Normą PN-76/P-55315. Warto czasem zajrzeć do tego źródła, zwłaszcza wtedy, gdy są wątpliwość co do układu korespondencji. Jest to szablon, który daje wystarczające pole dla okazywania szacunku. Elegancja w korespondencji Nazwa instytucji rozpoczyna pismo, często jest to papier firmowy zawierający dodatkowo logo firmy, adresy internetowe, numery telefonów. (1 wiersz odstępu) Dane adresata, po prawej. Zaleca się wstawienie interlinii między nazwą adresata (imieniem i nazwiskiem) a jego adresem. Poprawia to estetykę pisma. (1 lub 2 wiersze odstępu)

10 Elegancja w korespondencji służbowej Znaki powoławcze. W urzędach prowadzone są rejestry pism przychodzących i wychodzących. Informacje te ułatwiają odnalezienie właściwych dokumentów. Na przykład DS/123/2006, co oznacza Dział Sprzedaży, numer kolejny pisma i rok. Miejscowość i data. Najbardziej elegancka forma zapisu daty to pełny zapis z miesiącem pisanym słowami, np. 20 maja 2006, poprawnie 20-05-2006, wątpliwy zapis 06-05-05 może wprowadzić w błąd. Polska Norma PN-90/N-01204 w sprawie numerycznego zapisu dat i czasu zaleca jednak odwrotną sekwencję – rok–miesiąc–dzień. (1 wiersz odstępu)

11 Elegancja w korespondencji służbowej Sformułowanie „dotyczy:”, „sprawa:” lub „w sprawie:” ma ułatwić identyfikację treści, ale jest opcjonalne, bo psuje elegancję listu. (1 wiersz odstępu) Zwrot otwierający (grzecznościowy) kursywą lub ręcznie. Może się on kończyć na 4 sposoby: bez znaku, kropką, przecinkiem lub wykrzyknikiem. Po kropce, wykrzykniku i bez znaku dalej pisze się z dużej litery, a po przecinku z małej. (1 wiersz odstępu)

12 Elegancja w korespondencji służbowej Treść w układzie blokowym, czyli zawsze od lewego marginesu i 1 wiersz odstępu po akapicie, półblokowym (zwany też „a linea”), wcięcie w każdym akapicie od 2 do 5 znaków od lewego marginesu, bez odstępu. Tytuły i podtytuły na środku strony. Układ półblokowy daje większą elegancję, więc stosuje się go do pism specjalnych, np. gratulacje, przemówienia, opinie. (1 wiersz odstępu) Grzecznościowy zwrot zamykający (blokowy – od lewego, półblokowy - po prawej). Jeśli zwrot otwierający był pisany ręcznie, to ten też powinien być napisany ręcznie. (2 wiersze odstępu)

13 Elegancja w korespondencji służbowej Stanowisko – koniecznie pisane dużymi literami, np. DYREKTOR. Dwa wiersze odstępu (miejsce na podpis). Podpis – elegancji dodaje podpis czytelny. Tytuł, imię i nazwisko, pisane w nawiasie lub bez, z małej litery. Dwa wiersze odstępu. Załączniki. Najlepiej numerowane, jeśli jest ich kilka. Rozdzielnik. Rejestr osób, które otrzymują dane pismo. Złym zwyczajem są tzw. „ślepe kopie”, czyli dodatkowe kopie pisma. Identyfikator przepisującego.

14

15

16

17

18 Protokoły = pismo informacyjne będące relacją przebiegu zdarzenia, a w szczególności zebrania określonych osób Struktura protokołu Protokół numer....(jeśli dot. Powtarzających się zdarzeń) zebrania (kontroli, zdawczo-odbiorczy, czyli rodzaj zdarzenia), data (pełny zapis), nazwa miejsca/instytucji, adres 2 odstępy Obecni (imię, nazwisko, funkcja, firma) Uczestnicy wg załączonej listy obecności Porządek obrad (numerowany)

19 Opis Ad 1......Do p.1. Pełna lub skrócona (częściej) relacja w układzie: Chronologicznym Tematycznym (ostateczna wersja po spotkaniu) Mieszany. Styl urzędowy: Jasne, zwięzłe i jednoznaczne sformułowania Niepowtarzalnie tych samych myśli Brak wyszukanych zwrotów i określeń Mowa zależna, np. przewodniczący powiedział, że...dyskutanci zgadzali się, że... Bez dwukropka i cudzysłowów Strona bierna, tj. stwierdzono, ustalono, zaproponowano

20 Część końcowa: Na tym protokół zakończono i po przeczytaniu podpisano. Podpisy: Protokolant (z lewej) przewodniczący (z prawej) Kontrolującykontrolowany Przekazującyprzyjmujący Sporządzającypozostałe osoby (uczestnicy zdarzenia) Miejsce (miasto) i data sporządzenia

21 Forma protokołu Dosłowna (szczególne ważne zdarzenia, jak wybory, dobrze jest nagrać i spisać po fakcie) Streszczona (tylko na temat, tematy i ich hierarchię warto konsultować z przewodniczącym, w dosłownym brzmieniu tylko uchwały) Uproszczona (wymieniamy tematy i kto zabrał głos, a uchwały i wnioski w pełnym brzmieniu

22 E-mejl i sms – wyzwania estetyczne Częstotliwość odbierania – dobrym standardem biznesowym jest odbieranie poczty każdego dnia, jeśli jest to trudne, to należy nowego partnera korespondencyjnego poinformować, że pocztę odbieramy zawsze w poniedziałek i tylko. Nie ma obowiązku argumentowania – dlaczego. W pilnych sprawach telefon. Używanie polskich znaków diakrytycznych (tzw. ogonki np. "ą, ę") jest konieczne. Wstawianie stopki w emailach jest dopuszczalne, ale nie dłuższa niż 3-4 linijki. Obszerna szczegółowa stopka w listach, które mają wyrażać szacunek szpeci. Przekierowania należy tak formatować, żeby ukryć adresy osób, które same nie zadecydowały o jego przekazaniu. Modne ostatnio emoticony (tzw. buźki) przekazują emocje w uproszczony, symboliczny sposób, ale można je stosować przy znacznym zaawansowaniu znajomości. Pola „temat” koniecznie nie pozostawiaj pustego. Ułatwi to sortowanie wiadomości. Wielkie litery (wersaliki, określenie „wersale” to forma zniekształcona, a kapitaliki to litery bez górnych i dolnych wydłużeń) Gdy zastosujemy funkcje „odpowiedz”, to najlepszym standardem jest przytaczanie tylko tych słów adresata, które są ważne w naszej wypowiedzi. Usuwamy pozostałe elementy, w tym reklamy.

23 SMS SMS jest wygodny i przydatny. Nie raz widzieliśmy osoby klikające pod stołem, one pisały smsy. Jeśli nie przeszkadzały tym Innym, to jest to dopuszczalne. Ale tylko ważne kwestie. W roli słuchacza wydaje się nam, że mówca tego nie widzi. To naprawdę widać z daleka. Gdy sms jest formą sugerowaną przez odbiorcę, to nie ma przeciwskazań. Gdy wysyłamy smsa do osoby, która jest wyżej w precedencji i nie utrzymujemy z nią takiej formy korespondencji, to elegancko jest przeprosić za tę formę korespondencji. Skracanie i wszelkie oszczędności w ilości znaków w smsie są odwrotnie proporcjonalne do elegancji.

24 Rozmowy telefoniczne w pracy Przystępując do trudnej rozmowy telefonicznej: starajcie się przygotować wcześniej jej scenariusz, listę spraw, które chcecie poruszyć a szczególnie gotowe warianty porozumienia; w trakcie rozmowy dokładnie notujcie szczegółowe kwestie, aby po rozmowie móc je starannie odtworzyć; rozmawiając, starajcie się nie zajmować niczym innym; tak zorganizujcie sobie otoczenie, aby nic wokoło nie mogło Was rozpraszać, np. przechodzące osoby lub nagłe dźwięki; mówcie ciepłym tonem i uśmiechajcie się, to pomoże zbudować przyjazną atmosferę; zwracajcie się do ludzi indywidualnie, uprzejmie w tonie i w treści. Używajcie często zwrotów grzecznościowych. Zwracanie się do kogoś proszę pana jest bardzo oficjalne.

25 Kiedy należy dzwonić? Pamiętajcie, aby dzwonić zawsze w godzinach urzędowania, np. 9-16, nawet jeśli wiecie, że osoba, z którą chcecie się skontaktować pracuje od 8-ej i siedzi co najmniej do 18-ej. Starajcie się nie telefonować do domu osoby, z którą zamierzacie porozumieć się w sprawach służbowych. Jeżeli jednak jest to konieczne, dzwońcie w godzinach 8-21, nie później, chyba że macie na to jej wyraźną zgodę lub dzwonicie w interesie tej osoby. Starajcie się nie dzwonić w porze posiłków, tj. około godz. 13 – 14, w wolne soboty i niedziele. Jeśli musicie zadzwonić w dni wolne od pracy, róbcie to po 10 rano.

26 Czekanie na odbiór telefonu Telefonując, powinniście uzbroić się w cierpliwość, ponieważ nie zawsze Wasz telefon zostanie odebrany po pierwszym dzwonku. Nie oznacza to, iż macie czekać do skutku. Zaczekajcie pięć dzwonków na podniesienie słuchawki, później możecie się rozłączyć. Histeria 2 dzwonków

27 Gdy słuchawkę podniósł ktoś inny Może się zdarzyć sytuacja, że telefon odbierze inna osoba, niż się spodziewaliście. Wówczas należy koniecznie się przedstawić. Tylko osoby, które często do siebie dzwonią i ich głosy są rozpoznawane przez domowników, nie muszą się przedstawiać. Nie powinniście też dopytywać się, co aktualnie robi osoba, z którą chcecie rozmawiać, bo odpowiedź może kogoś krępować. Nie dawajcie instrukcji i poleceń osobie, z którą rozmawiacie. Gdy macie wątpliwości, co do osoby i numeru telefonu to powinniście zapytać: czy to numer...? lub czy to mieszkanie państwa Kowalskich?, wtedy uzyskacie potwierdzenie lub nie. Zapewne nie raz mieliście do czynienia z pomyłką telefoniczną. Jest to irytujące, ale … Jeśli to Wy odebraliście telefon, który był skierowany do innej osoby, pamiętajcie aby niczego nie obiecywać w imieniu innych osób, nawet bliskich, ani nachalnie wypytywać. Ważne jest też, aby przekazać informację o telefonie osobie, której dotyczy.

28 Odbieranie telefonów w firmie Jeśli Wasza firma dysponuje centralą telefoniczną, to zwykle zgłasza się ona następująco: Dzień dobry nazwa firmy słucham Gdy nazwa firmy jest długa, można posłużyć się skrótem, ale pamiętajcie, że musi być on zrozumiały. Odbierając telefon, zapewne wielokrotnie zastanawialiście się, co powinniście w pierwszej kolejności zrobić - przedstawić się, czy może podać nazwę działu, w którym pracujecie. Otóż nie ma jednoznacznej odpowiedzi, decydują tutaj raczej względy praktyczne. Część kadry kierowniczej łączy się tylko za pośrednictwem sekretariatu. Jest to szansa zaprezentowania tytułów zawodowych szefa. Należy to do Waszych obowiązków. Dostojna zapowiedź będzie mówić pan dyrektor Jan Wrona nie na wszystkich zrobi dobre wrażenie. Oto przykłady poprawnego połączenia: Sekretariat dyrektora Kowalskiego, czy mogę połączyć z szefem? Dyrektor Kowalski pragnie rozmawiać z panem Nowakiem, czy mogę łączyć?

29 Rozmowa prywatno-służbowa Jeżeli znacie rozmówcę na gruncie towarzyskim, to nie wypada tylko załatwić służbowe sprawy i rozłączyć się. Kiedy omówicie już sprawę służbową, wypada zapytać o coś towarzysko, nieoficjalnie. Pamiętać należy, że taka rozmowa powinna być krótka, a jej treść zależna jest od wzajemnych stosunków i kontaktów. Podobnie postępujcie w sytuacji, kiedy nie zastaliście kogoś w domu, a dobrze znacie domowników. Np. Byłbym wdzięczny za poinformowanie pana Nowaka, że telefonowałem. Proszę pozdrowić pana Nowaka i poinformować, że spróbuję się z nim skontaktować ponownie.

30 Przerwana rozmowa Obecnie coraz rzadziej zdarza się, że rozmowa zostaje przerwana z przyczyn technicznych (częstsze bywają problemy z zasięgiem telefonów komórkowych). Jeśli to nastąpi, rozmowę nawiązuje ten, kto zadzwonił. Jeżeli więc zadzwoniliście, np. z polecenia szefa a rozmowa została przerwana, to Wy powinniście ponownie nawiązać kontakt telefoniczny. Starajcie się przestrzegać tej zasady, chyba że rozmowa była już w fazie towarzyskiej (po załatwieniu służbowej) i zbliżała się do zakończenia.

31 Zakończenie rozmowy Rozmowę zawsze kończy ten, kto ją rozpoczął. Ta nadrzędna zasada obowiązuje wtedy, gdy partnerzy są sobie równi. Gdy jednak jeden z rozmówców ma wyższą pozycję zawodową i gdy przejął inicjatywę, to on powinien zakończyć rozmowę.

32 Telefon w trakcie rozmowy bezpośredniej Czasami możecie znaleźć się w kłopotliwej sytuacji, kiedy to podczas rozmowy np. z klientem, dzwoni telefon. Reguła pierwszeństwa podpowiada, iż nie musicie odbierać telefonu. Pamiętajcie jednak, iż telefon służy do szybkiej komunikacji i w większości firm musi być odebrany. Dlatego, jeśli wiecie, że rozmowa bezpośrednia jeszcze trochę potrwa, odbierzcie telefon. Pamiętajcie jednak, że rozmowa telefoniczna nie może być długa. Starajcie się bardzo szybko załatwić sprawę, jeśli zaś rozmówca wymaga poświęcenia dłuższego czasu, przeproście, iż nie możecie teraz rozmawiać i zaproponujcie, że zadzwonicie za chwilę. Rozmowa może wyglądać chociażby tak: jeśli to krótka sprawa, to udzielę informacji, a jeśli dłuższa, to może za chwilę do pana oddzwonię? Dłuższa. Proszę podać mi swój numer...

33 Wyjątek Tylko szef może przeprosić zebrane towarzystwo i poprosić, aby przyszli za chwilę i odebrać telefon, w myśl zasady, iż dzwoniący telefon szefa, to inne zjawisko niż każdy inny telefon. Szef nie powinien jednak nadużywać tego przywileju, ograniczając się do bardzo ważnych i poufnych telefonów.

34 Telefon w trakcie trwającej rozmowy telefonicznej Kiedy rozmawiacie przez telefon i zaczyna dzwonić drugi, postępujcie podobnie jak w czasie rozmowy bezpośredniej. Przeproście rozmówcę, informując go, że macie telefon na drugiej linii. Potem znowu zadajcie pytanie czy rozmowa będzie długa czy krótka, np. Przepraszam, tylko odbiorę drugi telefon. Dzień dobry, firma leasingowa Logo, słucham. Chciałbym skorzystać z usług waszej firmy i wziąć w leasing kopiarkę. Przerwałam właśnie rozmowę z klientem, by odebrać pański telefon, czy pozwoli pan, że oddzwonię do pana za chwilę? Dobrze. Pański numer? Pamiętajcie, że inicjatywa należy do Was. Nie możecie prosić swojego rozmówcy o kolejny telefon. W ten sposób możecie tylko zniechęcić potencjalnych klientów Waszej firmy.

35 Rozmowy prywatne w pracy W pracy możecie wykonywać tylko niezbędne telefony prywatne. Gdy są pośrednicy, np. odbierający telefon i świadkowie rozmowy prywatnej, to obowiązuje ich zasada pełnego niezainteresowania i dyskrecji. To co usłyszą nie może być wstępem do rozmowy. Tylko zainteresowany może zainicjować krótką wymianę zdań. Zasada dyskrecji to m.in. powstrzymanie się od wścibskich pytań. Mówiący w ramach zasady dyskrecji powinni zachować powściągliwość słów i emocji. Świadkowie rozmowy są w ten sposób wikłani w problemy osobiste rozmówcy, co nie sprzyja pracy zawodowej. Raz na jakiś czas można zostawić kolegę, aby „spokojnie” porozmawiał sobie z partnerem, ale nigdy nie może stać się to regułą.

36 Internet w pracy W Europie i Stanach Zjednoczonych tendencją jest, że zezwala się pracownikom na używanie elektronicznych środków łączności dla celów prywatnych w stopniu koniecznym do kontynuowania prywatnego życia w miejscu pracy – np. w postaci przekazywania i odbioru informacji od osób bliskich. W konsekwencji monitoring nie obejmuje tej sfery życia w miejscu pracy. A górnicy????? By Grzegorz Myśliwiec