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2 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE NFORMACIÓN Calidad: propiedad o atributo que distingue a un bien o servicio. Se relaciona con el uso y valor que permite satisfacer los requerimientos de sus usuarios. Es necesario que cada servicio se empeñe en alcanzar cada vez mayores índices de calidad. Lograr un mejoramiento continuo implica la medición y la EVALUACIÓN continua de lo diseñado y que se ha puesto en explotación hasta el momento.

3 ¿QUÉ ENTENDEMOS POR EVALUAR? Valorar Función diagnóstica Conocer puntos fuertes, fallos, limitaciones Comparación entre actividad y objetivos Comparar lo que es con lo que debería ser Indicar cómo mejorar el servicio Herramienta para la retroinformación

4 EN LA BIBLIOTECA: Componente esencial de la gestión Parte del proceso de planificación

5 ¿PARA QUÉ EVALUAR? Conocer el nivel de rendimiento Comprobar y comparar la eficacia Grado de cumplimiento de los objetivos Asignación coherente de recursos Ayuda en la toma de decisiones Campo de la investigación bibliotecaria Benchmarking ( es una forma de determinar qué tan bien se desempeña una empresa (o una unidad de ésta), comparado con otras empresas (o unidades).

6 … ¿PARA QUÉ EVALUAR? Medir cambios en la capacidad y uso Justificar la existencia del servicio Base para determinar la calidad Información para la mejora del rendimiento Mejorar la imagen de la biblioteca Conocer el grado de satisfacción de usuarios Retroalimentación

7 EVALUACIONES MÁS USUALES Eficacia : Eficacia : Alcanzar los resultados previstos en función de los objetivos, sin tener en cuenta los medios o recursos. Eficiencia : Eficiencia : Alcanzar los resultados previstos en función de los recursos empleados. Costo/Beneficio: Costo/Beneficio: Evaluación que relaciona el capital invertido (costos) y el beneficio generado, con la idea de que el beneficio supere a los costos. -En el caso de bibliotecas esta evaluación debe verse más como evaluación social, no como económica. Impacto: Impacto: Efectos/beneficios que produce la biblioteca sobre el entorno –Pueden ser económicos, socioculturales, tecnológicos, etc. –El impacto de las bibliotecas, a diferencia del ambiental, que puede ser positivo o negativo, tiende a considerarse solo positivo.

8 LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN BIBLIOTECARIOS Implica valorar el desenvolvimiento del servicio y su relación con los objetivos que persigue. No sólo se evalúan las acciones que se establecen entre quien ofrece y quien recibe el servicio, sino también todos los procesos que son necesarios para que se realice un servicio y que son de la competencia de la institución que brinda el servicio.

9 EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN. MOTIVOS PARA EVALUAR Medir el resultado (impacto, efectividad, eficiencia) de los servicios de la biblioteca. Saber si logran los objetivos planeados, descubrir fallos y arreglarlos. Cuantificar y explicar los resultados de la biblioteca a las autoridades financieras, justificar la existencia de la biblioteca, realizar nuevas peticiones de recursos. Es decir, mejorar servicios, saber que hacemos y rendir cuentas. Presión económica para gestionar mejor en tiempos de crisis. Facilitar el cambio organizacional de la biblioteca.

10 DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS A LA TOMA DE DECISIONES: RECOLECCIÓN DE DATOS PROCESAMIENTO DE DATOS (formulación de indicadores) INTERPRETACIÓN DE INDICADORES TOMA DE DECISIONES Informes mensuales, trimestrales, semestrales, anuales recopilados en la Biblioteca. A partir del procesamiento debemos obtener indicadores que ofrezcan información sobre su rendimiento y eficacia. El resultado del análisis constituirá la base sobre la que tomarán las decisiones los directivos y la evaluación de la UI con criterios objetivos

11 INDICADORES: CONCEPTO Expresión (que puede ser numérica, simbólica o verbal) usada para caracterizar actividades (eventos, objetos, personas), tanto en términos cuantitativos como cualitativos, con el fin de evaluar los resultados de dichas actividades y el método utilizado (Norma ISO 11620).

12 “Los indicadores no son una garantía de calidad” “El hecho de aplicarlos no nos asegura que se estén haciendo bien las cosas”… “Los indicadores no son un fin es sí mismo: son herramientas complementarias de gestión que permiten desarrollar un proceso de evaluación... …deben estar vinculados con el sistema de gestión, teniendo en cuenta sus metas y objetivos”

13 Diferencias entre estadísticas e indicadores: La introducción de procesos de evaluación de la calidad ha traído consigo la incorporación de los indicadores como instrumento de medición, diferentes a las estadísticas. La cuantificación por sí sola mediante estadísticas sólo mide el desarrollo de actividades, servicios, procesos, etc., pero no brinda información sobre la calidad y el desempeño. Ejemplos: Dato estadístico: Número de llamadas telefónicas recibidas Indicador de calidad: Número de llamadas telefónicas recibidas y no contestadas

14 OBJETIVOS DE LOS INDICADORES 1. Servir de marco de referencia en materia de normatividad en gestión de bibliotecas universitarias. 2. Orientar la formulación de normas específicas para el funcionamiento de los procesos de gestión bibliotecaria en sus aspectos de desarrollo de colecciones, procesos técnicos, servicios e infraestructura. 3. Proteger y conservar los recursos de la biblioteca, asegurando que las operaciones se efectúen apropiadamente. 4. Controlar la efectividad y eficiencia de las actividades realizadas en las bibliotecas a fin que estén enmarcadas dentro de los programas y presupuestos institucionales.

15 Como herramienta de evaluación y planificación bibliotecaria, los indicadores tienen dos objetivos principales: 1) Facilitar el control del proceso gerencial. 2) Servir como base de referencia para facilitar la comunicación del personal de la biblioteca con la comunidad de usuarios y los que aportan el financiamiento. Un objetivo secundario es servir para el análisis comparativo de gestión de bibliotecas y de servicios de información que tienen fines o misiones equivalentes (Norma ISO 11620).

16  La Norma ISO 11620 es un estándar para la evaluación de cualquier tipo de biblioteca.  En la relación de sus indicadores no siempre están presentes la totalidad de indicadores posibles. Cada tipo de biblioteca requiere de su sistema de indicadores para evaluar y acreditar su trabajo.

17 Estructura de los Indicadores de desempeño para bibliotecas universitarias - Norma ISO 11620 1- Numeración: Los indicadores de desempeño cuentan con una numeración correlativa en cada área. 2- Nombre: Cada indicador tiene un nombre único y descriptivo. 3- Objetivo: Cada indicador posee un objetivo explícito, formulado en términos de servicio, actividad o uso de recursos a evaluar. 4- Método: Los datos a recolectar y los cálculos son claros y de fácil comprensión. 5- Interpretación y factores que afectan al indicador: La interpretación de uso del indicador debe incluir información necesaria para descifrar los resultados obtenidos y sus alcances.

18 INDICADORES DE RENDIMIENTO EN LA EVALUACIÓN DE LA BIBLIOTECA La Norma ISO 11620, establece que para probar un indicador de rendimiento, deben utilizarse los siguientes criterios: a) Contenido informativo: debe aportar información clarificadora, de modo que sea útil para medir una actividad, identificar los logros conseguidos y localizar problemas y deficiencias con el objetivo, para poder actuar y remediarlos b) Fiabilidad: debe ser fiable en el sentido de que produzca el mismo resultado cuando se utilice repetidamente bajo las mismas circunstancias. c) Validez: debe medir lo que se quiere medir

19 … INDICADORES DE RENDIMIENTO EN LA EVALUACIÓN DE LA BIBLIOTECA d) Idoneidad: debe adecuarse al objetivo para el que se ha formulado. (por ej. debe ser compatible con los procesos habituales de la biblioteca, sus instalaciones, etc.) e) Practicidad: debe ser práctico en el sentido de que utilice datos que resulten accesibles con un esfuerzo razonable, en términos de tiempo y de grado de capacitación del personal, los costos operativos y el tiempo y paciencia que requiera de los usuarios. f) Comparabilidad: un indicador de rendimiento bibliotecario permite la comparación entre bibliotecas si el mismo resultado, una vez descontados los posibles defectos de exactitud, significa que el nivel de calidad de servicios o de eficiencia de las bibliotecas es el mismo.

20 CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES PARA LA TOMA DE DECISIONES

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22 LOS PROCESOS DE ACREDITACIÓN DE LAS UNIVERSIDADES  Un espacio para elevar la calidad de la gestión académica, incluye a todos los procesos y sistemas que componen las entidades académicas.

23 LOS INDICADORES EN LOS PROCESOS DE ACREDITACIÓN DE LOS SISTEMAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS  Los indicadores constituyen directrices que conducen al cumplimiento óptimo de los objetivos propuestos en el Plan Estratégico de la Biblioteca Universitaria.  Normas base para la elaboración de indicadores: ALA y Norma ISO 11620.

24 AGRUPACIÓN DE INDICADORES PARA MEDIR LA GESTIÓN DE LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS Indicadores que miden el estado de la institución (infraestructura). Indicadores que miden la gestión de los recursos de información de la biblioteca. Indicadores que miden los productos y servicios de información en la biblioteca. Indicadores que miden la gestión tecnológica de la biblioteca. Indicadores que miden los recursos humanos en la biblioteca. Indicadores que miden los componentes de la gestión que realiza la biblioteca.

25 Fichas para la evaluación

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29 BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA: Alonso Arévalo, Julio; Echeverría Cubillas, Mª José; Martín Cerro, Sonia. La gestión de las bibliotecas universitarias: indicadores para su evaluación : Seminario: Indicadores en la universidad: información y decisiones. León: Universidad de León, Programa Institucional de Calidad, 9-11 de junio de 1999. Arriola Navarrete, Óscar. Evaluación de bibliotecas : un modelo desde la óptica de los sistemas de gestión de calidad. México : Colegio Nacional de Bibliotecarios : Library Outsourcing Service ; Buenos Aires : Alfagrama, 2006. Borrego, Ángel; Urbano, Cristóbal. Estadísticas e indicadores de rendimiento de colecciones y servicios bibliotecarios de carácter electrónico: estudio de caso de las revistas electrónicas. En: El profesional de la información, v. 14, n. 1, enero-febrero 2005. COMITÉ DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS NACIONALES (COBUN). Indicadores de desempeño para bibliotecas universitarias. COBUN, 2008. García-Reyes, Carmen Jorge. Evaluación y gestión del rendimiento en las bibliotecas universitarias: contexto de cambios en el avance hacia los centros de recursos para el aprendizaje y la investigación : Noviembre 2005. Madrid : UCIII, Dpto. Biblioteconomía y Documentación, 2005. González Castrillo, Ricardo. Taller sobre indicadores de calidad presentado en las I Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas “Los retos de la calidad”. Huesca, 16 a 19 de junio de 2008. López Gijón, Javier; Ávila, Belén. Indicadores objetivos para medir el desempeño de la biblioteca. Monterrey : SECABA, REBIESNE, UDEM, ITESM, 2008 REBIUN. GRUPO DE EVALUACION. Indicadores de rendimiento para la evaluación de bibliotecas universitarias. REBIUN, 2000

30 VIDEOS ILUSTRATIVOS http://www.youtube.com/watch?v=lW1rVLCvLZs http://www.youtube.com/watch?v=p9tgze-MaIk&feature=related

31 MUCHAS GRACIAS!!