1 La comunicación telefónica6 La comunicación telefónica

2 1. La comunicación telefónicaEs aquella que se realiza a través dispositivos de telefonía bien sean fijos, móviles o de tipo virtual (a través de Internet).

3 2. Medios y equipos telefónicosDISPOSITIVOS DE TELEFONÍA FIJA DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA MÓVIL CENTRALES TELEFÓNICAS

4 Medios y equipos telefónicos (II)DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA FIJA Sobre redes de cobre Sobre redes de fibra

5 Medios y equipos telefónicos (III)CENTRALES TELEFÓNICAS Convencionales Contact centers Centralitas IP Centralitas IP

6 Medios y equipos telefónicos (IV)DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA MÓVIL PDA Smartphones

7 3. Servicios que ofrecen los equipos de telefoníaPRESTACIONES HABITUALES RELACIONADOS CON FACTURACIÓN RELACIONADOS CON EMPRESAS

8 Servicios que ofrecen los equipos de telefonía (II)PRESTACIONES HABITUALES Telefonía fija Centralitas Telefonía móvil

9 Servicios que ofrecen los equipos de telefonía (III)RELACIONADOS CON EMPRESAS M-business B2C B2E B2G M-Commerce M-PAYMENTS M-BANKING M-TICKETING B2B

10 Servicios que ofrecen los equipos de telefonía (IV)RELACIONADOS CON FACTURACIÓN Facturación Consumo Tarifas planas

11 4. Reglas para una buena comunicación telefónicaREGLAS BÁSICAS REGLAS PARA CONTESTAR A UNA LLAMADA HABILIDADES PARA ACTUAR DE FILTRO Fases de una llamada telefónica: 1.Presentación 2.Desarrollo 3.Cierre 4.Despedida REGLAS PARA LLAMAR POR TELÉFONO HABILIDADES PARA ATENDER QUEJAS BÚSQUEDA DE EMPLEO A TRAVÉS DEL TELÉFONO

12 5. Telemarketing El telemarketing es una acción de marketing en la que se utiliza como canal de comunicación el teléfono y cuyo objetivo es contactar de forma directa con clientes actuales o potenciales.

13 APLICACIONES DEL TELEMARKETINGTelemarketing (II) APLICACIONES DEL TELEMARKETING Comerciales De marketing

14 VENTAJAS E INCONVENIENTESTelemarketing (III) VENTAJAS E INCONVENIENTES VENTAJAS Contacto directo con cliente Coste reducidos Resultados inmediatos en rentabilidad INCONVENIENTES No hay contacto visual Necesita cierta tecnología informática Puede ser molesta para los clientes potenciales

15 HABILIDADES PARA EL MARKETING PROFESIONALTelemarketing (IV) HABILIDADES PARA EL MARKETING PROFESIONAL Antes de la llamada Después de la llamada Durante la llamada