1 “la evaluación de los servicios” Ps. Daniel Alor M.

2 I. ¿Qué es la evaluación de los servicios?

3 Evaluar es medir y comparar. Medimos resultados y lo comparamos con los resultados esperados

4 EVALUACIÓN DE PROCESOS EDUCATIVOS: CRITERIO INDICADOR ESTANDAR Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. Objetivo a evaluar del proceso. Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. Grado de cumplimiento del criterio de calidad.

5 II. Diseño de Indicadores

6 Recordemos que un indicador es una DATO que expresa el comportamiento de una variable

7 Existen tres tipos de indicadores

8 INDICADOR DE DESEMPEÑO: Indica el cumplimiento de los procesos de parte de las personas

9 INDICADOR DE LOGRO: Indica el cumplimiento de las tareas y metas

10 INDICADOR DE IMPACTO: Indica el cumplimiento de los objetivos

11 Niveles y tipo de indicadores NIVEL ESTRATEGICO NIVEL EJECUTIVO NIVEL OPERATIVO Indicadores de impacto Indicadores de logro Indicadores de desempeño

12 III. Los SICS

13 Los SICS o Sistemas de Información de la Calidad del Servicio recogen información de parte del cliente

14 Encuestas de satisfacción

15 Buzón de Sugerencias

16 Entrevistas o Focus Group

17 RECORDAR: evaluar es mejorar.

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19 gracias