1 LA EXPERIENCIA RECIENTE DE LA RECEITA FEDERAL DE BRASIL EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE E INTERLOCUCIÓN CON EL CIUDADANO MINISTERIO DE HACIENDA Secretaría de la Receita Federal de Brasil Subsecretaría de Recaudación y Atención Coordinación General de Atención y Educación Fiscal Octubre del 2010

2 Brasil – Área y Población 8,5 millones de km 2 Paraguay Uruguay Bolivia Perú Ecuador Argentina Chile Colombia Venezuela Guyana Guyana Francesa Surinam Brasil 192 millones de habitantes 2

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5 Situación anterior a la planificación 2009/2011 Contexto general de la Receita Federal de Brasil  Acciones distanciadas del momento en que ocurren los hechos generadores;  Grandes stocks de Crédito Tributario en sus diferentes fases (cobro / contencioso administrativo y judicial);  Esfuerzo dirigido a acciones puntuales para tratamiento de los stocks;  Acciones de emergencia. 5

6 Situación anterior a la planificación 2009/2011 Contexto específico de la Atención  Atención Presencial congestionada;  Atención vía Internet (e-CAC) sub-utilizado;  Atención orientada al aspecto correctivo – reactivo;  Insatisfacción del contribuyente cuya declaración fue retenida en la Red de Verificación (Malha Fina);  Dificultad de Contribuyentes y Funcionarios en la visualización de las diferentes fases del Crédito Tributario como un proceso integrado. 6

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8 Características de la Atención  la Atención es la interfaz de la institución con la sociedad;  la Atención sufre la influencia de los procesos internos de la institución;  la Atención trae al interior de la institución los deseos de la sociedad. 8

9 Directrices de la Atención  Carácter conclusivo - el contribuyente debe salir de la Atención con su problema resuelto;  Simplificación de normas y procedimientos;  Ampliación de los servicios colocados a disposición por medio de canales remotos (Internet y teléfono);  Ampliación de la atención con horario marcado;  Integración de los canales de atención, garantizándose la uniformización de informaciones y de procedimientos; 9

10 Directrices de la Atención  Integración de la Atención con la Educación Fiscal;  Integración de la Atención con las áreas internas de la RFB;  Visión Integrada del Crédito Tributario, desde su constitución hasta su extinción;  Presunción de buena fe en el trato con el contribuyente (Decreto nº 6.932, del 11/08/2009). 10

11 Objetivo y estrategias  Elevar el cumplimiento espontáneo de las obligaciones tributarias, por parte de los Contribuyentes, mediante el suministro de informaciones y orientaciones con claridad y transparencia, así como por la puesta a disposición de herramientas facilitadoras. 11

12 Estrategias  Ampliar la utilización del e-CAC - Centro Virtual de Atención al Contribuyente, disponible en el website de la RFB en la Internet;  Aplicar modelo de atención específico para las Personas Físicas, que más demandan informaciones y orientaciones y totalizan alrededor de 25 millones de ciudadanos;  Integrar la Atención de la RFB con el de la PGFN – Procuraduría General de la Hacienda Nacional, órgano que trata del Crédito Tributario en la fase judicial. 12

13 Acciones - 2009  Creación de Código de Acceso para utilización de algunos servicios disponibles en el e-CAC, que antes eran accesibles solamente con certificación digital; el primer servicio puesto a disposición fue el de Investigación de Situación Fiscal;  Lanzamiento del nuevo lay out de la página de la RFB en la Internet, con énfasis en los servicios prestados al Contribuyente, agrupados por perfil (Ciudadano y Empresa); 13

14 Acciones - 2009  Implementación del Nuevo Modelo de Atención al Contribuyente del Impuesto a la Renta Persona Física, en dos fases: Auto- regularización y Red de Verificación (Malha Fina) con agenda marcada. 14

15 Acciones – 2009 – Nuevo Modelo IRPF 1ª Fase – Auto-regularización  Lanzamiento del nuevo Extracto IRPF en el Portal e-CAC (por Certificado Digital o Código de Acceso);  Informaciones claras sobre cuestiones pendientes en la declaración, con orientaciones para resolverlas;  Funcionalidades para seguimiento de los pagos y de la restitución. 15

16 Acciones – 2009 – Nuevo Modelo IRPF  Registro de celular del Contribuyente para envío de mensaje SMS (torpedo), informando sobre la liberación de la restitución;  Creación de lotes multi-ejercicios - las restituciones liberadas del Red de Verificación (Malha Fina); pasan a integrar el próximo lote, sin necesidad de aguardar lotes residuales específicos (trimestrales o cuatrimestrales);  Creación del servicio Declaración Rectificadora On Line. 16

17 17 Énfasis en la auto-regularización, mediante Declaración Rectificadora Énfasis en la auto-regularización, mediante Declaración Rectificadora

18 18 Resultados obtenidos en 2009 CAP: Cantidad de Atención Presencial, en miles de atenciones. TME: Tiempo Medio de Espera, en minutos. TME: Tiempo Medio de Espera, en minutos. (97) (53) 143 (231) (5) (191) (258) (141) (160) (89) 246 90 (6’) (12’) (4’) (6’) (3’) (9’) (12’) (8’) (10’) (4’) (1’) (6’) ENEFEBMAR ABR MAYJUNJUL AGOSEPTOCTNOV DIC CAP TME (747) (6’39’’) TOTAL: Atención Presencial Atención vía Internet Códigos de acceso generados en 2009 5,5 millones 3,9 millones + 1,6 millón = PFPJTOTAL Variación con relación a 2008

19 Acciones – 2010 – Nuevo Modelo IRPF 2ª Fase – Red de Verificación (Malha Fina) con Agenda marcada  Atención de Red de Verificación con Agenda marcada – para Contribuyentes con cuestiones pendientes en la declaración, pero que no se encuadran en la auto-regularización, ya que pretenden comprobar las informaciones declaradas. 19

20 Nuevo Modelo IRPF Nuevo Modelo IRPF NÚMEROS RELATIVOS A LA DECLARACIÓN DE 2009: El 63% de los Contribuyentes salió de la Red de Verificación por auto- regularización en la Internet; alrededor de 100 mil atenciones presenciales de Red de Verificación (Malha Fina) ofrecidas en 2010, mitad de ellas con horario marcado. NÚMEROS RELATIVOS A LA DECLARACIÓN DE 2010: reducción del 50% de la incidencia en la Red de Verificación con relación a 2009; El 40% de los Contribuyentes salió de la Red de Verificación por auto- regularización en la Internet. Resultados obtenidos 20

21 Nuevo Modelo IRPF Nuevo Modelo IRPF Mejoramiento de la imagen de la RFB; Aumento de la comodidad y satisfacción del Contribuyente; Aumento de la auto-regularización; Anticipación del crédito tributario (aumento de la recaudación); Educación del Contribuyente con efecto multiplicativo; Potencial de reducción de los errores cometidos en los ejercicios siguientes; Ampliación de la capacidad de atención de Contribuyentes en la Red de Verificación Fiscal; Reducción de la cantidad de procesos de impugnación; Reducción de la cantidad de Contribuyentes en red de verificación (Malha Fina);por errores simples; Ampliación del potencial de actuación del equipo de la Red de Verificación en casos dolosos. edición del día 01/02/2010 Resultados obtenidos Repercusión en la prensa 21

22 Acciones – 2010 – Nuevo Modelo IRPF  Lanzamiento del Contenido Específico sobre el Impuesto a la Renta Persona Física/2010, en el momento de la entrega de la declaración, en http://www.receita.fazenda.gov.br/IRPF2010 22

23 23 Internet – Accesos al contenido especial del IRPF 2010 Preguntas (Perguntão) download de programas Rellenado Tutoriales Obligatoriedad Novedades Formas de elaboración Extracto de la DIRPF Consulta a la restitución Plazo de entrega Transmisión Demás páginas 11,0% (2 milhões) 42,9% (8 milhões) 6,9% (1,3 milhão) 5,9% (1,1 milhão) 4,8% (895 mil) 3,8% (715 mil) 2,9% (536 mil) 2,8% (525 mil) 2,7% (495 mil) 2,0% (372 mil) 1,9% (359 mil) 12,3% (2,3 milhões) Tutoriales con más accesos: - (download) e instalación - Instalación Java Preguntas y respuestas con más accesos: - Obligatoriedad - Restitución / Compensación del IR - Declaración de Bienes y Derechos - Rendimientos Exentos y No Tributables - Declaración de Años Anteriores - Descuento Simplificado - Deducciones - General - Deducciones - Gastos Médicos Total de accesos: 18,6 milones Declaraciones recibidas: 24,7 millones

24 Receita Federal en la Internet La expresión “Receita Federal” ocupó el 7º lugar en el ranking mundial de crecimiento de búsqueda en el Google, en la semana del 26/04 al 03/05 /2010 24

25 Acciones - 2010  Implementación de la Atención Integrada RFB/PGFN, en tres etapas: Internet, Receitafone (146) y Presencial, en el ámbito del Programa Macroproceso del Crédito Tributario, que busca controlar al Crédito Tributario Federal, desde su constitución hasta su extinción. 25

26 Acciones – 2010 – Integración con la PGFN 1ª Etapa – Integración en la Internet  Puesta a disposición de servicios de la PGFN en el ambiente e-CAC en la Internet de la RFB, por Código de Acceso o Certificado Digital. Ejemplos: “Consulta de Débitos”, “Emisión de Darf” y “División en cuotas”. 26

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29 29 Atención Integrada RFB/PGFN en la Internet

30 Acciones – 2010 – Integración con la PGFN 2ª Etapa – Integración en el teléfono  Segunda etapa de la integración, mediante la implementación de la Atención Telefónica Integrada RFB/PGFN - Receitafone (146). 30

31 31 ReceitaFone - llamadas relacionadas al servicio de la Deuda Activa de la Unión (PGFN) (período de 10/03 a 31/08/2010) LLAMADASMAR*ABRMAYJUNJULAGO Total5.4617.6108.1158.8168.4567.944 M e dia di a ria341381386420384361 Representatividad3,3%1,9%5,1%4,8%4,1%4,0% Fuente: Informes Receitafone (*) Datos del 10 al 31/03/2010 Detalle de los servicios, por orden de busca: 1 - Consulta de débitos 2 - División en cuotas simplificado 3 - Renegociación de cuotas 4 - Exclusión de la lista de deudores 5 - Exclusión de la lista del Cadin 6 - Consulta lista de deudores Atención Telefónica Integrada RFB/PGFN

32 Acciones – 2010 – Integración con la PGFN 3ª Etapa – Integración en la Atención Presencial  Implantación de los Pilotos (mayo) y de la Primera Expansión (julio) de la Atención Integrada RFB/PGFN, incluyendo 26 Unidades Presenciales;  En octubre habrá otra expansión abarcando 90 Unidades;  Representatividad de los servicios: en promedio, menos del 5% del total de la Atención Presencial. 32

33 Acciones - 2010  Divulgación e incentivo a la utilización del Poder RFB – instrumento que permite que un Contribuyente sin Certificado Digital otorgue poderes a un apoderado digitalmente certificado para utilizar los servicios del e- CAC, en su nombre. 33

34 Atención Presencial - Destaque 34

35 35 Estructura de la Coaef

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37 Estadísticas del e-Cac (agosto 2010) 37 Fuente: Estadísticas e-CAC

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39 Efectos de las acciones sobre la Atención Cambio de perfil  Intensificación de la Atención Electrónica;  Reducción drástica del Tiempo Medio de Espera en las Unidades Presenciales;  Prestación de nuevos servicios – Red de Verificación (Malha Fina) con agenda marcada, PGFN y Poder RFB – todos orientados a la regularización de situaciones fiscales y al cumplimiento de obligaciones tributarias;  La Atención pasa a ejercer un papel más proactivo, contribuyendo al aumento del cumplimiento espontáneo de las obligaciones tributarias por parte de los Contribuyentes. 39

40 40 MINISTERIO DE HACIENDA Secretaría de la Receita Federal de Brasil Subsecretaría de Recaudación y Atención Coordinación General de Atención y Educación Fiscal [email protected] Washington, Octubre del 2010