1 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 17 de Noviembre 2010 Loreto del Río Bermúdez
2 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO¿POR QUÉ?
3 UNE-EN ISO 9001:2008 EFQM REACCIÓN ACCIÓNAUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO Normalización RECONOCIMIENTO EXTERNO: Necesidad de regulación PRESIONES REACCIÓN Imposición del mercado UNE-EN ISO 9001:2008 Obtención de incentivos ESTÍMULOS Beneficios en organización ACCIÓN EFQM Beneficios en competitividad BENEFICIOS Beneficios en producción/resultados
4 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO¿CUÁL?
5 ISO 9001:2008 E.F.Q.M. SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EXTERNOAUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EXTERNO ISO 9001:2008 E.F.Q.M. Sistemas de implantación voluntaria Aplicación de modelo (no normativo) de gestión de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) Aplicación de norma de ámbito internacional Parte de la revisión y adaptación a la norma de los procesos de la organización que se materializa en Manual y Procedimientos Parte de un análisis y evaluación inicial por parte de la organización que se materializa en un Informe de Autoevaluación Concesión tras auditoría externa y obtención de número limitado de No Conformidades Concesión tras visita de evaluadores externos y aplicación de escala de puntuación Concedido por auditores cualificados (IRCA) pertenecientes a entidades de certificación acreditadas por ENAC (SGS, AENOR…) Concedido por evaluadores cualificados pertenecientes a entidades de certificación acreditadas por EFQM y Club Gestión Calidad (SGS, AENOR…)
6 CERTIFICACIÓN MEDIANTE UNE-EN-ISO 9001:2008AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO CERTIFICACIÓN MEDIANTE UNE-EN-ISO 9001:2008 CLIENTE S A T I F C Ó N Prestación del Servicio Gestión de los Recursos Responsabilidad de la Dirección Medición, Análisis y Mejora R E Q U O Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad Entradas Salidas Servicio Infraestructura Formación Ambiente de Trabajo Compromiso Estructura y Respons. Política Planificación de Calidad Revisión por Dirección Satisfacción del Cliente Auditorías Internas Seguimiento y Medición No Conformidades Mejora Continua Planificación de la prestación del servicio Requisitos relacionados con el producto Diseño y desarrollo Compras Realización del Producto/Prestación del Servicio Control Dispositivos Seguimiento y Medición MEJORA CONTINUA
7 EVALUACIÓN MEDIANTE MODELO EFQMAUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO EVALUACIÓN MEDIANTE MODELO EFQM Misión, Visión, Valores y Principios Implicación Personal Interactuación Refuerzo Impulso del cambio Max. 100 ptos. (10%) Necesidades y expectativas Desarrollo Comunicación y Despliegue Máx. 80 ptos (8%) Recursos Humanos Implicación y Diálogo Recompensa, Conocimiento y Atención Max. 90 ptos. (9%) Diseño y Gestión Sistemática Mejoras Diseño y Desarrollo de productos Gestión y Mejora de las relaciones con clientes Máx. 140 ptos. (14%) Resultados de Percepción Resultados de Rendimiento Máx. 500 ptos. (50%)
8 EVALUACIÓN MEDIANTE MODELO EFQMAUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO EVALUACIÓN MEDIANTE MODELO EFQM 0 Ptos. Ptos. Obtención de más de 500 puntos Recognised for Excellence 5 stars Reconocimiento español y EFQM Vigencia 2 años Obtención de puntos Recognised for Excellence 4 stars Obtención de más de 300 puntos Recognised for Excellence 3 stars Obtención de más de 200 puntos Commited to Excellence
9 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO¿CÓMO?
10 CONSULTORÍA Y AUDITORÍA: EL PROCESOAUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO CONSULTORÍA Y AUDITORÍA: EL PROCESO DOCUMENTACIÓN IMPLANTACIÓN CERTIFICACIÓN
11 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS APLICABLESUNE-EN-ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos UNE-EN-ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario UNE-EN-ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices para la Mejora del Desempeño UNE-EN-ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental
12 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: DEFINICIÓN“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría” (UNE-EN-ISO 9000:2005)
13 Auditoría de Producto/ServicioAUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS Tipos de Auditoría Según su OBJETO Auditoría de Producto/Servicio Auditoría de Proceso Auditoría de Sistemas Evalúa características específicas del producto antes de su entrega al cliente Evalúa la capacidad de desempeño de un proceso determinado bajo el referencial elegido Evalúa la capacidad de desempeño de la interacción de los procesos que integran una organización Incluye la medición de atributos físicos del producto
14 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍASTipos de Auditoría Según ORIGEN de equipo auditor Auditoría de Primera Parte (Interna) Auditoría de Segunda Parte (Externa) Auditoría de Tercera Parte (Externa) Se planifica y realiza a nivel interno bien por personal de la organización o por personal subcontratado Verificación de cumplimiento de requisitos por parte de proveedores Evaluación externa y objetiva por parte de entidades independientes El cliente es el comprador que le interesa conocer la capacidad del auditado de cumplir con sus requisitos El cliente es el mercado en general que le interesa tener la evidencia de que la organización cumple El cliente es la Dirección que le interesa conocer el grado de adecuación de su Sistema
15 Principios Básicos de la AuditoríaAUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA AUDITORÍA Principios Básicos de la Auditoría Confianza, Integridad, Confidencialidad y Discreción 1 CONDUCTA ÉTICA 2 PRESENTACIÓN ECUÁNIME Veracidad y Exactitud 3 CUIDADO PROFESIONAL Diligencia y Juicio 4 INDEPENDENCIA Imparcialidad y Objetividad ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA Conclusiones de auditoría fiables y reproducibles 5
16 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002 Principios, procedimientos y técnicas de auditoría Conocimientos genéricos y habilidades de los auditores Documentos del sistema de gestión y de referencia Situaciones de la organización Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables Métodos y técnicas relativas a la calidad y gestión ambiental Conocimientos específicos y habilidades de los auditores Procesos y productos (Metodología, características técnicas…) Ciencia y Tecnología Ambiental Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones
17 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002 Educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditorías PARÁMETRO AUDITOR AUDITOR DUAL AUDITOR JEFE Educación Experiencia Laboral Total Experiencia Laboral en el campo de la calidad y gestión ambiental Formación como Auditor Experiencia en Auditorías Educación Secundaria 5 años Al menos 2 de los 5 años 40 horas de formación en auditorías (IRCA) 20 días de experiencia en los últimos 3 años consecutivos 24 horas de formación normas, leyes, reglamentos (IEMA) Igual que para el Auditor 15 días de experiencia en los últimos 2 años consecutivos 15 días de experiencia como AJ en Prácticas
18 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002 Atributos personales Ético Perceptivo Mentalidad abierta Versátil Diplomático Tenaz Observador Decidido
19 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002 EL AUDITOR DEBE… Hablar de forma clara y sencilla Mirar a los ojos del auditado cuando le hable Formular la pregunta de otra forma cuando el auditado no lo haya entendido Dirigirse a la persona que hace el trabajo y no a su supervisor Mostrar una actitud serena, relajada y segura en aquello que se realiza Disculparse ante el auditado por interrumpir su trabajo cotidiano Adoptar una actitud investigadora y curiosa Retroceder en áreas o aspectos si ve signos de nerviosismo en el auditado Esforzarse en prever el impacto de ciertas preguntas en el auditado Agradecer la colaboración de los auditados y alabar las cosas bien hechas Mantener en todo momento la objetividad del proceso de auditoría
20 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002 EL AUDITOR NO DEBE… Dudar o cesar en buscar evidencias objetivas según actitud auditado Discutir con el auditado aun cuando la información facilitada es falsa Crear problemas o enfrentar al auditado con sus compañeros de trabajo Entrar en discusión con el auditado si éste se niega a cooperar Infundir al auditado la sensación de estar ante un interrogatorio policial Emplear expresiones como “en su lugar yo haría…” “no estoy de acuerdo..” - vs - - vs -
21 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002 Composición del equipo auditor AUDITOR JEFE: Realiza la planificación de la auditoría, lidera las reuniones inicial y final y redacta el informe de auditoría AUDITOR: Audita los requisitos designados por el auditor jefe El tamaño del equipo auditor depende de las características de la organización
22 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORES DE CERTIFICACIÓNTEST DE OBJETIVIDAD “Un farmacéutico acababa de apagar las luces de la farmacia, cuando apareció un hombre y pidió dinero. El propietario abrió la caja registradora. Una vez consiguió el dinero y lo colocó apresuradamente en uno de sus bolsillos, el joven desapareció.”
23 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORES DE CERTIFICACIÓNTEST DE OBJETIVIDAD
24 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNAS
25 REALIZACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA PREVIA AL PROCESO DE CERTIFICACIÓNAUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNAS DOCUMENTACIÓN IMPLANTACIÓN REALIZACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA PREVIA AL PROCESO DE CERTIFICACIÓN CERTIFICACIÓN
26 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNASLa organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros (véase 4.2.4). La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (UNE-EN-ISO 9001:2008, Apartado )
27 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNASDecisión de abordar el proyecto: Implicaciones, Recursos y Responsabilidades Elección de Consultora/Personal Interno y Entidad de Certificación Tramitación de Subvenciones Implantación del SGC: Documentación, Adecuación y Puesta en Marcha de Manual y Procedimientos Planificación de la realización de la Auditoría Interna Realización de la Auditoría Interna Resolución de incidencias Solicitud de realización de Auditoría Externa
28 AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNASPLANIFICACIÓN Documentación de un procedimiento de Auditorías Internas para la sistematización de la metodología de realización de auditorías. Elaboración de un Programa Anual de Auditorías Internas Condicionantes Importancia de los procesos Actividad de los departamentos Resultados de auditorías anteriores Existencia de No Conformidades Contenido Fechas previstas de auditorías Alcance de cada auditoría por procesos, departamentos y/o requisitos auditados Composición del equipo auditor Selección del equipo auditor: Cumplimiento del perfil de puesto y del principio de independencia respecto al área auditada