1 La humanización de los servicios de salud es un elemento mediante el cual se busca sensibilizar al personal de salud, tanto los que tienen funciones administrativas como asistenciales frente a la atención del servicio, para que su comportamiento sea propio de la cultura organizacional de la Institución.

2  ACCESIBILIDAD  ACTITUD  ATENCIÓN PERSONALIZADA  ASERTIVIDAD  CALIDAD  CALIDAD PERCIBIDA  CAPACIDAD DE RESPUESTA  COMPETENCIA  CONFIDENCIALIDAD  EMPATÍA  EXPECTATIVAS  FIABILIDAD  MEJORA  SATISFACCIÓN  USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE EXTERNO GLOSARIO

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4 CONFIANZA DISPUESTO A ESCUHAR SIN DISTRACCIONES PACIENCIA

5 PETICIÓN: Es una expresión verbal, escrita o en medio electrónico presentada ante la Universidad Nacional Abierta y a Distancia con el fin de pedir su injerencia en un asunto de su competencia. QUEJA: Es una expresión o manifestación de inconformidad o descontento, contra una servidor público o servicio de la Institución. RECLAMO: Expresión verbal, escrita o en medio electrónico con ocasión a la prestación de un servicio deficiente o injustificado. SUGERENCIA: Es una recomendación o insinuación que se hace, con el ánimo de contribuir a mejorar un servicio y racionalizar el empleo de los recursos disponibles. FELICITACIÓN: Se entiende como la manifestación escrita, verbal o en medio electrónico de gratitud por un servicio satisfactorio. SAU: Sistema de Atención al Usuario, aplicativo que permite el desarrollo de las actividades y seguimiento respecto con la atención al usuario. USUARIO: Se entiende en un sentido amplio y comprende a todo aquel que accede por cualquier medio o se relaciona, directa o indirectamente con los servicios prestados.

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9 GENERA AGRESIVIDAD Y VIOLENCIA

10 GENERA INSEGURIDAD,AGRESIVIDAD Y VIOLENCIA

11 La asertividad, una técnica de atención que se basa en decir las palabras oportunas, en el momento oportuno, de la forma oportuna

12  TÉCNICA DEL “DISCO RAYADO”  EXPRESIÓN DE SENTIMIENTOS NEGATIVOS  TÉCNICA DEL “BANCO DE NIEBLA”  ACLARACIÓN ANTE OPINIONES CONTRADICTORIAS PRESENTACION DE CASOS DE ACUERDO A LA LECTURA

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14  EQUIPO  GRUPO DE TRABAJO

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17  1. Transferencia incompleta: cuando se pasa la llamada a otra extensión sin informar nombre y necesidad del usuario. Esto denota falta de compromiso e interés  2. Exceso de confianza en la relación con el usuario: utilizar palabras cariñosas, tutear o expresiones de familiaridad tipo " mi amor, gordita, abuelo, mamita..." son consideradas falta de respeto con el usuario. Recuerde cada persona tiene un nombre, utilice expresiones como: Don, Doña, Señor (a), Doctor, ingeniero, etc según corresponda para referirse a él.  3. El cliente escucha lo que no debe: Cuando se hacen consultas a compañeros o superiores y se utilizan términos o expresiones desobligantes como " otra vez el señor de ayer....", " que señora tan cansona", " la señora del problema ese..." sin colocar la llamada en espera. Atención: no utilice NUNCA este tipo de expresiones y coloque siempre la llamada en espera o tape la bocina independientemente de la consulta.  4. No tomar nota del nombre y datos importantes del usuario, obligando así a repreguntar lo mismo varias veces. Esto resulta molesto y disminuye la calidad del servicio.  5. Comer o bostezar a repetición durante la comunicación: recuerde que su preparación física es importante, organícese, de lo contrario su imagen será de total desinterés en el servicio.  6. Rebote innecesario: cuando por desinterés, desorganización y/o falta de conocimiento de la institución, del proceso o las necesidades del cliente, se pasa la llamada a cualquier extensión "por salir del paso". Es de las situaciones más molestas e ineficientes del servicio.  7. Espera prolongada: si la necesidad del usuario no puede ser resuelta rápidamente, es preferible que se le explique la situación y devolverle la llamada más tarde al concretar la respuesta. Es importante cumplir lo que se promete.  8. Discutir y ser agresivo con el usuario: el cliente necesita que se le resuelva el problema que tiene, no que se le cree otro con nuestra actitud. Si es un cliente difícil o que se encuentra molesto, es importante averiguar la razón y tranquilizarlo, pero esto no se logra si el no expresa lo que siente. Dele y dese la oportunidad de un mejor servicio. PESENTACION DE CASOS