1 “LA IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS EN LOS PLANES DE CALIDAD”ALICANTE, 1 de marzo de 2007

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4 Sólo desarrollamos aquello que practicamos.LA MEJORA CONTINUA Un previo clave: identificar áreas de mejora. Sólo desarrollamos aquello que practicamos. La organización crece en función de la respuesta que damos a los problemas que se nos presentan.

5 El cambio empieza por ver una oportunidad.LA MEJORA CONTINUA El cambio empieza por ver una oportunidad. “Ya quiero, pero no lo veo”. Hay que dirigir desde nuestras fortalezas.

6 MOTIVO: implica beneficio.LA MEJORA CONTINUA Motivar significa tener un motivo. MOTIVO: implica beneficio. Mejoramos si vemos un beneficio. La pena está al principio y es el momento de aguantar

7 Si queremos innovar, introducir ideas nuevas y liderar hay que aprender a aguantarCAPACIDAD DE AGUANTE TIEMPO 3 2 1 indiferencia rechazo aceptación

8 ENTUSIASTAS NEUTRALES CONTRARIOS

9 Identificar cuál es mi margen de maniobra

10 IDENTIFICA PARA QUÉ ESTAS ¿PARA QUÉ CREES QUE VALES?TRABAJA CON SENTIDO, IDENTIFICA PARA QUÉ ESTAS Y PARA QUÉ NO ESTAS. ¿PARA QUÉ CREES QUE VALES? PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES

11 PREGUNTAS PREVIAS ¿En qué consiste nuestro trabajo?¿Cómo de bien o de menos bien, sabemos que lo estamos haciendo? ¿Cómo podemos mejorar nuestro trabajo? ¿Cómo incorporamos las opiniones, las necesidades de los/as ciudadanos/as a nuestro que hacer diario? ¿Qué atención prestamos al “saber hacer” de los trabajadores de la administración? ¿Cómo logramos “amarrar”- afianzar nuestros logros? ¿Qué estamos dispuestos a dejar de hacer para incorporar nuevas actividades?

12 Dee Hock Fundador de Visa Internacional¿Cuáles son las principales responsabilidades de un jefe? TIEMPO GERENCIARSE A SÍ MISMO/A % GERENCIAR A SU JEFE/A % GERENCIAR A LOS PARES, CLIENTES,… % GERENCIAR A LOS COLABORADORES % Dee Hock Fundador de Visa Internacional

13 LOS ESTADOS DE ÁNIMO EN LAS ORGANIZACIONESJuicios de posibilidad Lo que podemos cambiar RESIGNACIÓN AMBICIÓN Juicios de facticidad Lo que no podemos cambiar RESENTIMIENTO ACEPTACIÓN

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15 GESTION DEL CONOCIMIENTOTECNICA DE LAS NARRATIVAS TRANSMISIÓN DEL CONOCIMIENTO TÁCITO

16 EL CONOCIMIENTO ES EL ÚNICO RECURSO QUE CRECE CUANDO SE USA Y COMPARTE

17 EL QUE TRANSMITE LO QUE APRENDE ESTÁ EN CONTINUO APRENDIZAJE

18 LA BASE DE LA INNOVACIÓN ES EL CONOCIMIENTO COMPARTIDO, Y LA ORGANIZACIÓN INNOVADORA ES LA QUE CREA EL ESPACIO ADECUADO PARA COMPARTIRLO.

19 OBJETIVOS DEL PROYECTOCapítulo. Sección…        “ ANALIZAR CÓMO SE HACE Y CÓMO SE PUEDE MEJORAR LA TRANSMISIÓN DEL CONOCIMINETO TÁCITO MUTUAMENTE ENTRE LOS POLICÍAS VETERANOS Y LOS POLICÍAS NOVELES”

20 DEFINICIÓN BÁSICA DE PROYECTO:Presentación del proyecto (I) Capítulo. Sección…        DEFINICIÓN BÁSICA DE PROYECTO: Como objetivo general, el proyecto trata de crear y mantener una dinámica de generar, compartir y utilizar las buenas prácticas capitalizando el conocimiento de los más veteranos acortando el periodo de adaptación de los más nuevos, mientras escuchamos nuevas formas de acometer el trabajo dejando satisfechos a todos los implicados: Jefes, ciudadanos implicados, ayuntamiento, ciudadanos en general, imagen de la ciudad, etc.

21 TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO DE INDIVIDUOS A ESTRUCTURA INTERNAPresentación del proyecto Capítulo. Sección…        TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO DE INDIVIDUOS A ESTRUCTURA INTERNA REVISION DE LA TIPOLOGIA DE SITUACIONES A LAS QUE SE ENFRENTA LA POLICIA LOCAL

22 Presentación del proyectoCapítulo. Sección…      ¿QUÉ SE ESPERA DE LOS PARTICIPANTES? Participar activamente en determinar factores de éxito reales Participación activa en narrar situaciones de éxito Participación activa en establecer una narrativa real Participación activa en crear arquetipos de situaciones a las que se enfrenta el Policía Local Evaluar la experiencia para aconsejar o no introducirla en los esquemas de aprendizaje de la policía local de Gasteiz.

23 ¿Qué son las Narrativas? Características de la Técnica de NarrativasConcepto de la Técnica de Narrativas Narrativa = Contar historias Las narrativas consisten en la construcción colectiva y posterior exposición y debate de narraciones detalladas de situaciones de la operativa cotidiana de las personas de la organización Las narrativas son una técnica para posibilitar la creación e intercambio de Conocimiento Tácito entre las personas de una Organización El conocimiento tácito hace referencia a aquella parte del conocimiento que está en las personas pero que no se puede recoger de forma explícita (mediante manuales, procedimientos…), y sin embargo es clave para poder desempeñar bien las actividades que realizan esas personas A través de estas narraciones se aprende sobre aquélla parte de cómo hacer bien el trabajo que NO se puede recoger en los procedimientos/normativas ¿Qué son las Narrativas? Servir de vehículo y crear los espacios adecuados para que las personas compartan e intercambien conocimiento, de forma que la organización en su conjunto aprenda ¿Cuál es su objetivo? Características de la Técnica de Narrativas Las narrativas son una técnica eminentemente presencial : su poder no está en el resultado (la historia que se cuenta) sino en el propio proceso de construcción de la narrativa; es en ese proceso de diálogo donde aprenden las personas participantes Como vehículo de transmisión de conocimiento, es un “canal de banda ancha” por el que se intercambia conocimiento de aspectos variados sobre el trabajo: - Los ciudadanos El propio servicio Contextos: físico, relacional y emocional - Legalidad y normativa Estilos de intervención Etc… Valores (del Ayuntamiento y del propio Cuerpo de Policía Local)

24 Esquema del Proceso del Taller de NarrativasEl Proceso del Taller de Narrativas consta de 3 etapas principales según el siguiente esquema: Factores de Éxito 1 2 3 Discusión colectiva sobre los factores de éxito en el trabajo de la Policía Local de Vitoria-Gazteiz ¿Qué es hacer bien el trabajo de Policía Local? Algunos parámetros del buen hacer de la Policía Local: Legalidad (cumplimiento) Ciudadanos (servicio) Intervención (eficacia) Flases Ronda de intercambio de ideas, anécdotas…base para la narrativa a construir Construcción de la narrativa Selección de la mejor narrativa Construcción de la historia: detalles, estilo literario … Redacción de la narrativa Lectura y exposición de la narrativa al resto de grupos Debate colectivo sobre la narrativa expuesta Relación y revisión del debate inicial sobre Factores de Éxito

25 Organización, contenido y calendario de sesiones (1)El esquema anterior se puede organizar – orientativamente – con el siguiente programa de trabajo: Sesión 1 hora Contenido Actividades Presentación general de la formación del Taller de Narrativas Charla introductoria general explicando: Concepto de la Técnica de Narrativas como vehículo de intercambio y creación de conocimiento tácito Objetivos y esquema general del proceso del Taller de Narrativas Duración prevista del curso, y presentación del material a emplear (manual de formación y transparencias) Factores de Éxito 1-2 h. 2. Factores de Éxito en el trabajo de la Policía Local Explicación y debate sobre los Factores de Éxito: Discusión abierta en torno a la cuestión ¿Qué es hacer bien el trabajo de la Policía Local de Vitoria-Gasteiz? Discusión abierta en torno a la cuestión ¿Qué necesitamos para hacer bien el trabajo de la Policía Local de Vitoria-Gasteiz? Tecnología y herramientas Formación Habilidades personales Talento natural Competencias inconscientes Conlusiones y consenso sobre los Factores deÉxito:concepto de los parámetros pej. legalidad/ciudadanos/eficacia... Material Manual de Formación Ejemplo de alguna narrativa Pizarra, proyector...

26 Construcción de NarrativasOrganización, contenido y calendario de sesiones (2) Sesión 30 min. Contenido Actividades Presentación general del contenido de esta fase de la formación (*) ver NOTA abajo 2. Creación de los Grupos de Narrativas Breve explicación de los objetivos, contenido, y organización de esta fase División de los participantes en Grupos de Narrativas : 3-5 personas por grupo Grupos homogéneos (proporción veteranos/novatos, hombres/mujeres...) Construcción de Narrativas 30 min 3. Flases NOTA: Es recomendable hacer 2 sesiones de flases; una colectiva antes de la creación de Grupos de Narrativas; y después otra dentro de cada grupo Supervisión del trabajo dentro de cada grupo Selección de un nombre para el grupo de narrativas Asignación de un secretario/coordinador responsable de la redacción de la narrativa final Flases: Ronda rápida de intercambio de ideas, anécdotas, experiencias personales …base para la narrativa final a construir Material Manual de Formación Ejemplo de alguna narrativa Pizarra, proyector... 1-2 h. 4. Construcción de la narrativa Supervisíón del trabajo dentro de cada grupo Selección de la mejor narrativa (1 por grupo) Construcción de la historia: detalles, estilo literario … Redacción literaria de la narrativa y título de la misma

27 Organización, contenido y calendario de sesiones (3)Sesión 10 min Contenido Actividades Presentación general del contenido de esta fase de la formación Breve explicación de los objetivos, contenido, y organización de esta fase Exposición y debate 30 min (por narrativa) 3. Debate Debate abierto sobre la narrativa presentada Se puede abordar el debate y relacionarlo con las conclusiones de la discusión inicial de la 1ª sesión Factores de Éxito Material Manual de Formación Pizarra, proyector... Narrativas 2. Lectura/exposición de la narrativa de cada grupo al resto de grupos Las narrativas se pueden simplemente leer o proyectar (mediante transparencias), o incluso emplear otras técnicas de escenificación

28 Papel del Formador del Taller de Narrativas Capítulo. Sección…El rol del Formador del Taller de Narrativas es CLAVE para el éxito de esta técnica de aprendizaje organizacional Qué es el Formador Qué NO es el Formador El formador es ante todo un FACILITADOR: Debe asegurar que se crea un espacio cómodo de entendimiento y comunicación entre los asistentes donde todos participen y expresen sus opiniones EL CONOCIMIENTO YA ESTÁ EN LOS PROPIOS PARTICIPANTES, se trata de asegurar su intercambio y comunicación a todos El formador básicamente SÓLO DEBE GESTIONAR EL PROCESO de la construcción de narrativas: Explicar y dinamizar el proceso Controlar el ritmo y el timing de las sesiones Esta debe ser una experiencia donde la gente aprende, intercambia conocimiento y se divierte El formador NO SABE MÁS que el resto de participantes, debe ser UNO MÁS entre ellos El formador NO TIENE LA SOLUCIÓN a las situaciones que reflejan las narrativas, porque NO HAY UNA ÚNICA SOLUCIÓN NI UNA MORALEJA Por tanto el formador tampoco es el que mejor hace las cosas, NO ESTÁ PARA ENSEÑAR CÓMO ACTUAR NI MORALIZAR sobre las situaciones narradas NOTA: sí sería sin embargo necesario que el formador sí tenga un cierto conocimiento del ámbito de la legalidad y procedimientos a los que se puedan referir las narrativas 1 2 3

29 Detalle del Proceso del Taller de Narrativas: 1. Factores de ÉxitoLa secuencia de actividades a realizar en esta sesión es la siguiente: Debate abierto en torno a la cuestión: ¿Qué es hacer bien el trabajo de Policía Local de Vitoria-Gasteiz? Debate abierto en torno a la siguiente cuestión, relacionada con la anterior: ¿Qué necesitamos para hacer bien el trabajo de Policía Local de Vitoria-Gasteiz? Desde el punto de vista de: Tecnología y Herramientas Formación Habilidades personales Talento natural Competencias inconscientes Conclusiones y consenso sobre los Factores de Éxito en el trabajo de Policía Local: Valor (hacer bien) del trabajo de Policía Local: algunos criterios o parámetros a tener en cuenta Tipos de situaciones según esos criterios

30 Detalle del Proceso del Taller de Narrativas: 1. Factores de Éxito (Continuación) Debate abierto en torno a la cuestión: ¿Qué es hacer bien el trabajo de Policía Local de Vitoria-Gasteiz? NOTA (para el formador): A continuación se recogen algunos de los comentarios y respuestas a este debate realizado en sesiones anteriores Estas respuestas figuran sólo a modo de ejemplo, no son nunca respuestas mejores o peores “ Eficacia; resolver el problema dependiendo de la situación ” “ Legalidad sometida a la resolución del problema y eficazmente ¿Cómo es la línea de la legalidad? ¿A veces hay que soslayar la legalidad para ser eficaz? ” “ A veces la eficacia no resulta eficaz para el ciudadano” “ Los ciudadanos valoran nuestro trabajo: ayuda vs. opresión ” “ Todos tienen su escala de valores y valoran tu labor de diferente manera ” “ El ciudadano siempre busca una respuesta, y a veces no está en tu mano” “ Hay que querer hacerlo bien. Yo lo percibo y sé que el ciudadano lo percibe ” “ Hay que ser sencillo y activo. Y ganas de trabajar ” “ Sentido común; la opinión del ciudadano no es la del colectivo” “ El ciudadano en general no nos valora bien por nuestra función represora” “ La gente tiene derecho a circular sin atascos etc; también hay cierto egoísmo ” “ Igual denuncias a las 7 de la tarde pero no a las 4 de la mañana ” “ Trabajador, que le guste hacer las cosas.El que quiere puede ”

31 Detalle del Proceso del Taller de Narrativas: 1. Factores de Éxito (Continuación) Más ejemplos de respuestas de sesiones anteriores “ Ej. de sancionar una situación de doble fila de forma amable, o bronca (llamar la atención) o denuncia, las dos cosas no. ¿Decirle cosas que no le gustan es bronca?” “ Legalidad, eficacia, querer y saber ” “ Versatilidad para resolver las situaciones. Sólo la experiencia no es suficiente ” “ Iniciativa” “ Saber ponerse en el lugar de otra persona (empatía) ” “ Tener seguridad en lo que vas hacer. Observar y dialogar ” “ Intuición, disponibilidad, valoración ” “ Don de gentes ” “ A veces no hay diálogo posible (ej.atasco) ” “ Márchate sino creas más problemas mientras denuncias ” “ Educación – respeto, la impresión es importante ” “ Llevas un uniforme, representas a la ciudad, bien peinado…etc ” “ Amable no es lo mismo que permisivo ” “ Mal valorados en la sociedad (en Vitoria) ” “ Con 40 años más de democracia nos pedirán más dureza ” “ Municipal es muy cercano” “ De alguaciles a todo-terreno.Tienes que saber un poco de todo” “ El problema es que siempre tratamos con el que lo hace mal (delincuentes). Siempre estás en lo negativo. Sólo tratamos con la parte de la sociedad que pasa de la Policía Local, los delincuentes son los que te llaman”

32 Detalle del Proceso del Taller de Narrativas: 1. Factores de Éxito (Continuación) 2. Debate abierto en torno a la siguiente cuestión, relacionada con la anterior: ¿Qué necesitamos para hacer bien el trabajo de Policía Local de Vitoria-Gasteiz? Desde el punto de vista de: Tecnología y Herramientas Formación Habilidades personales Talento natural Competencias inconscientes Competencia inconsciente es un concepto asociado al de conocimiento tácito: Se refiere a aquellas capacidades que poseen las personas para hacer las cosas, y que emplean de forma inconsciente en su operativa diaria (pej. saber atarse los zapatos, saber andar en bici…) NOTA (para el formador): A continuación se recogen algunos de los comentarios y respuestas a este debate realizado en sesiones anteriores Estas respuestas figuran sólo a modo de ejemplo, no son nunca respuestas mejores o peores Puede ocurrir que para el último apartado (competencias inconscientes) surjan menos respuestas, es normal, debido a la “complejidad” del concepto, y que es precisamente sobre el que el Taller de Narrativas quiere hacer hincapié

33 Detalle del Proceso del Taller de Narrativas: 1. Factores de Éxito (Continuación) a) TECNOLOGÍA y HERRAMIENTAS: Algunos ejemplos de respuestas de sesiones anteriores “ Ir andando en lugar de otro medio de locomoción (scooter) ” “ Aunque sin vehículo no podemos atender algunas situaciones ” “ La rapidez es importante ” “ De sistema de radio vamos bien. Salvo el tema de los inhibidores” “ Podríamos mejorarlo con un móvil en cada vehículo. Sirve el sistema GPS? ” “ Si la central funciona el GPS funciona ” “ Estamos pocos. Hay días que no tengo tiempo ni de hacer una denuncia “ “ Los sistemas infomáticos fallan con mucha frecuencia ” b) FORMACIÓN: Algunos ejemplos de respuestas de sesiones anteriores “ Curso de atención al ciudadano ” “ En Arkaute recibimos alguno más sobre psicologías ” “ Formación continua, aprender del compañero ” “ 4-5 días de reciclaje en Arkaute anualmente ” “ Modificaciones de la legislación ” “ Lagunas que nos gustaría tratar ” “ Monitor de defensa personal.Tiro hacemos bastante” “ La formación es la asignatura pendiente ” “ Hay una oferta limitada por gente, mandos intermedios…” “ La unidad de formación nació aquí y antes había más oferta. Ahora se ha desviado a Arkaute y se ha desatendido aquí ”

34 Detalle del Proceso del Taller de Narrativas: 1. Factores de Éxito (Continuación) b) FORMACIÓN: Más ejemplos de respuestas de sesiones anteriores (Continuación) “ Problema de tiempo, para que me voy a apuntar si no me van a coger ” “ Policías de referencia: Policía del Canadá, Plan Curvet: policía de Quebec, norte de Estados Unidos, Alemania…Webs de referencia Hemos enseñado a otros, Sevilla, Ondarroa: 50 ertzainas de Vitoria El bobby inglés no existe. Sólo en el centro ” “ A veces es peor que tengamos una escopeta ” “ Mujeres policía, como coletivo: Normalizan la imagen del policía El trato. Buen ambiente de trabajo Físicamente tienen más problemas para reducir violentos Menos tolerancia, machistas, magrebíes Sin embargo le dan la vuelta y emplean el diálogo. No siempre funciona Para intervenir con otras mujeres son mejores” “ Antes quizá teníamos mejor imagen que ahora en el resto de España ” “ La primera que implantó el departamento de investigación y diligencias ” “ Olvídate de todo lo que has aprendido en la academía” “ El período formativo no es completo. Falta régimen interno. Faltan policías locales en Arkaute ” “ Experiencia de los veteranos vs la de los policías jóvenes ” “ Qué tienen los jóvenes: leyes, informática…” “ Hasta que no llegas aquí no sabes regular el tráfico. Entresijos de los cruces…”

35 Detalle del Proceso del Taller de Narrativas: 1. Factores de Éxito (Continuación) c) HABILIDADES PERSONALES: Algunos ejemplos de respuestas de sesiones anteriores “ El policía se hace. ¿Cualquiera puede ser un buen policía? ” “ La gente hoy no cree en ningún principio de autoridad ” “ Ser una buena persona ” “ Tener sentido común “ “ Querer hacer el bien común ” “ Saber distinguir lo justo de lo injusto ” “ Tenemos asumido que hablen mal de nosotros ” “ Cualquier trabajo en el que tengas que reprimir es normal que no tengas imagen. Los bomberos como se dedican a salvar tienen buena imagen . “ Habilidades sociales.Si quiero te lío, y si no, no ” “ Con compañeros que lo hacen mal, aguantar…” “ No llevarse los problemas a casa. A veces no se puede: el que toma la declaración” “ ¿El uniforme ayuda? ” “ Que no se tuerza más una situación por nuestra culpa (Ej. de la multa en frente de la terraza) ”

36 Ayuda a ver las situacionesDetalle del Proceso del Taller de Narrativas: 1. Factores de Éxito (Continuación) 3. Conclusiones y consenso sobre los factores de éxito en el trabajo de Policía Local Se trata de concluir la sesión de análisis de los Factores de Éxito, para ello se recomienda: Recapitular brevemente sobre todas las ideas surgidas en los debates anteriores Tratar de extraer conclusiones de manera consensuada Para ello podemos apoyarnos en los siguientes esquemas ilustrativos que -sólo a modo de ejemplo (*) - recogen algunos de los conceptos que ayudan a delimitar el buen hacer en el trabajo de la Policía Local (*) NOTA (para el formador): se trata sólo de un ejemplo, la figura del triángulo NO es relevante, puede ser otra cualquiera si se consideran más criterios (un cuadrado, un pentágono…), LO IMPORTANTE ES EL DEBATE Ciudadanos implicados (servicio) Intervención (eficacia) Contexto y Legalidad + Complejo Implicados Tipo de intervención - Complejo 1 Individuo tranquilo Muchos y excitados Peculiar Rutinaria Contexto y Legalidad Ayuda a ver las situaciones desde otro enfoque Valor del trabajo (hacer bien el trabajo)...algunos criterios Tipos de situaciones según esos criterios Directos (víctima, agresor…) Indirectos Público Jefes Ayuntamiento…etc Intervención Administrativa Protección Tráfico Prevención…etc Balance adecuado Contexto y legalidad Riesgo Día o noche, zona… Normativa…etc

37 Detalle del Proceso del Taller de Narrativas: 2. Construcción de la Narrativa Algunas recomendaciones para la correcta construcción de narrativas Los Flases: consiste en una ronda rápida de primeras ideas, anécdotas, experiencias personales entre los miembros de un grupo de narrativas Sirve en parte para romper el hielo; es importante que todos se involucren y cuenten experiencias De esta ronda inicial de flases surgirá la historia que se considere como mejor por el grupo para constituir una narrativa Algunos ejemplos: FLASH 1: Casco viejo de Vitoria, domingo a las siete y media de la mañana FLASH 2: Coche en doble fila en una vía rápida FLASH 3: Borracho montando bronca en un bar de la zona de Zaramaga FLASH 4: Reyerta de magrebíes en el casco viejo

38 Detalle del Proceso del Taller de Narrativas: 2. Construcción de la Narrativa (Continuación) Algunas recomendaciones para la correcta construcción de narrativas Las narrativas deben describir situaciones de la operativa cotidiana, fácilmente reconocibles por los compañeros Deben estar basadas en experiencias personales, aunque se pueden adaptar y no es necesario que se identifique al protagonista real No necesariamente tienen que ser reales al 100%, se puede mezclar realidad y ficción, o mezclar historias…la única condición es que al final resulten creíbles La redacción literaria de la narrativa es importante; los compañeros a los que se les trasmita deben ser capaces de identificarse con la situación descrita: Estilo de redacción: recomendable en 3ª persona, utilización de diálogos, realismo del vocabulario… Detalles de los personajes, de la intervención… Contexto de la situación: Físico: día, noche, calle, vivienda… etc Emocional: sensaciones de los personajes protagonistas, estados de ánimo… Relacional: resto de personas involucradas (infractores, público…) Hay margen para la subjetividad, no deben ser un informe neutro Es recomendable que describan situaciones de éxito (ya que suelen dar más posibilidades al debate posterior), aunque no es imprescindible, también se pueden contar experiencias de fracaso NO DEBEN INCLUIR CONCLUSIÓN O MORALEJA FINAL, porque no se busca juzgar o moralizar sobre la actuación descrita, sino dejar abierto el debate para que todos expresen sus opiniones. LA NARRATIVA NO TIENE UNA SOLUCIÓN ÚNICA NOTA: Sin embargo sí puede ser positivo que los autores de la narrativa recojan en un texto aparte el razonamiento de la actuación descrita; este texto NO se debe exponer con la narrativa, se puede emplear en el debate posterior

39 Detalle del Proceso del Taller de Narrativas: 3. Exposición y debateAlgunas recomendaciones para la correcta exposición y debate posterior de las narrativas La correcta lectura de la narrativa es importante: Leer en voz alta y clara Importancia de las pausas, diálogos… Realismo… Debate abierto sobre la narrativa presentada Debe ser posterior a la lectura de la narrativa EL OBJETIVO NO ES DAR UNA SOLUCIÓN A LA NARRATIVA LEÍDA (PORQUE NO EXISTE UNA SOLUCIÓN ÚNICA) El objetivo es que todos participen y expresen sus opiniones sobre la situación e historia que refleja la narrativa Interesan todas las opiniones, de todas las personas; no hay opiniones mejores o peores…libertad total de expresión No se trata de juzgar personas y/o situaciones ni de acusar o justificarse…no hay “buenos” ni “malos”, porque en un momento dado de nuestro trabajo todos podemos ser los personajes de la historia que se narra Se trata de entre todos explorar el conjunto de motivaciones, racionalidad…detrás de las personas intervinientes en la historia NOTA: En el debate nos podemos apoyar en la discusión de la sesión inicial de Factores de Éxito “¿Qué es hacer bien el trabajo?”. Las conclusiones que en ésa sesión se hayan alcanzado sobre los parámetros que definen el hacer bien el trabajo pej. cumplir la legalidad, servir al ciudadano, eficacia de la intervención …nos pueden servir para enfocar la historia que se cuenta desde distintos ángulos

40 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOLa base de la innovación es el conocimiento compartido, y la organización innovadora es la que crea el espacio adecuado para compartirlo. El que transmite lo que aprende está en continuo aprendizaje El conocimiento crece cuando se comparte

41 Narrativa: “¿Esto funciona?”

42 Narrativa 2.- “¿Esto funciona?”1/8 Era un día de enero del año 2004, sobre las 19:00 de la tarde. Hacia bastante frío y estaba anocheciendo. Las calles de Zaramaga se encontraban repletas de gente, los niños gritando a la salida de catequesis, abuelicos paseando... El agente lagun 21 llevaba tan solo 2 semanas en la calle, sin la compañía de ningún veterano y las funciones de policia de barrio se le hacían muy grandes.

43 Narrativa 2.- “¿ Esto funciona?”2/8 El agente se encontraba en las inmediaciones de la parroquia del buen pastor, en el barrio de Zaramaga. Y su sorpresa fue..... Ruidos de sirenas, ¿Qué pasara? Un ruido infernal por las sirenas se hacia fuerte en la lejanía. Y el talkie se encontraba en profundo silencio. ¿Qué habrá pasado?, desde central no me han dado ningún aviso. El agente observa que 3 dotaciones de bomberos circulan a gran velocidad por la calle Zaramaga. Ostia, aquí ha pasado algo gordo y no me dicen nada. Voy a seguirles a ver a donde van. Si atajo con la scooter por la Reyes de Navarra les pillo seguro.

44 Narrativa 2.- “¿Esto funciona?”3/8 El agente circula a gran velocidad por la calle reyes de Navarra y de repente el caos se apodera de la calle. Mujeres y niños gritando. Se detiene la scooter. ¿Qué pasa?, ¿qué pasa?, decirme algo. Se acerca un mujer al agente y le indica gritando que salen llamas y un fuerte humo desde el BBVA. Se aproxima hacía el lugar y ve la sucursal envuelta en humo y con llamas alrededor, sin poder transitar por la acera. Mierda, Mierda!!! Y los bomberos han pasado de largo, donde irán. El agente ve un par de niños dentro de la humareda, tosiendo y gritando. Su reacción es inmediata.

45 Narrativa 2.- “¿Esto funciona?”4/8 Tengo que sacarlos de allí. El agente por un momento se olvida del uniforme y solo piensa en los niños. Se interna en la humareda y de repente... Por encima de su cabeza, vuela un objeto en llamas que golpea contra la fachada de la sucursal. Ostia, esto es un “Cocktail Molotov”. Me caguen la puta... Tengo que sacar a esos crios. De entre la humareda ve a un encapuchado salir corriendo. Será cabrón. Tiene a los dos niños a la vista, se pone la braga para respirar mejor y los saca de dentro de la humareda a un lugar seguro. Se oyen sirenas por la calle. Los compañeros ya están aquí.

46 Narrativa 2.- “¿Esto funciona?”5/8 Observa reflejos de sirenas que inundan la calle Reyes de Navarra y se percata que son los bomberos. Alguien le agarra del brazo fuertemente y le dice: Tu márchate de aquí y dedícate a regular el trafico que es tu competencia. Se percata de que es un bombero. Pero que dices... Si estoy sacando a estos críos que estaban cerca de las llamas. – Los niños ya no estan con el agente -. Bueno, pues regula el tráfico y déjate de historias. ¿Ya sabes lo que ha pasado? El bombero no le mira a los ojos, ni le contesta, abandona el lugar y el agente decide ir a regular el trafico ya que el caos era monumental.

47 Narrativa 2.- “¿Esto funciona?”6/8 Tengo que pedir apoyo para regular este caos. Estos no se han enterado de nada. Lagun 21 para la Central. Adelante Lagun 21. Solicito apoyo....ara regular el tráfico en la calle Reyes de Navarra con Vitoria ya que hay un incendio. Desde la central solo se oye la palabra apoyo. El agente intenta comunicar otra vez pero es en vano. Mierda!!!, y ahora me quedo sin batería y el móvil no funciona. Se acerca a un camión de bomberos y les solicita que llamen a la central para pedirle apoyo para trafico. Y el bombero que se encuentra en el camión....

48 Narrativa 2.- “¿Esto funciona?”7/8 El agente se percata que es el bombero de antes. Este no le hace caso y asiente con la cabeza. Será cabrón y encima ni me contesta. Realmente sabes lo que ha pasado aquí. En la emisora se empieza a oír un gran revuelo, los compañeros piensan que necesita apoyo urgente, que algo esta pasando, pero no saben que ni donde esta. Lagun 21 coje el silbato y empieza a regular el tráfico. Por lo menos esto marcha. A lo lejos se oyen sirenas. Menos mal, el 7º de caballería y no son los bomberos. Finalmente los bomberos apagaron el fuego y confirmaron el lanzamiento de 3 cokctail molotov.

49 Narrativa 2.- “¿Esto funciona?”8/8 Después de aquella intervención, varias preguntas rondaron por la cabeza de un agente que tan solo llevaba 2 semanas en la calle: ¿He hecho algo mal? ¿Con un veterano hubiese pasado esto o se hubiese enfrentado al bombero? ¿Si no fallasen las emisoras? ¿Quien da los avisos a nuestra central? ¿Hay coordinación? ¿Estoy realmente preparado para salir a la calle tan pronto? ¿Y si me llega a alcanzar?

50 OBJETIVOS Y CONTENIDOSInforme de valoración OBJETIVOS Y CONTENIDOS Nivel inicial de conocimientos en la materia 4,41 Nivel final de conocimientos en la materia 6,91 Contenidos adecuados y claros 7,91 Los objetivos del curso se han cumplido 6,91 Puedo utilizar lo aprendido inmediatamente 8,08 La formación ha respondido a lo que yo necesitaba 7,16 Será útil para el desempeño de mi trabajo 7,91

51 Informe de valoración METODOLOGÍA Duración del curso 4,41Rítmo de exposición de la materia 6,58 Eficacia del método de aprendizaje 7,50 Utilidad de los ejercicios prácticos 7,91 Grado de interacción participantes-docente 8,75 Participación de las personas asistentes 9,16

52 MATERIAL DIDÁCTICO Y DE APOYOInforme de valoración MATERIAL DIDÁCTICO Y DE APOYO Uso de medios audiovisuales 7,99 Calidad de documentación entregada 3,90 Utilidad práctica de los materiales recibidos 3,20

53 Informe de valoración DOCENTE Muestra buen dominio de la materia 8,75Explica con claridad 8,58 Responde a las cuestiones planteadas 8,08 Evaluación global del formador 8,58

54 ORGANIZACIÓN DEL CURSO VALORACIÓN GLOBAL DEL CURSO: 7,75Informe de valoración ORGANIZACIÓN DEL CURSO Horario del curso 7,91 Organización y coordinación 7,66 Lugar de celebración 8,41 VALORACIÓN GLOBAL DEL CURSO: 7,75

55 1.- ¿QUÉ ES LO QUE MÁS TE HA SERVIDO?Informe de valoración 1.- ¿QUÉ ES LO QUE MÁS TE HA SERVIDO? Las narrativas de los compañeros Las historias que han contado los compañeros El optimismo que transmite el ponente. La sensación de compañerismo. Volver a cambiar impresiones con compañeros

56 2.- ¿QUÉ HAS APRENDIDO EN CONCRETO? (I)Informe de valoración 2.- ¿QUÉ HAS APRENDIDO EN CONCRETO? (I) A conocer experiencias de compañeros, que el día de mañana me puedan servir en alguna situación determinada Ver las dificultades de diversas actuaciones y poder analizar las soluciones reales que se les han dado. Que debe de haber más comunicación entre los policías para lograr más eficacia y compañerismo.

57 2.- ¿QUÉ HAS APRENDIDO EN CONCRETO? (II)Informe de valoración 2.- ¿QUÉ HAS APRENDIDO EN CONCRETO? (II) Que dialogando sobre experiencias vividas siempre podemos aportar nuestro grano de arena al conjunto del colectivo. Básicamente: Hacer bien el trabajo. No perder la ilusión. Todos los colectivos tienen similares problemas y similares soluciones. Intercambio de conocimientos.

58 3.- ¿QUÉ ES LO MENOS TE HA SERVIDO?Informe de valoración 3.- ¿QUÉ ES LO MENOS TE HA SERVIDO? La corta duración del curso. Que nos diga la gente de fuera como debemos trabajar; en el 90% de las veces ya lo hacemos bien, sabemos como hacerlo. No puedo determinar algún aspecto negativo. Muy apurados en el tiempo.

59 4.- ¿QUÉ CAMBIARÍAS? Añadir, quitar,…Informe de valoración 4.- ¿QUÉ CAMBIARÍAS? Añadir, quitar,… Poder transmitir estas sesiones a todo el colectivo. Más tiempo de narrativas. Que asistan mandos, también mujeres. Deberían abordarse los temas con mayor amplitud y profundidad.

60 En general muy satisfecho. Asistiría a otras sesiones.Informe de valoración 5.- OBSERVACIONES Que en estos temas se interrelacionen más la dirección, los mandos, los mandos intermedios y los agentes (de estos masculinos y femeninos). Que todos estemos representados. En general muy satisfecho. Asistiría a otras sesiones.

61 PRINCIPALES CONCLUSIONES 1/2LA EXPERIENCIA DE “NARRATIVAS” SE PLANTEA COMO UNA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE MÁS, COMPATIBLE CON OTRAS ACCIONES FORMATIVAS. EL CONOCIMIENTO RESIDE FUNDAMENDALMENTE EN LAS PERSONAS Y NO EN LOS PROCEDIMIENTOS. CREAR UN CONTEXTO PREVIO QUE TENGA COMO BASE LA CONFIANZA Y EL RESPETO MUTUO ENTRE LOS PARTICIPANTES. DESTACAR LA SENCILLEZ DE LA METODOLOGÍA POSIBILIDAD DE CREAR “BANCO DE NARRATIVAS”. ARQUETIPOS.

62 PRINCIPALES CONCLUSIONES 2/2EL CONOCIMIENTO RESIDE EN LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACIÓN DEBE CREAR LAS CONDICIONES PARA QUE ESTE SE TRANSMITA. RECONOCIMIENTO DE LOS VETERANOS. QUIEN MEJOR CONOCE SU TRABAJO ES QUIEN LO REALIZA. EL CONOCIMIENTO ES EL ÚNICO RECURSO QUE CRECE CUANDO SE USA Y SE COMPARTE. ESCUCHA Y ATENCIÓN A LAS IDEAS, SUGERENCIAS, REFLEXIONES DE LAS PERSONAS QUE A DIARIIO ESTAN EN LA ACCIÓN Y EN CONTACTO CON LOS CIUDADANOS.

63 METODOLOGÍA 5S

64 ETAPAS DE LA IMPLANTACIÓN DE LAS 5SMANTENER y MEJORAR Disciplina y Hábito Control Visual ESTANDARIZAR Organización Orden Limpieza FASES OPERATIVAS

65 FASE I: ORGANIZACIÓN Identificar, clasificar, separar y eliminar del puesto de trabajo todos los materiales innecesarios, conservando todos los materiales necesarios que se utilizan.

66 FASE II: ORDEN Establecer la manera en que los materiales necesarios deben ubicarse e identificarse para que “cualquiera” pueda encontrarlos, usarlos y reponerlos de forma fácil y rápida.

67 FASE III: LIMPIEZA Es identificar y eliminar las fuentes de suciedad asegurando que todo se encuentra siempre en perfecto estado de uso.

68 FASE IV: CONTROL VISUALDistinguir fácilmente una situación normal de una anormal, con normas visibles par todos y establecer cómo actuar para corregir las anomalías.

69 FASE V: DISCIPLINA Y HÁBITOTrabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas, asumiendo el compromiso de todos para mantener y mejorar el nivel de 5S.

70 ORDEN – Seiton – Situar cada cosa necesaria en un lugar concretoORGANIZACIÓN – Seiri – Separar los elementos necesarios de los innecesarios y eliminar estos útltimos. ORDEN – Seiton – Situar cada cosa necesaria en un lugar concreto LIMPIEZA – Seiso – Suprimir las fuentes de suciedad CONTROL VISUAL – Seiketsu – Señalar para detectar anomalías DISCIPLINA Y HÁBITO – Shitsuke- Seguir mejorando

71 Fase I: ORGANIZACIÓN Separar los elementos necesarios de los innecesarios y eliminar estos últimos Seiri

72 Situar cada cosa necesaria en un lugar concretoFase 2: ORDEN Situar cada cosa necesaria en un lugar concreto Seiton

73 Suprimir fuentes de suciedadFase 3: LIMPIEZA Suprimir fuentes de suciedad Seiso

74 Señalizar para detectar anomalíasFase 4: CONTROL VISUAL Señalizar para detectar anomalías Seiketsu

75 Fase 5: DISCIPLINA Y HÁBITOSeguir mejorando Seiketsu

76 5S … UN MÉTODO ESTRUCTURADOEstablecer Indicadores de Medida Ejecutar Acciones Analizar y Planificar Acciones CONOCER

77 BENEFICIOS CUALITATIVOSDpto. Intervención Social – Servicio de Parques y Jardines BENEFICIOS CUALITATIVOS Facilidad para encontrar material y documentos. Facilidad para limpiar. Más limpieza. Mayor comodidad para trabajar. Mayor control de materiales, racionalización de compras. Control visual de materiales. Control visual de documentación. Inventario actualizado permanente

78 Departamento de IntervenciónBeneficios cuantitativos 7.500 Kg. papel a reciclar 175 m. lineales de estanterías liberales (44%) carpetas colgantes a reciclar (78,50%) 475 archivadores A-Z y otros modelos a reutilizar (39,58%). 600 horas/año ahorro en tiempo de archivo.

79 Servicio de Parques y JardinesBeneficios cuantitativos 25% de espacio liberado en estanterías. 50% de reducción en combustible almacenado. 600 Kg. de chatarra eliminado.

80 PAPEL DEL FACILITADOR (I)Es la persona que va a dinamizar y apoyar al Equipo de Proyecto en su área de implantación. FUNCIONES: Formar a los miembros del Equipo de Proyecto en la metodología 5S. Asegurar la disponibilidad de los medios logísticos para la realización de las reuniones y cualquier otra actividad de grupo. Coordinar la ejecución de tareas y revisar el ritmo de ejecución. Aportar orientación y guía, actuando como un consultor interno. Motivar y apoyar a los miembros del equipo en la realización de las tareas asignadas.

81 PAPEL DEL FACILITADOR (II)Aportar los documentos e información necesarias para el desarrollo del proyecto. Dirigir las reuniones que realice el equipo de proyecto. Velar por el seguimiento de la metodología. Informar al Servicio de Gestión de Calidad sobre la evolución del proyecto. Asegurar la permanente actualización de la situación alcanzada tras el proceso de implantación. Transferir la experiencia a otras áreas, guiando en el proceso de extensión de la metodología y canalizando el conocimiento sobre 5S en la organización.

82 PAPEL DEL EQUIPO DE MEJORA 5SConocer los conceptos y la metodología . Programar la ejecución de cada fase y preparar las auditorias. Ayudar al facilitador en la formación al resto del personal del área. Participar en las auditorias. Reunir información y analizar en equipo la situación actual. Proponer ideas de mejora y decidir en grupo las soluciones a implantar Establecer los planes de acción y ejecutar las acciones acordadas en cada fase del proceso de implantación. Dar seguimiento y analizar los indicadores del panel 5S. Proponer acciones correctoras ante las desviaciones o evoluciones negativas del nivel de organización, orden y limpieza.

83 PAPEL DEL PERSONAL DEL AREA OBJETO DE IMPLANTACIÓN 5SFormarse en los conceptos básicos necesarios para la ejecución de tareas. Analizar las situaciones de falta de Organización, Orden y Limpieza y proponer soluciones, cooperando con el Equipo de Proyecto. Poner en práctica las acciones que les corresponda. Cumplir las normas y procedimientos que se establezcan.

84 PAPEL DEL SERVICIO DE GESTION DE LA CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DE FUNCIÓN PÚBLICA Actúa como representante del Dpto. de Función Pública, reforzando el convencimiento sobre la importancia de las 5S como disciplina básica de la actividad diaria. Liderar el Proyecto de 5S Mantener un compromiso activo. Promover la participación de todos los implicados. Mantener una visión global del grado de avance de cada una de las áreas de implantación. Labores de asesoría y formación con los equipos de proyecto. Mediación y facilitación con otras áreas municipales que puedan dar soporte a este proyecto.

85 CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DEL ÁREA PILOTOSelección de un área piloto con el objetivo de concretar los esfuerzos para asegurar el éxito y disponer de un claro ejemplo de mejora. Criterios básicos a tener en cuenta para la selección del área piloto: 1.- Área representativa de la actividad del departamento/servicio/unidad. 2.- Área claramente delimitada por una frontera natural. 3.- Que no haya previsión de cambios de la distribución organizativa o de planta. 4.- Clara necesidad de mejora. 5.- Alta probabilidad de éxito: actitud de las personas y disponibilidad de tiempo. 6.- Área sin excesiva complejidad en cuanto al nº de actividades diferentes que allí se realicen. 7.- Área que no sea “cuello de botella” Una vez concluida la experiencia piloto, deben extraerse las lecciones aprendidas y decidir el ritmo y secuencia de extensión a otras áreas del Dpto/Servicio/Unidad

86 Requiere de esfuerzo y perseverancia Conceptos sencillos Requiere de esfuerzo y perseverancia Necesidad de adquirir nuevos hábitos No persigue una finalidad estética pero la consigue. RIESGOS: No tomar el inicio con rigor e ilusión: elección del momento adecuado, tiempo, liderazgo, implicación de las personas. No respetar la metodología No Perseverar en momentos de debilidad (durante y después)

87 RESPETO MOTIVACIÓN FORMACIÓN DESARROLLO DE LAS PERSONASEN UNA ORGANIZACIÓN DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES FORMACIÓN MOTIVACIÓN CONFIANZA-COMPROMISO RESPETO

88 REFLEXIONES “ES IMPORTANTE APRENDER A CONCENTRARSE EN AQUELLO QUE PODEMOS CAMBIAR Y ACEPTAR AQUELLO QUE NO PODEMOS CAMBIAR” Epicteto “DAME LA FORTALEZA PARA TRANSFORMAR LAS COSAS QUE PUEDO CAMBIAR, LA PACIENCIA PARA ACEPTAR LAS QUE NO PUEDO CAMBIAR, Y LA SABIDURÍA PARA CONOCER LA DIFERENCIA EXISTENTE ENTRE AMBAS” Francisco de Asís

89 Departamento de Función Pública Servicio de Gestión de la CalidadJesús Mª Imaz Manzanos Tfno: ext. 3519