1
2 La importància de la comunicació“La comunicació interna és un dels aspectes més descuidats i que més pèrdues genera” Diari “Expansión” La importància de la comunicació
3 “Persones alineades que comparteixen un projecte”3
4 Principis de la filosofia FISHEscollir l’actitud Jugar Fer viure una petita experiència Atenció excel·lent
5 Trets bàsics de la comunicacióTreballem amb persones o amb “recursos” La visió té en compta els interessos del tots el grups ? Som coherents entre el que diem i el que fem ? Com liderem ? L’empatia forma part del nostre tarannà ? Som assertius ? Compartim un full de ruta ? L’equitat forma part de la nostra cultura? L’organització es una eina o una barrera per la comunicació ? Quina es l’actitud de les vaques sagrades ?
6 Barreres en la comunicacióEspecialització / Departaments Divisió entre els que pensen i els que actùen Tradició, cultura, status Miopies o influències del país Manca de llenguatge comú
7 Lideratge ParticipatiuLideratge Autocràtic Lideratge Participatiu Lideratge Liberal
8 PROFESSIONALS EMPRESA de Feina a Resultats de Producte a ClientCANVI D’ORIENTACIÓ PROFESSIONALS de Feina a Resultats
9 Conceptes bàsics de l’estratègia
10 = Valor per al client Per què ens compren ? Què pago? Preu + ...Què em Dónes? Producte + Gamma + Qualitat + Innovació + Servei + Atenció excel·lent+ Personalització + Exclusivitat + Detalls + Compliment + Requeriments + Seguretat .... Per què ens compren ? = Què pago? Preu + ...
11 Exemples dels models d’innovacióexcel·lència operativa excel·lència de producte Hotel F1 Toyota Walmart Sony Mercedes / BMW Bang & Olufsen RACC El Corte Inglés IKEA Inditex Amazon Easyjet estreta relació amb el client nou model de negoci 11
12 Valor per Preu Què tenen en comú? 12
13 A La comunicació Carib És la transferència d’informació.Algú emet i algú tracta d’entendre. El sistema de codis transmet informació. Els codis requereixen la composició de models en els quals s’allotja la informació, que poden identificar-se pel seu títol o per una part del seu contingut. A Carib Font: “El Pensamiento Lateral” (Edward de Bono) “The Mechanism of Mind” (Edward de Bono)
14 “ La realitat és la percepció de l’altre”Concepte bàsic... EMISSOR RECEPTOR “ La realitat és la percepció de l’altre”
15 Esquema del procés de comunicacióBarreres EMISSOR RECEPTOR MISSATGE codificació descodificació CANAL Retorn Emissor: Persona o persones que emeten el missatge Receptor: Persona o persones que reben el missatge Missatge: Contingut de la comunicació / informació que s'envia Canal: Mitjà per el que s'envia el missatge Còdic: Signes i regles utilitzats per enviar el missatge Context / Barreres: Situació en la que es produeix la comunicació (actituds personals, prejudicis, no ser el moment adient...)
16 FACILITEN la comunicació: DIFICULTEN la comunicació:EMISSOR FACILITEN la comunicació: Parar atenció al nivell de comprensió dels altres. Expressar la pròpia opinió, sense imposar-la. Pensar prèviament la idea que volem expressar. Organitzar la idea que volem expressar: idea principal, explicació i exemple. Emprar el temps adequat. Utilitzar termes clars i senzills. Si fas servir termes tècnics pregunta si s’han entès. Respectar les idees dels altres i els seus sentiments. Tractar de participar per fer progressar el discurs DIFICULTEN la comunicació: No atendre el nivell de comprensió ni preguntar sobre això. Utilitzar estratègies agressives per imposar el teu punt de vista. Improvisar, sense tenir la idea clara. Anar-se’n per les branques, perdre’s. Excedir-se en el temps, i utilitzar detalls intranscendents. - Intervenir com a reacció a allò que els altres han dit, sense tenir cura de l’estil. Passar per alt la intervenció precedent No escoltar els altres.
17 FACILITEN la comunicació: DIFICULTEN la comunicació:RECEPTOR FACILITEN la comunicació: Escoltar de forma activa. Intentar comprendre el missatge de l’altra persona, encara que no s’hi estigui d’acord Mostrar una actitud assossegada d’escoltar, interès per allò que diu l’altre. Intentar evitar els prejudicis envers els qui parlen o envers la seva opinió. Actitud d’acceptació d’opinions diferents o contràries a la pròpia, com a susceptibles d’enriquir el grup. Utilitzar adequadament els torns de paraula. DIFICULTEN la comunicació: Aparentar escoltar de forma activa mentre es pensa l’estratègia per confrontar allò que estan explicant. Intentar debatre, confrontar, desafiar amb un argument més potent mentre l’altra persona parla. Mostrar actitud d’estranyesa, desinterès. Expressar prejudicis, estereotips... Actitud de rebuig cap a allò que no quadra amb allò que hom pensa. Trencar els torns i tallar el company que parla.
18 Tipus de comunicació Verbal No verbal Característiques de la Verbal:· Llenguatge · Inflexions de la veu Característiques de la No verbal · Contacte visual · Gestos facials · Moviments de braços i mans · Postura i distancia corporal Important: Entre el 65 i el 80% de la nostra comunicació la fem a través dels canals no verbal
19 Habilitats de comunicació verbalBrífing feedback retroacció Continent Contingut Paraules Telangièctasi Mononucleosi Explicar el caso del vendedor que para “ realzar ” lo que fuera vender, negaba las cualidades de otros productos. Reafirmar el mensaje de “ SIMPLICIDAD ”. FRASE: LAS COSAS NO SÓN LO QUE SON, SINÓ LO QUE PARECEN QUE SON. Estrangeres Tècniques Tambor Negres
20 Simplicitat en la comunicacióParaules estrangeres Paraules tècniques SÍ: per conèixer les seves opinions passaré un qüestionari. SÍ: el pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa la seva acceptació i allibera la companyia de les obligacions adquirides respecte a vostè en el contracte signat. NO: per rebre el feedback adequat passaré un qüestionari. NO: la materialització del pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa una acceptació tàcita que allibera la companyia de les obligacions contractuals adquirides respecte a vostè.
21 Les paraules en la comunicacióParaules tambor Paraules negres SÍ: millorar, implantar, completar, de diversos camps, dins de l’estat, acordant, situació, unir, frenar, clar, demostrar SÍ: la implantació d’aquest nou sistema és senzilla i facilitarà la vostra tasca dia a dia ... SÍ: per portar a terme aquest pla de viabilitat és important que tinguem en compte que ... NO: optimitzar, implementar, integrar, àmbit multidisciplinari, interprofessional, interestatal, consensuat, conjuntura, mancomunar, contenció, apreciativa,, patentitzar. NO: la implantació d’aquest nou sistema no suposarà cap problema per a cadascun de vosaltres. NO: la dificultat d’aquest pla de viabilitat rau en el fet que...
22 Com millorar la comunicacióEstructurar el missatge. Ser concret i específic. Ser breu. Ús actiu de la retroalimentació perquè puguis saber si estàs assumint allò que vols comunicar. Reforçar el llenguatge oral amb elements no verbals Discutir els temes d’un en un. No acumular emocions negatives. No parlar del passat. Criticar una persona: No parlar d’allò que és, sinó d’allò que fa. Evitar les generalitzacions (no és el mateix dir “últimament et veig absent”, que dir “ sempre estàs als núvols.” Evitar las paraules : Sempre, mai, ... És millor: La majoria de vegades. En ocasions. Algunes vegades. Exercici Detalle los aspecto de la comunicación interna que pueden mejorarse en su empresa.
23 El Llenguatge corporalTo de veu Inflexions de veu Velocitat de la parla Contacte visual Postura corporal Gestos amb les mans Expressions facials
24 El Compromís i la ComunicacióIdees per Construir Compromís Compromís amb Reciprocitat Donar el millor d’un mateix Resultats Neix de la llibertat El ingredient més potent, el “emocional” Es construeix Es gestiona en las distàncies curtes No es etern Els Directius son el mirall Coherència entre el que es diu i el que es fa
25 La Motivació i la ComunicacióPolítiques amb “equitat” Comunicació clara No oferir res que no pugui complir Potenciar els valors de confiança i tolerància Generar autonomia Compartir amb els col·laboradors els èxits Aconseguir que la gent es senti orgullosa de l’empresa on treballa Afavorir el treball en equip Oferir oportunitats de desenvolupament professional Escoltar i..... Tenir un bon Cap !!!!
26 Comunicació vertical Comunicació Vertical: Descendent · Instruccions· Informació sobre procediments y practiques · Informació personal al empleat (rendiment, evolució, etc.) · Política d’empresa · Manuals d’empresa · Necessitat de decidir el canal i l’audiència Ascendent · Mecanisme que permet comprovar la comprensió de la comunicació i actualitzar la informació · Canals habituals: (Sistemes de suggeriments, reivindicacions, qüestionaris d’actituds...) Comunicació Horitzontal: · Intercanvi lateral de missatges entre membres d’un mateix nivell jeràrquic · Intercanvi entre membres d’un grup de treball o procés (independentment de la seva jerarquia) Característiques de la comunicació horitzontal: · Les persones es comuniquen més oberta i efectivament · Els intercanvis entre iguals estan subjectes a una menor distorsió · En el flux horitzontal predomina la comunicació informal · Els canals informals son generalment més ràpids i fàcils · El feed-back es més propens en la comunicació horitzontal · La intel·ligència emocional es manifesta amb més facilitat en els missatges de la comunicació horitzontal
27 Comunicació horitzontal
28 L’escolta activa EMPATIA . OIR: es percebre vibracions de so· ESCOLTAR: es entendre, comprendre i donar sentit al que s’escolta · El principi més important i difícil del procés de comunicació es el “saber escoltar” · S’està mes pendent de les pròpies emissions · Existeix la creença de que s’escolta de forma automàtica · Escoltar requereix un esforç superior al que es fa quan es parla o quan s’escolta sense interpretar-ho La escolta activa es refereix a la habilitat de escoltar no sol el que la persona està expressant directament, sinó també els sentiments, idees que donen suport al que s’està dient. Objectius bàsics de l’escolta activa: · Assegurar a l’interlocutor que hem recollit i entès el seu missatge · Alentar a l’interlocutor a emetre nous missatges Exercici: Demanar als assitents, just abans d’explicar la transparència que detallin o expliquin els següents punts: · Diferencies entre “oir i escuchar” · Coses que hem de fer per facilitar l’escolta activa Coses que no hem de fer EMPATIA
29 Allò que hem de fer i allò que hem d’evitarTenir disposició psicològica. Mantenir la concentració. Identificar el contingut d’allò que es diu, els seus objectius i sentiments. Comunicar a l’altre, una comunicació verbal, que l’escoltes ( ja, umm, ja veig, ... ). Comunicar a l’altre, una comunicació no verbal, que l’escoltes (contacte visual, gestos, el cos,..) Identificar el moment en què el nostre interlocutor vol que acabem amb el nostre rol de receptor. Empatitzar (ens posem en el lloc de l’altre per entendre millor els seus sentiments i emocions) Evitar Interrompre qui parla. Jutjar. Oferir ajuda o solucions abans d’hora. Explicar la nostra història quan l’altre té la necessitat de parlar-nos Contraargumentar. El síndrome de l’expert (ja tens la resposta quan l’interlocutor encara no t’ha explicat ni la meitat d’allò que et vol explicar).
30 Tres estils de comunicacióAssertiva No assertiva Agressiva Actuar asertivamente significa que tu expreses lo que quieres y deseas de una manera directa, honesta y de una manera adecuada que claramente indique lo que tu desees de la otra persona, pero mostrando respeto. De hecho la asertividad es el arte de expresar clara y conscientemente tus deseos, necesidades e información a otra persona mientras eres respetuoso con el punto de vista de la otra persona. Tipus de comunicació · Agressius e imposar la nostra postura · Inhibits amb imatge de poc control de la situació · Assertius
31 Ser assertiu S’ha definit com el fet de defensar els drets personals i expressar els pensaments, sentiments i creences de manera directa, honesta i apropiada que no violin els drets de l’altre persona. (A.J. Lange i P. Jakubowski, Responsible Assertive: Cognitive/Behavioral Procedures for Trainers)
32 Manifestació – Culpa- Responsabilitat- AssertivitatSaber dir que NO Manifestació – Culpa- Responsabilitat- Assertivitat Les creences són la fase del nostre comportament. Si som capaços de fixar-nos en las nostres i cambiar-les, també canviarà la manera en que ens relacionem amb els demés.
33 L’Autoestima Fer i Ser Hi ha una relació directe entre l’autoestima i el comportament assertiu.
34 Jo tinc raó.... Tu estàs equivocat Guanyar/Guanyar ó Guanyar/Perdre Jo tinc raó.... Tu estàs equivocat Jo he de guanyar....Tu has de perdre
35 La ment com eina per aconseguir el canviEls pensaments positius creen resultats positius Els pensaments negatius creen resultats negatius
36 Conceptes potents per una bona comunicacióEmpatia Simplicitat Utilització de metàfores i analogies Liderar amb l’exemple Explicació sempre de les possibles incoherències Diàleg Repetir, repetir, repetir....
37 + CREIXEMENT Comunicació eficaç Més avantatges Millors serveisSuperarem les expectatives dels clients
38
39 Les presentacions son un canalde comunicació potent
40 Presentacions EmocionalsLes persones no poden escoltar i llegir de manera efectiva al mateix temps El ponent no pot llegir si vol mantenir l’atenció Evitar fulls plens de text
41 3 regles d’or Explicar histories Utilitzar imatges Disseny 41 Dirigir i conducir es menos del 50% del éxito de la reunión. Cómo obtener el máximo de las reuniones A pesar del miedo que tenían hace años algunas personas de que en el futuro hubiera cada vez menos reuniones cara a cara, en la actualidad se siguen celebrando reuniones en todas las empresas, y además en cantidades enormes que no disminuyen. Muchas personas contemplan las reuniones como una pérdida de tiempo; otras las ven como una manera improductiva de pasar el tiempo. Algunas personas tienen tanta aversión a las reuniones que se sienten estresados y llenos de ansiedad en cuanto saben que tendrán que asistir a una. La reunión típica se convoca para que una persona comunique una información a muchas personas. Lo ideal es que las personas asistentes reflexionen acerca de lo que han escuchado, se les ocurran unas cuantas grandes ideas, y lleven a cabo acciones valientes y decisivas para satisfacción de la persona que convocó la reunión. Como todos sabemos, esto casi nunca ocurre. En lugar de ello, la gente se agolpa en la sala de reuniones, y escucha algo nuevo que tendrán que hacer o aprender o comunicar a otros. La mayor parte de lo que escuchan es rápidamente olvidado. Sea lo que sea, lo que se supone que tienen que hacer a raíz de la reunión, rara vez se hace a tiempo ni de la manera que había esperado el organizador de la reunión. ¡Tiene que haber una forma mejor! El ex-secretario de estado, Dr Henry Kissinger, dijo en una ocasión que no tenía ningún sentido celebrar una reunión a menos que se conocieran de antemano los resultados deseados. También dijo: "La ausencia de alternativas aclara enormemente las ideas". 41
42 Els sentits generen percepcions i ens donen informació
43 Les bones històries sonSimples Creïbles Emocionals
44 Be Visual Simple
45
46 Conceptes clau Planificació convocatòria conduccióConclusió i seguiment
47 Tipus de reunions Informatives Participatives
48 Degradació de la comunicacióEl que es … VOL DIR SAP DIR DIU SENT ESCOLTA COMPRÈN ACCEPTA RETÈ APLICA
49 Model de gestió
50 Consell Assessor Lidera Objectiu Qui participa Operativa QuanL’Administrador Objectiu Recolzar, assessorar i reforçar l’acció de l’Administrador i del Comitè de Direcció Analitzar i proposar les línies estratègiques de futur Fer el seguiment de l’ empresa y avaluar el grau de compliment dels objectius Proposar alternatives Complir tots els requeriments legals Qui participa L’Administrador i persones de la seva confiança (màxim 3/4) amb bagatge empresarial i comercial reconegut i que estiguin disposades a implicar-se en el seguiment de l’empresa per un determinat període de temps Operativa L’Administrador convocarà les reunions i proposarà el guió que pot incloure també els temes que es suggereixin pels Consellers i el Director General. El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions Quan Una reunió mensual / bimensual amb Calendari fixa consensuat a principis d’any
51 Comitè de Direcció Lidera Objectiu Qui participa Operativa QuanAdministrador Objectiu Seguiment de les accions relacionades amb el Pla Estratègic Analitzar l’evolució del resultat mensual Avaluar grau de compliment dels objectius del any i anàlisi dels Indicadors “clau” Informar sobre les accions / decisions preses en los diferents processos i calendari d’execució Informar / analitzar temes d’ estratègia comercial Analitzar el comportament dels projectes en marxa (Inversions, Organització, Sistemes, etc...) Seguiment i avaluació de totes les accions necessàries per l’acreditació ISO Informar sobre els recursos necessaris (Financers, Persones, Inversions, etc...) Qui participa L’Administrador i els components del Comitè de Direcció Operativa La Direcció d’Administració es responsabilitzarà de que el tancament del mes es pugui lliurar per tot dia 20 del mes següent i que els indicadors estaran disponibles permanentment on Line L’Administrador convocarà les reunions y proposarà el guió La Directora Administrativa elaborarà els resums de les reunions al dia següent Quan Es confeccionarà una agenda fixa de dates per les reunions Una reunió mensual (abans del 20 del mes següent)
52 Seguiment del Procés Lidera Objectiu Qui participa Operativa QuanEl responsable de cada procés Objectiu Analitzar l’ evolució dels indicadors del procés Avaluar el grau de compliment dels objectius Identificar desviacions i motius Concretar detall de les accions correctives i el seu calendari d’execució Participació del major numero de persones. Es un mecanisme de comunicació dels líders de l’empresa. Qui participa Persones del procés Persones d’altres processos involucrades directa o indirectament en els resultats Operativa El responsable del Procés es responsabilitzarà de que els indicadors del procés estiguin entrats al sistema abans de la reunió i de transcriure i comunicar les accions / decisions que es portaran a terme així com el seu calendari Quan Una reunió mensual (abans del 15 del mes següent ). Cada responsable podrà decidir com i quan fer-la independentment dels altres processos. El responsable del procés ha d’actuar amb visió preventiva i amb l’autonomia necessària per prendre les decisions per complir els requeriments dels CLIENTS i aconseguir els objectius del seu procés alineats amb els de la companyia
53 Seguiment Funcional Lidera Objectiu Qui participa Operativa QuanAmbdues parts (L’Administrador i / o el Director Funcional) Objectiu Analitzar l’ evolució dels indicadors del procés / processos Tractar els problemes operatius del dia a dia Donar suport al “professional” i ajuda’l a prendre les decisions Estudiar la viabilitat de nous recursos o inversions Reforçar el lideratge i la visió d’equip Qui participa Reunió bilateral amb cada Director Funcional Operativa Una part del guió es fixa i per això no cal fer convocatòria prèvia, excepte quan s’hagi de parlar sobre temes específics que necessitin una preparació prèvia. S’ha de prioritzar la reunió per sobre de la operativa del dia a dia. S’ha de comunicar la percepció de que es un assumpte molt important Quan Reunió setmanal coincidint amb dilluns o divendres per facilitar els viatges dels professionals del area comercial. Seran tantes reunions com àrees funcionals incloent el procés de Disseny
54 Política Comunicació Lidera Objectiu Qui participa Operativa QuanL’Administrador Objectiu Informar sobre el que passa a l’empresa i fer-ne partícip als diferents responsables Comunicar quin es, i com va el projecte de l’empresa Analitzar l’ evolució dels indicadors més importants (bàsicament vendes i producció) Informar sobre els projectes i canvis que estiguin en marxa Posar mecanismes per “escoltar” a la gent Reforçar el lideratge i la visió d’equip Qui participa Tots els responsables de l’empresa a nivell de Cap i tothom qui lideri un procés Operativa Hi ha de ser tothom sense excepcions. S’ha de “comunicar” que la reunió es molt important Quan Reunió quadrimestral (Març, Julio, Novembre) moment de baixa activitat per facilitar la presencia de la gent involucrada a l'àrea comercial.
55 Calendari de Reunions Comitè Direcció Consell Assessor ComunicacióGener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Setembre Octubre Novembre Desembre
56 6 BARRETS PER PENSAR 56
57
58
59