1 La medida de la Calidad. Indicadores de Calidad. Cuadro de MandoJosé Joaquín Mira Universidad Miguel Hernández

2 Asegurar niveles de calidadFijar compromisos de calidad Incrementar niveles de calidad

3 Calidad... Como excelencia, lo mejor en sentido absoluto.Como valor, no existe lo mejor como tal sino que depende, por ejemplo, del precio. Como ajuste a las especificaciones, medida en términos de consecución de objetivos, cumplimiento de estándares de calidad. Como satisfacción de las expectativas de los clientes, lo que incluye un juicio subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios. Reeves y Bednar (1994)

4 Etapas de la Calidad Inspección Control EstadísticoComprobación posibles defectos al final del proceso, por lo que los costes de producción siguen siendo los mismos Control Estadístico Orientada a reducir frecuencia de productos defectuosos, por lo que controla el proceso de producción Aseguramiento de la Calidad Diseño de un sistema interno de calidad, implicación de la Dirección y de las personas, conocimiento del cliente, auditorías independientes Gestión Estratégica de la Calidad Satisfacer las demandas y necesidades de los clientes

5 Competencias... Saber - conocimientosSaber hacer – habilidades y destrezas Saber estar – actitudes e intereses Querer hacer - motivación Poder hacer – capacitar para la acción

6 Cómo trabajamos en calidadSomos conscientes de nuestra razón de ser Conocemos expectativas y necesidades del cliente Somos conscientes de nuestras posibilidades (liderazgo, paciencia, implicamos personas) Describimos procesos Definimos objetivos (criterios), estándares e indicadores Aplicamos ciclo de mejora

7 Cambio enfoque... Homologación Acreditación Autorización CertificaciónGarantía Calidad Estructura Garantía Calidad Resultado Homologación Acreditación Autorización Certificación

8 Calidad Total... Lo que no se define, no se puede medirLo que no se mide, no se puede mejorar Lo que no se mejora, se degrada siempre Lord Kelvin

9 Marco para la EstrategiaLOU - Espacio Universitario Europeo – Visión – Misión - Plan Estratégico UMH - Acuerdos financiación Consellería EVALUACIÓN Y MEJORA GESTIÓN PESCA VOZ CLIENTE INDICADORES UMH Docencia I+D Plan Director Plan Seguimiento PCU SIUV ESTUDIANTES PDI PAS EMPRESAS AUDITORIAS CALIDAD INDICADORES SIUV ENCUESTAS CALIDAD BUZÓN ACREDITACIÓN RECLAMACIONES PLAN MEJORA ANUAL OBJETIVOS ESTÁNDARES DE CALIDAD INFOR. PARA LA ESTRATEGIA DIFUSIÓN RESULTADOS LINEAS ESTRATÉGICAS MEMORIA CALIDAD ANÁLISIS ENTORNO PÁGINA WEB CALIDAD OTROS DOCUMENTOS

10 SISTEMA CALIDAD UMH CONSEJO DE CALIDAD ESTRUCTURA CONSEJO GOBIERNOPOLITICA CALIDAD REGLAMENTO CALIDAD COMITÉ CALIDAD DIRECTRICES MANUAL DE CALIDAD PLAN ESTRATEGICO CALIDAD CONSEJO DE CALIDAD PROCESO - RESULTADOS DOCENCIA I+D SISTEMA CALIDAD UMH TITULACIONES INSTITUTOS DEPARTAMENTOS DEPARTAMENTOS PREMIO A LOS MEJORES PREMIO A LOS MEJORES PACTO POR LA CALIDAD PACTO POR LA CALIDAD ACREDITACIÓN GESTIÓN – PLAN DIRECTOR SERVICIOS – PLAN SEGUIMIENTO CERTIFICACION REVISIÓN PLIEGOS TÉCNICOS DIRECCIÓN POR OBJETIVOS PREMIO MEJOR EMPRESA

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19 Criterio, Indicador, Estándar“A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito” CROSBY

20 Criterio, Indicador, EstándarMétodo para medir la calidad Definir... Qué entendemos por calidad: objetivos que perseguimos (criterio) Cómo evaluamos esa calidad: forma de conocer si logramos objetivos (indicador) Qué nivel de calidad deseamos: rango de calidad aceptable (estándar)

21 Criterio de calidad Requisitos: Explícito“Condición a cumplir para ser considerado de calidad” Requisitos: Explícito Aceptado por los clientes internos Elaboración participativa Comprensible Cuantificable Flexible Aceptable por cliente

22 Criterio de calidad Fuentes habituales: normativas legalescódigos éticos o normas de funcionamiento experiencia de los profesionales prácticas relevantes práctica de profesionales líderes información facilitada por otras técnicas (Pareto, espina de pescado)

23 Tipos de criterios de estructura de proceso de resultadoestructura arquitectónica, sistema organizativo, equipamientos, dotación de personal, etc de proceso durante la actividad de resultado resultados del proceso realizado propiamente

24 “medida cuantitativa del criterio”Indicador de calidad “medida cuantitativa del criterio” Recomendaciones: Fácil de capturar Objetivo Sencillo Claro Amplio número de situaciones Cuadro de mando

25 Indicador de calidad Condiciones a cumplirse:Validez: ¿medimos lo que queremos medir? Fiabilidad: ¿mide siempre lo mismo? Fuente, periodicidad, método recogida, vida media

26 Un buen indicador... Comunica con claridad los objetivos estratégicos.Motiva y centra los esfuerzos de todos. Permite saber por dónde vamos.

27 Riesgo... “Marcar” política calidad en los centros educativos.

28 indicadores como medio, no como finIndicador de calidad Que los árboles no te impidan ver el bosque: indicadores como medio, no como fin

29 “grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad”Estándar de calidad “grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad” Niveles mínimo y máximo aceptables ¿Estándar = 100%?

30 Cuadro de Mando. Buzón de Sugerencias