1 LA RECUPERACION DE LA CARTERA3a. Parte

2 4. MANEJO DE DEUDORES

3 4. MANEJO DE LOS DEUDORES Para saber cuáles técnicas de cobranza deben aplicarse con los deudores, se necesita tener conocimiento de sus comportamientos y conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el pago. Pero también existen técnicas que pueden y deben aplicarse con todos los deudores sin importar cuál sea su comportamiento.

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7 3.1. TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVODiálogo. Mensaje impactante. Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de inteligencia y voluntad Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo, irrepetible. Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad: desea continuar ayudándolo en sus estudios. Si ya terminó: solidaridad Apelar al sentido de honradez. Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora cumpla Usted Obrar con prudente energía. Mostrarse seguro y elegir la técnica de cobro más adecuada.

8 ? ? + ANIMAL INTELIGENCIA ¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ? RACIONAL EMOCIONALTODO LO INTELIGIBLE TODO LO AMABLE ? ?

9 A) por razón del riesgo de pérdida de la deuda4.2 TÉCNICAS DE COBRANZA A) por razón del riesgo de pérdida de la deuda Clase de riesgo Características Trato Carácter y capacidad excelentes Mínimo Tacto - Cortesía Carácter y capacidad buenos Aceptable Atención - Cuidado Poca moralidad y/o capacidad Alto Acción jurídica 31

10 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA Con deudores especialesa) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL COBRADOR b) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA

11 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a) Por razón del comportamiento del deudorcon el cobrador Actitud Características Trato Informar. Exigir cumplimiento No se tolerará más. Finge ignorar lo que se trata Preguntón Hace sentir al cobrador como un funcionario sin jerarquía ni autonomía Hacerle sentir que el cobrador representa al gerente. Respaldarlo. Hostil Carácter fuerte, irritable. Busca atemorizar o que se le enfrente No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo. Agresivo Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendió. Poco inteligente. Nada entiende. Terco

12 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a). Por razón del comportamiento del deudorcon el cobrador Actitud Características Trato Es inteligente. Duda porque no está convencido Motivarlo (Diálogo) inteligentemente. Apático Alega y muchas veces inventa toda clase de calamidades Interrumpirlo con tacto. No aceptar más excusas Trágico Habla de todo fuera de tema para impedir la gestión de cobro Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestión Charlatán Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo. Excesivamente amable Colma de atenciones, regalos y detalles 29

13 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA Actitud Características Tratoa). Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador Actitud Características Trato Actitud enérgica. Poner fecha definitiva para el pago Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple. Burlador Averiguar horas más hábiles. Paciencia. Dejar razón. Muy ocupado Realmente está ocupado Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios. Eterno ausente Nunca se le encuentra Manifiesta no tener dinero Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones. 30

14 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA Causa alegada Características Tratob) Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda. Causa alegada Características Trato Aclarar condiciones de venta Mal informado Fallas en la información Le “duele” pagar o por mala administración de sus ingresos Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y otros acarrea esta actitud Negligente Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequeña Generalmente son deudores con poca capacidad económica ¿Reestructurar la deuda? Fechas de pago no coinciden con sus ingresos Poca capacidad de pago Por sólo una vez cambiar fechas Calamidad doméstica. Quiebra de la propia empresa desempleo, etc. Fuerza mayor Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda Emplean dinero en otras actividades Actitud firme..Exigir solidaridad Iliquidez transitoria

15 5.LA ENTREVISTA DE COBRANZASe trata de la entrevista que tiene lugar en la sede o domicilio del deudor. Comprende cinco etapas: Preparación Iniciación Motivación Respuesta a las objeciones Terminación y despedida. Seguimiento de lo acordado

16 5.1 PREPARACIÓN Conocimiento, lo más completo posible de todos los conocimientos ,que pueden afectar la entrevista. 1.1. Lo que se debe saber: Quién es el deudor (etopeya). Aspectos de la deuda (monto,mora,intereses,etc.) 1.2. Fuentes de la información. Otros Gestores de cobranza Historial del deudor.

17 5.2. LA APROXIMACIÓN AL DEUDORIntroducción adecuada. Romper el hielo. Ni muy corta ni muy larga. No disculparse. Captar la atención. Argumentación ágil. Evitar los tiempos condicionales de los verbos; emplear los presentes.

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19 5.3.LA MOTIVACIÓN $$$ Clases: Positiva: bondades de pagar.Argumentación Confianza Acción $$$ 5.3.LA MOTIVACIÓN Clases: Positiva: bondades de pagar. Negativa: perjuicios por no pagar.

20 5.3 LA MOTIVACIÓN PARA DEUDORES DE CRÉDITO EDUCATIVOMotivar con dos argumentos: a) Deber de justicia con la entidad que lo ayudó en un momento difícil. b) Su incumplimiento está perjudicando a otros que necesitan el préstamo educativo.

21 5.3. LA MOTIVACIÓN Cualidades de los argumentosClaros. Lo contrario confunde y no persuade. Organizados. Comenzar por los menos fuertes y terminar con los contundentes. Concretos. Esta cualidad es necesaria con los de poco nivel intelectual. Completos. Para que constituyan una verdadera argumentación.

22 5.4. RESPUESTA A LAS OBJECIONES Proceso de respuestaPoner mucha atención Identificarlas para darles respuesta. Analizar si la objeción presentada es: Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe? Razonable: Justa Evaluar el problema Buscarle soluciones. Solucionar el problema.

23 5.4. RESPUESTA A LAS OBJECIONES Actitudes y métodos- Responder a la objeción presentada. - Evitar discusiones inútiles. - Evitar las ofensas. - Ni exagerar ni minimizar la objeción. Métodos para rebatirlas: - Contestación directa. - Contestación indirecta (sí...pero...) - El boomerang. - La compensación. - La sonrisa discreta.

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25 5.5. TERMINACIÓN Y DESPEDIDAEsta etapa es un momento de verdad. Muy importante determinar: Cuándo terminarla. Cómo terminarla. Cómo despedirse. Si el deudor pagó: No superagradecer. Cuidar el momento de la despedida. No demostrar suficiencia. No demostrar indiferencia.

26 5.5. TERMINACIÓN Y DESPEDIDA Si el deudor no pagóActuar como en el caso anterior y además: - No manifestar disgusto - Dejar las puertas abiertas. - Preparar una nueva entrevista.

27 5.6.SEGUIMIENTO DE LO ACORDADOIndependientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones. Una promesa no es lo mismo que un pago. Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso Que quede consignado por escrito. Para controlar el cumplimiento valerse de algún medio que lo recuerde.

28 NO BASTA SABER. SE DEBE TAMBIÉN APLICAR. NO ES SUFICIENTE QUERERNO BASTA SABER. SE DEBE TAMBIÉN APLICAR. NO ES SUFICIENTE QUERER. SE DEBE TAMBIÉN HACER Goethe

29 EL QUE APRENDE Y NO PRACTICA ES COMO EL QUE ARA Y NO SIEMBRA