1 LIDERAZGO Y GESTIÓN DEL CAMBIOrganizacional lima Dirección de Calidad en Salud LIDERAZGO Y GESTIÓN DEL CAMBIO Comité Técnico de Clima Organizacional 1

2 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOUn jefe es el mejor cuando la gente apenas sabe que existe; no tan bueno cuando la gente lo obedece y aplaude; peor cuando lo desdeñan. Si deja de estimar a la gente, la gente no lo estima. Pero de un buen jefe, que habla poco, cuando hace el trabajo y cumple la meta, todos dirán: “Nosotros hicimos esto solos” Lao Tzu The Way of Life Lao Tzu

3 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOCualidad distintiva, competitiva y comparativa, inherente o adquirida del potencial humano “lider”, altamente atractora de compromisos, que facilita el despliegue y direccionamiento de la visión compartida y que respeta inquebrantable el enfoque al servicio y al producto predefinido. BOJ

4 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOMenos “gerencia” y más liderazgo ¿Cómo podemos suministrar la clase de valores, de dirección, motivación y energía que nuestra gente necesita para ayudarlos a emprender esta nueva misión? La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

5 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOIdeas originales Aplicación de valores humanos Equilibrio de lo personal y lo impersonal, lo social y lo técnico, lo intuitivo y lo racional Tener visión y perspectiva Ser capaz de establecer una estrategia y dirección La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

6 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOEjercer influencia personal Participar como defensor, ayuda, guía y colega Comunicarse clara y enérgicamente Desarrollar a la gente y exigirle lo mejor Asegurarse de que la retroinformación y las recompensas que reciben valen la pena La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

7 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO“No podemos entregar lo que no tenemos”

8 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOLos trabajadores como primer “mercado” Entiendan el objetivo y la necesidad de lograrlo Crean en el plan y piensen que vale la pena Crean que encierra la posibilidad de tener éxito Crean que personalmente valdrá la pena para ellos La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

9 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOEl concepto de destino compartido Los trabajadores tienen un alto nivel de respeto personal a los directivos; confían en ellos y creen en su palabra; tienen confianza en que alguien está a la cabeza y hay una clara dirección. Consideran que la organización es básicamente un buen sitio para trabajar; se identifican personalmente con la institución. La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

10 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOEl concepto de destino compartido Tienen una sensación de misión, un deseo de formar parte de una gran institución. Observan que sus directivos tienen una conducta cooperativa y de colaboración cuando se tratan entre sí. Se ayudan, comparten información, se complementan mutuamente y se toman la molestia de mantenerse al día sobre noticias importantes La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

11 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOLa propia gerencia se convierte en un servicio Regularmente preguntar a las personas que supervisa: ¿Qué puedo hacer, qué problemas tiene o qué obstáculos tiene para hacer el trabajo lo mejor posible? Pensar en cosas que podrían contribuir a su efectividad. La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

12 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIODOMINIO PERSONAL VISION PERSONAL TENSION CREATIVA REALIDAD

13 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOLa propia gerencia se convierte en un servicio Hacer reuniones periódicas de análisis de la efectividad de los procesos o procedimientos. No seguir perdiendo el tiempo con directivas y exigencias sin utilidad. La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

14 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOCrear la cultura del servicio Conocer y entender qué es lo que hay que hacer bien Crear valor en la entrega del servicio Equilibrar los recursos Crear una estructura para la calidad Trabajar en la productividad de los recursos Gestionar el cambio Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark

15 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOCrear la cultura del servicio Conocer y entender qué es lo que hay que hacer bien: Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark

16 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOCrear la cultura del servicio Crear valor en la entrega del servicio: Prestar atención a cada detalle de la entrega Analizar las operaciones desde el punto de vista de los clientes Establecer eslabones en cada punto de la cadena de la entrega del servicio Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark Graham Clark

17 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOCrear la cultura del servicio Equilibrar los recursos: Conocer la capacidad efectiva de la organización de servicio y atención Predecir la demanda futura Conocer el punto en que los recursos se tornan rentables y el punto en que una demanda suplementaria deteriora los niveles de calidad percibidos por el cliente Incorporar flexibilidad al sistema Limitar el efecto negativo cuando la demanda supera a la oferta Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark

18 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOCrear la cultura del servicio Crear una estructura para la calidad: Atención al cliente Seguros de calidad Sistemas y procedimientos para la calidad Círculos de calidad Gestión de la calidad Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark VERIFICAR PLANIFICAR

19 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOCrear la cultura del servicio Trabajar en la productividad de los recursos: Costos basados en la actividad Mejorar la efectividad de los procesos Análisis de la cadena de valor Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark

20 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOCrear la cultura del servicio Gestionar el cambio: ¿Dónde empezar a gestionar el cambio más eficazmente? El poder La organización Los sistemas de control Las prácticas habituales Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark

21 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOSER CREATIVO “Todo acto de construcción es, en principio, un acto de destrucción” Pablo Picasso Del Libro: “Creatividad para el Cambio”. Liliana Galvan Pablo Picasso

22 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO Colin Amistead y Graham Clark¿Por donde empezar? Mantener al personal informado e implicado Revisar el empleo de la tecnología Crear equipos Preguntar al cliente Servicio y Dedicación al Cliente Colin Amistead y Graham Clark

23 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOInvirtiendo la pirámide Más rendimiento que producción No implica menor autoridad o poder para la gerencia La gerencia continuará: direccionando, formulando estrategias, tomando decisiones, haciendo cumplir las prioridades y guiando las actividades diarias Además deberá acoger funciones de defensor, capacitador y colaborador La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

24 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO LIDERCONSTRUCCIÓN DE LA VISIÓN ENFOQUE AL USUARIO IDEAS RECTORAS USUARIOS LIDER TRABAJADORES DESARROLLO DE UNA VISIÓN COMPARTIDA SOPORTE ASESOR FACILITADOR LIDER TRABAJADORES PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL INVERTIDA La pirámide organizacional puesta al revés Ken Blanchard

25 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO CRITERIOS DE EVALUACIÓNGerencia Tradicional Foco Gerencia del Servicio Productividad y trabajo orientado a la utilidad ECONÓMICO Donde hay calidad hay utilidad Cumplir con tareas asignadas según normas del trabajo ENFOQUE DEL TRABAJO Atención en la calidad de los momentos de contacto con el usuario Resultados en función al rendimiento del trabajador CRITERIOS DE EVALUACIÓN Evidencia de satisfacción de los usuarios Control y sumisión a las normas SUPERVISIÓN Capacitación, soporte y asistencia Estructura, proceso y control normativo ORGANIZACIÓN Ayudar a impactar en los usuarios de la mejor forma posible Manejo a través de la estructura ENFOQUE EJECUTIVO Creación y mantenimiento de una cultura del servicio donde el usuario es lo primero La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

26 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO“La concepción de la gerencia del servicio es menos lineal, holística, general, orientada a lo humano, intuitiva y menos analíticamente estructurada” La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

27 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOLas Instituciones donde verdaderamente el cliente es lo primero se caracterizan por: Pensar y hablar mucho acerca de sus usuarios Permanentemente evalúan las impresiones de los usuarios Tratan de resolver problemas prioritarios a favor del impacto más provechoso para el usuario Yo amo MINSA La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

28 LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIOAgregan valor para el usuario en situaciones de controversia Se recuperan de los errores, hacen enmiendas con el cliente que no ha recibido buen trato “Cueste lo que cueste” al tratar de remediar la situación para un cliente descontento o con alguna necesidad especial Rediseñan sistemas, reasignan recursos y sacan del pasto a las vacas sagradas cuando se atraviesan en el camino de la calidad del servicio Yo amo MINSA La Revolución del Servicio. Karl Albrecht