1 Likwidacja szkód majątkowych z perspektywy Rzecznika UbezpieczonychKrystyna Krawczyk Dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych

2 Jak powinna wyglądać likwidacja szkód z perspektywy RUTechniczna likwidacja szkód (likwidatorzy techniczni, rzeczoznawcy zewnętrzni). Szybkość, sprawność; Przeprowadzenie oględzin mienia niezwłocznie po zgłoszeniu szkody w terminie od 3 do 7 dni; Przesyłanie dokumentacji do zleceniodawcy (ubezpieczyciela) za pomocą nowoczesnych środków przesyłania informacji ( , faks, kurier), tak aby nie było przestojów w likwidacji merytorycznej szkody spowodowanych np. oczekiwaniem ubezpieczyciela na doręczenie dokumentacji wysłanej pocztą.

3 Jak powinna wyglądać likwidacja szkód z perspektywy RUProfesjonalność; Umawianie terminu oględzin i jego dotrzymywanie; Telefoniczne potwierdzenie przybycia na oględziny na dzień przed terminem; Wczesne, co najmniej na jeden dzień przed oględzinami, telefoniczne informowanie klienta o przesunięciu terminu na dzień następny; Protokolarna forma opisu przedmiotu oględzin; Zwiększenie udziału specjalistycznych opinii w sytuacjach spornych bądź wątpliwych;

4 Jak powinna wyglądać likwidacja szkód z perspektywy RURzeczowe i jasne opisywanie przedmiotu oględzin, stwierdzonych uszkodzeń; Ograniczanie się w wypowiedziach jedynie co do aspektów technicznych likwidacji szkody, unikanie wypowiedzi dotyczących odpowiedzialności za szkodę. Daną kwestią zajmują się likwidatorzy merytoryczni; Unikanie przywoływania w opiniach przepisów prawa, do których odnosi się ustalony w sprawie stan faktyczny oraz „ferowania wyroków”.

5 Jak powinna wyglądać likwidacja szkód z perspektywy RUTransparentność; Umożliwienie zapoznania się z wynikiem oględzin; Dopuszczenie osoby zainteresowanej do zgłaszania uwag, sugestii do protokołu na etapie oględzin.

6 Jak powinna wyglądać likwidacja szkód z perspektywy RUMerytoryczna likwidacja szkód. Sprawność; Zwiększenie obsady likwidatorów (niewystarczająca ich liczba jest często powodem przewlekłości postępowań); Podejmowanie inicjatywy dowodowej, a nie tylko oczekiwanie na dokumenty, które prześle poszkodowany, sąd, prokuratura; Zgłaszanie udziału w ramach toczących się postępowań karnych oraz w sprawach o wykroczenie w charakterze pokrzywdzonego.

7 Jak powinna wyglądać likwidacja szkód z perspektywy RUProfesjonalność; Wymóg kwalifikacji. Częstokrotnie likwidatorzy merytoryczni muszą podejmować decyzję w sprawie, która wymaga wiedzy prawniczej. Stąd też zasadne jest aby osoba ta posiadała wiedzę z zakresu prawa cywilnego, w tym zobowiązań; Odchodzenie od likwidacji szkód „z za biurka” na rzecz likwidacji bezpośredniej – w terenie, np. przeprowadzenie oględzin miejsca zdarzenia, przepytanie świadków, w sprawach szczególnie trudnych powołanie z własnej inicjatywy biegłego zamiast biernego oczekiwania na rozstrzygnięcie sądu karnego;

8 Jak powinna wyglądać likwidacja szkód z perspektywy RUOdejście od utożsamiania postępowania ubezpieczeniowego z postępowaniem procesowym w ramach k.p.c., gdzie ciężar dowodu spoczywa na powodzie. Postępowanie likwidacyjne jest bowiem specyficznym trybem postępowania określonym w art. 16 ustawy o działalności ubezpieczeniowej, którego cechy wskazują na odwrócenie dowodu. Stąd też to na ubezpieczycielu jako profesjonaliście spoczywa obowiązek przeprowadzenia tego postępowania w sposób całościowy z wykorzystaniem wszelkich możliwości dowodowych mających na celu weryfikację zgłaszanych roszczeń.

9 Jak powinna wyglądać likwidacja szkód z perspektywy RUTransparentność; Udostępnianie ubezpieczonemu, poszkodowanemu etc. na każdym etapie likwidacji szkody dokumentacji, która miała wpływ na ustalenie odpowiedzialności i wysokości odszkodowania; Traktowanie podmiotu występującego z roszczeniem odszkodowawczym jako równorzędnego partnera w dyskusji, odejście od arbitralnego rozstrzygania spraw na rzecz polubownej drogi rozwiązywania sporów np. w drodze ugody;

10 Jak powinna wyglądać likwidacja szkód z perspektywy RUOdejście od scentralizowanej infolinii. Doświadczenia RU wskazują na porażkę tego rozwiązania na gruncie likwidacji szkód, którą cechuje zmienność stanów faktycznych, sytuacji (causalność), w przeciwieństwie do roli infolinii jako narzędzia informacyjnego o produktach ubezpieczeniowych, doradztwa co do postępowania w przypadku szkody, organizowania pomocy w ramach assistance. Infolinia jest bezradna w obliczu sytuacji spornych bądź wymagających wyjaśnienia. Konieczny jest wówczas bezpośredni kontakt z osobą decyzyjną, a tą nie jest konsultant.

11 Proces likwidacji szkód w Polsce według Rzecznika UbezpieczonychProblem terminowej likwidacji szkód; Problem współpracy samorządu ubezpieczeniowego, ubezpieczycieli, z Rzecznikiem i KNF w tworzeniu tzw. soft law; Brak korzystania z arbitrażu, sądów polubownych; Częsty brak autorefleksji po stronie ubezpieczycieli związanej z postępowaniem skargowym Rzecznika Ubezpieczonych. Należy pamiętać, iż działanie to po części jest również w interesie ubezpieczyciela, gdyż wskazuje na możliwą do zaistnienia niekorzystną sytuację w procesie sądowym. Postulat częstszego sięgania po rozwiązanie spraw spornych w drodze ugody.

12 Ocena współczesnej likwidacji szkódPomimo rozwoju cywilizacyjnego, nowych środków informacji, jej przekazu ubezpieczyciele nie mogą wciąż utrzymać progu 30 dni na zlikwidowanie szkody. Kodeks cywilny jest z 1964 r. i wówczas przy tamtych możliwościach technicznych ustawodawca uznał za uzasadnione wyznaczenie terminu 30 dni na rozpatrzenie roszczenia ubezpieczeniowego. Z kolei dzisiaj często można spotkać postulat z kręgów branży ubezpieczeniowej wydłużania tego terminu. Czas wreszcie podejść do zagadnienia terminowej likwidacji szkody w sposób profesjonalny. Nie uciekając do wyjątków od tej zasady dot. możliwości wydłużenia czasu likwidacji szkody, np dni albo 90 dni. W obliczu takich możliwości technicznych jest tylko kwestią dobrej organizacji uzyskanie polepszenia sytuacji w tym zakresie. Dowodem potwierdzającym to twierdzenie jest fakt, iż nieliczni ubezpieczyciele rozpatrują szkody z ubezpieczenia dobrowolnego AC w terminie nie dłuższym niż 20 dni.

13 Rzecznik UbezpieczonychTabela nr 1 Liczba skarg dotyczących problematyki ubezpieczenia mienia wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w porównaniu do liczby skarg ogółem w latach (III kwartały) 2006 r. 2007 r. 2008 r. 2009 r. 2010 r. (III kwartały) Liczba % Ubezpieczenia mienia 461 7,2 282 4,1 291 3,8 391 4,6 782 9,0 Liczba skarg ogółem 6404 6883 7631 8566 8665

14 Rzecznik Ubezpieczonych

15 Rzecznik UbezpieczonychTabela nr 2 Skargi dotyczące problematyki ubezpieczenia mienia wpływające do Rzecznika Ubezpieczonych w latach (III kwartały) 2006 r. 2007 r. 2008 r. 2009 r. 2010 r. (III kwartały) Liczba % Ubezpieczenia mienia 461 7,2 282 4,1 291 3,8 391 4,6 782 9,0

16 Rzecznik Ubezpieczonych

17 Rzecznik UbezpieczonychTabela nr 3 Zarzuty dotyczące problematyki ubezpieczenia mienia zawarte w skargach wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2010 r. Lp. Przyczyna skargi Liczba % 1. Oddalenie roszczenia 413 52,8 2. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania 201 25,7 3. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym 163 20,8 4. Inna przyczyna skargi, brak danych 5 0,7 5. Ogółem 782 100

18 Rzecznik Ubezpieczonych

19 Rzecznik Ubezpieczonych

20 Dziękuję za uwagę i zapraszam na stronę: