1 Manejo avanzado de Casos ACM Grupo LPA Industry Solutions – ECM Specialist Argentina

2 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management 2 Actuales desafios de negocios… Los trabajadores del conocimiento de hoy deben hacer mucho más con menos… …más aún los negocios necesitan mejorar los servicios y administrar los riesgos controlando los costos © 2011 IBM Corporation

3 Enterprise Content Management 3 Actuales desafios de negocios… El volúmen y la variedad de información puede ser abrumadora, y está llegando cada día más rápida La automatización ha manejado la rutina; muchos procesos automatizados se vuelven insuficientes; excepciones son ahora la norma La Flexibilidad es esencial para responder con eficacia a las oportunidades y riesgos Regulaciones o riesgos legales requieren el seguimiento constante a las políticas y reglas © 2011 IBM Corporation

4 Enterprise Content Management 4 ¿Porqué necesitamos nuevos enfoques…? “Los viejos enfoques de automatización basados en procesos en masa ya no son suficientes.” “La nueva generación de trabajadores de la información deben colaborar y ser efectivos con un conjunto cada vez mayor de tareas.” “Los procesos de negocios deben abordar tareas mas complejas incrementalmente – las personas deben ser más habilidosas para la gran variedad de tareas con relativamente pocos recursos.” © 2011 IBM Corporation

5 Enterprise Content Management 5 Gestión de Casos en todas las industrias Facturas, Contratos, Empleados, proveedores, Clientes, Proyectos, Solicitud de Cambio, Demandas, Excepciones, Incidentes, Auditorias, Electronic Discovery, etc… … un patron común de desafios existe a través de todas las industrias Un “caso” puede ser expresado diferentemente dependiendo de su negocio … SegurosBancaSaludGobiernoEnergia & Servicios Polizas Subscripción Reclamos Siniestros Liquidaciones Préstamos Hipotecas Cuentas Cte Tarjeta Credito … Caso de pacientes Reclamos Historias Clinicas Proveedores … Concesiones Tramites Ciudadano Contribuyente … Casos Permisos Gestion Propiedades Proyectos Calidad … …

6 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management 6 Enfoque para case management Gestión de Contenidos Gestión de procesos Empresariales Herramientas de Colaboración Software Social Reglas de Negocios Análisis de Contenidos Analítico Solución de desarrollo y despliegue Plantillas de Usos Solución Integrada Actividades de Casos son controladas por eventos Colaborativos, Procesos ad- hoc Procesos a menudo no son predeterminados Trabajo es intensivo en conocimiento Contenidos son esenciales para tomar decisiones Resultados son orientados a metas Basado en las personas Patrones KEY: Un caso es el foco principal del sistema Manejo de excepciones complejos Quejas o Gestión de Conflictos Nuevos Clientes o Apertura de cuentas Solicitudes de Créditos Aprobaciones de Créditos Gestión de Contratos Procesamientos de Reclamos Tasas de Gestión de Casos Investigación o Auditoría Casos de Usos KEY: De naturaleza horizontal y vertical KEY: Solución es optimizada para el contexto de un caso

7 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management 77 Advanced Case Management Integrar Personas, Procesos e Información juntos bajo el concepto de “caso”  Pensemos en un “caso” como una gran “carpeta virtual” donde residen diferentes activos asociados a una persona (documentos, procesos, reglas, entre otras). – A partir de este “caso” será posible extraer un conjunto importante y valioso de métricas, indicadores y governance.  Nuestro objetivo – Entregar Información exacta al caso, sea este estructurado como no estructurado en el contexto de un caso. – Simplificar los costos de gestión en el governance. – Simplificar el delivery de proyectos de Case Management con una plataforma probada, a través de diversas plantillas por industria con “mejores prácticas” consideradas. Información Personas Procesos Case Management

8 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management 88 Case Manager Una solución completa Integration WorkflowContent Rules Collaboration & Social EventsMonitoring Analytics Case Management  ACM es una solución totalmente completa que contempla:  Analíticos  Gestión de Eventos  Workflows de Gestión  Integración y colaboración  Gestión de Reglas  Gestión de Contenido  Monitoreo  Todo lo anterior en una integración nativa de simple gestión e implantación.

9 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management

10 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management Componentes del Producto

11 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management Reconocimiento en el mercado Gartner and Forrester

12 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management 12 Case Manager  Integracion de los activos de cada caso  Case designer puede proveer una visión 360° de un caso  Desarrollos via templates para un fast start  Representa mejores Prácticas de industrias

13 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management 13 Experiencia Usuaria del Case worker (360°)  Basado en Roles y Personalizados Los usuarios finales obtienen exactamente la información que necesitan para progresar el caso.  Flexible y extensible Puede ser configurado para satisfacer las necesidades únicas de negocio.  Provee un contexto muy detallado para el trabajo del caso No más saltos desarticulados entre aplicaciones Une personas, procesos e información para impulsar la progresión de casos y mejores resultados Bottom line: Un trabajador del caso tiene toda la información que requiere para mejorar los resultados del caso

14 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management 14 Base analítica para mejorar resultados de casos  Completo Reportes y Análisis Entrega a los responsables de casos toda la visibilidad a través de los diferentes tipos de información para evaluar y actuar rápidamente  Dashboards Real-Time Entender las situaciones antes que conviertan en problemas  Análisis de contenido único para descubrir una visión más profunda de casos Bottom line: Administradores de Casos necesitan conocimiento para impactar en los resultados

15 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management 15 mejorar el servicio al cliente y al usuario Industria contexto: Banca Valor Agregado: Mejorar Servicio al Cliente Solución Objetiva: advanced case management Desafio de Negocios Pérdida de visibilidad en las iteraciones de servicio al cliente a través de los prestamos y reclamos Cuellos de botella debido los muchos pasos de auditorias para aprobar. ¿Qué es ACM? Asociados a servicio al cliente focalizados en procesos basados en excepciones, con mayor intercambio de información en todos los departamenetos Resultados de Negocios Intelligentes Procesos se redujeron de dias a minutos. Se manejan más prestamos con los mismos recursos. Eliminación de impresiónes con ahorro de costos y beneficios ambientales. "Los objetivos de negocios más importantes en nuestra organización son la excelencia en servicio al cliente y aumentar la productividad de nuestros asociados. Case Manager es un elemento clave de estos objetivos. " — 15

16 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management 16 Mejorar servicio al clientes Speed delivery Como case management puede ayudar a los clientes Mejorar resultados de casos Mejorar Oportunidad de Información Gestión Riesgo Mejores practicas Fomentar Colaboración Crear Diferenciación Competitiva Minimizar errores Reducir costos © 2011 IBM Corporation "Tenemos que tratar a los procesos de negocio como activos. Si usted tiene la propiedad de sus procesos y logra gestionarlos bien, se obtiene un mejor rendimiento ".

17 © 2011 IBM Corporation Enterprise Content Management 17 Demostración