1 Manejo de Conflicto Prof. Ana Delia Trujillo-JiménezUniv. Interamericana de PR Recinto de Fajardo Comportamiento Humano en el Trabajo

2 Definición de Manejo de ConflictoTrujillo Manejo de Conflicto

3 Incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles. Cuando una parte percibe que la otra la ha afectado de manera negativa, o está a punto de afectar de manera negativa alguno de sus intereses. Trujillo Manejo de Conflicto

4 Definición de ConflictoTrujillo Manejo de Conflicto

5 Lucha abierta entre partes que perciben objetivos incompatibles. Enfrentarse a una situación inesperada para la cual no se tenía expectativa o alternativa. Trujillo Manejo de Conflicto

6 Paradigmas en el Manejo de ConflictosTrujillo Manejo de Conflicto

7 Antiguo Nuevo “Ganar – Perder” “Ganar – Ganar” TrujilloManejo de Conflicto

8 Ideas acerca del conflictoLos conflictos deben evitarse por que son dañinos. Son el resultado natural e inevitable de cualquier grupo En las organizaciones es imprescindible que exista cierto grado de conflicto para que sean viables, criticas, y creativas. Trujillo Manejo de Conflicto

9 Tipos de Conflictos Trujillo Manejo de Conflicto

10 Interpersonales Intrapersonales Organizacionales FuncionalDisfuncional Trujillo Manejo de Conflicto

11 Conflictos intrapersonalesEste tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno mismo. En ocasiones nos debatimos entre aquello que queremos y aquello que debemos. Trujillo Manejo de Conflicto

12 Conflictos interpersonalesSon los conflictos que existen entre dos o más personas porque existen intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos. Trujillo Manejo de Conflicto

13 Conflictos organizacionalesSon los conflictos que tienen lugar entre las diferentes áreas u objetivos en las organizaciones. Se dividen en Conflictos funcionales Conflictos disfuncionales Trujillo Manejo de Conflicto

14 Conflicto Funcional Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización. Por ejemplo El que se produce entre departamentos con respecto a la forma más eficaz de prestar un servicio o cumplir con un proceso. Si en las organizaciones no se produjeran conflictos de este tipo, habría pocos motivos para introducir cambios. De allí que podamos considerar al conflicto como "tensión creativa". Trujillo Manejo de Conflicto

15 Conflicto DisfuncionalEs cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impide que ésta alcance sus objetivos. La dirección debe tratar de eliminar conflictos de este tipo. Un conflicto beneficioso se transforma a menudo en perjudicial. En la mayor parte de los casos es imposible identificar con precisión el momento en que un conflicto funcional se convierte en disfuncional. Trujillo Manejo de Conflicto

16 Razones para Manejar ConflictosTrujillo Manejo de Conflicto

17 Aumenta la participación de las partes y estimula una mayor actividad. Contribuye a desarrollar actitudes positivas para manejar situaciones inesperadas. Aumenta la participación de las partes y estimula una mayor actividad. Es más justo en lo personal y legal. Estimula la responsabilidad. Tiene un enfoque hacia la solución y educación, que hacia la disciplina y reprimendas. Trujillo Manejo de Conflicto

18 Enfatiza en aprender a escuchar a los demás y a comprenderlos. Reconoce que las personas son importantes y tienen la capacidad para solucionar sus diferencias. Enfatiza en aprender a escuchar a los demás y a comprenderlos. La solución provee para que las partes estén satisfechas. Trujillo Manejo de Conflicto

19 Formas de Manejar ConflictosTrujillo Manejo de Conflicto

20 Negociación Hace concesiones y busca un acuerdo que satisfaga intereses comunes. Paradigma ambos ganan Trujillo Manejo de Conflicto

21 Conciliación Busca la reconciliación Paradigma Ambos ganan TrujilloManejo de Conflicto

22 Mediación Las partes buscar comprender y colaborar para lograr un acuerdo que satisfaga a ambas partes. Paradigma Las partes ganan Trujillo Manejo de Conflicto

23 Arbitraje Uso de un tercero como árbitro. Este busca quién violenta las reglas. Paradigma unos ganan y otros pierden Trujillo Manejo de Conflicto

24 Juicio El Tribunal determina lo que se va a llevar a cabo. ParadigmaUnos ganan y otros pierden. Trujillo Manejo de Conflicto

25 Aspectos Negativo del ConflictoTrujillo Manejo de Conflicto

26 Aspectos Negativo del ConflictoAfecta las relaciones de las personas. Uso de tiempo y esfuerzo. Puede complicarse el problema. Produce rencor y emociones negativas. Puede llegar a una situación sin salida o solución. Trujillo Manejo de Conflicto

27 Aspectos positivos del conflictoPuede producir reclamos justos Facilita la satisfacción de los intereses de las personas. Fomenta la unidad y solidaridad. Posibilita el cambio. Sincera las relaciones. Trujillo Manejo de Conflicto

28 Guía para el Manejo de ConflictosTrujillo Manejo de Conflicto

29 Recuerde, cada persona tiene varios intereses Los intereses más poderosos están relacionados con las necesidades de las personas. Haga una lista de los intereses. Haga que los intereses tengan vida. Sea concreto. Trujillo Manejo de Conflicto

30 Sea enfático y persistente en el problema, no con las personas. Desarrolle opciones de beneficio mutuo Evite el pre-juicio Busque las respuestas claras y pertinentes Trujillo Manejo de Conflicto

31 Técnicas en el Proceso de Manejo de ConflictosTrujillo Manejo de Conflicto

32 Interesarte en el problema Clarificar Parafrasear Reflejar Resumir¿puedes contarme más sobre la situación? Clarificar ¿y tú qué hiciste en ese momento? Parafrasear ¿ entonces lo que me estás diciendo es.....? Reflejar “te duele que te acusen...” Resumir “has hablado de dos personas, pero ¿ qué tiene que ver....? Reestructurar se relaciona con la comunicación. Poner las cosas mas neutrales. Trujillo Manejo de Conflicto

33 Negociación Trujillo Manejo de Conflicto

34 Negociación Proceso mediante el cual se busca obtener algo que queremos de alguien que quiere algo de nosotros. Kennedy 1998 Proceso social complejo que tiene por objeto resolver diferencias mediante discusión e intercambio. Wallace et al, 2004 Trujillo Manejo de Conflicto

35 Negociacion Es un proceso de intercambioLas personas tienen que estar preparadas a comunicarse y a ceder. Se tiene que desarrollar la habilidad para descubrir las necesidades de la otra parte mal negociador no se fija en esto Trujillo Manejo de Conflicto

36 Es un proceso de dar y recibir En ocasiones las personas piensan que pueden influenciar en el resultado del proceso. Las partes tienen que estar de acuerdo en negociar. Trujillo Manejo de Conflicto

37 Fases del Proceso de NegociaciónPreparación Inicio delimitar el proceso, agenda, definición y formulación del problema. Solución de problemas Explorar, acortar los asuntos presentados, limitar diferencias Resolución/acuerdo negociación final acuerdo e implementación Trujillo Manejo de Conflicto

38 Poder Negociación Depende de muchos factoresUn buen BATNA aumenta el poder de negociación Best alternative to a negotiated agreement Mejor Alternativa para Negociar un Acuerdo Establecer normas, conocer los intereses Trujillo Manejo de Conflicto