1 MARKETING DE SERVICIOS Tema 9 Gestión Eficaz de Clientes en la Empresa de Servicios Profesionales Barcala Anguita, Antonio Choobutr, Prapassorn Michel, Jeremy Putina, Alexandra Tejera Guanche, Tamara Von Pein, Philipp

2 ELIMINAR A LOS MALOS CLIENTES  Clientes de riesgo  Clientes con elevados costes de atención  Clientes malos pagadores y/o «morosos»  Clientes con mala imagen  Clientes polémicos  Clientes ganga  Clientes «equivocados»

3 ANÁLISIS MATRIZ SATISFACCIÓN vs RETENCIÓN  Fijación de criterios: SATISFACCIÓN y RETENCIÓN en el despacho.  Fijación de estrategias globales. RETENCIÓN SATISFACCIÓN APÓSTOL MARIPOSA/M ERCENARIO REHÉN TERRORISTA NOSÍ NO SÍ

4 MEJOR SERVICIO A LOS MEJORES CLIENTES VIN Valor Integral Neto de Cliente Conociendo el potencial a futuro  Coste de adquisición  Flujos de ingresos  Coste de servir o costes de atención  Rentabilidad  Duración de la relación  Valor presente neto  Coste de adquisición  Flujos de ingresos  Coste de servir o costes de atención  Rentabilidad  Duración de la relación  Valor presente neto

5 Clientes en situaciones reales: http://www.youtube.com/watch?feature=pla yer_embedded&v=nbdM7e-H0tw  ¿Qué opinamos del cliente?  ¿Qué opinamos del empleado?  Vosotros como empresarios, ¿qué decisión tomaríais ante esta situación?