1 MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOSProf. Claudio benossi Aula 03
2 Reflexão sobre o Marketing
3 Marketing de Massa Anos 50 e 60
4 Segmentação Anos 70
5 Nicho de Mercado Anos 80
6 Individualização Anos 90
7 Relacionamento em Tempo RealHoje
8 CRM – Customer Relationship ManagementCUSTOMER = freguês, comprador, cliente. RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação. MANAGEMENT = direção, administração, gerência. Conceitos do dicionário traduzido para o português.
9 O que é CRM? Software? SIM Hardware? Estratégia? ATITUDE
10 O que é CRM? "Uma estratégia de negócios voltada para otimizar a lucratividade, vendas e satisfação dos clientes, através da organização da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da implementação de processos e tecnologias que suportem interações coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento." GARTNER GROUP
11 Vantagens competitivas com CRMTempo e Dinheiro são investidos em Propaganda, em Construção de Marca, em Promoções e qualquer coisa que atraia o Cliente, para que ela faça uma “compra”.
12 Vantagens competitivas com CRME muitas vezes todo esse esforço e investimento é jogado fora na hora do atendimento ao Cliente.
13 Tudo o que você não deve fazer no Atendimento ao ClienteErros mais comuns Postura do Atendente; Aparência do Atendente; Exageros por parte do Atendente; Falta de Responsabilidade; Ética junto ao Cliente e aos Colegas de Trabalho;
14 Tudo o que você não deve fazer no Atendimento ao ClienteQualquer pessoa da empresa que atenda um Cliente, Representa naquele momento toda a empresa.
16 Tudo o que você não deve fazer no Atendimento ao ClienteAs Roupas e a aparência deve ser condizente com a empresa. A primeira impressão é muito importante!
17 Vantagens competitivas com CRMCRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos.
18 Vantagens competitivas com CRMAnalogia: Começo do Namoro
19 Vantagens competitivas com CRMNamoro depois de algum tempo ...
20 Vantagens competitivas com CRMNovos Clientes
21 Vantagens competitivas com CRMJá disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só. Nem todas as pequenas empresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do “próximo cliente”.
22 Vantagens competitivas com CRMTrabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas.
23 Vantagens competitivas com CRMOs casos de insucessos tiveram erros comuns. 1- CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas !
24 Vantagens competitivas com CRMOs casos de insucessos tiveram erros comuns. 2- Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente Não pintar a casa antes de lixar!
25 Vantagens competitivas com CRMOs casos de insucessos tiveram erros comuns. 3- O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela!
26 Vantagens competitivas com CRMOs casos de insucessos tiveram erros comuns. 4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.
27 Vantagens competitivas com CRMO Valor da Interação Diálogo = Informação Informação = Conhecimento Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Então, Diálogo = Lucro !
28 Vantagens competitivas com CRMO Marketing de Relacionamento baseia-se na ideia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. Criando assim novas oportunidades de negócios.
29 As 4 Estratégias do CRM IdentificarProgramas de identificação de clientes Diferenciar Por valor Por Necessidades Interagir Personalizar
30 As 4 Estratégias do CRM IdentificarProgramas de identificação de clientes Diferenciar Por valor Por Necessidades Interagir Personalizar
31 Vantagens competitivas com CRMTransição Antes Depois * Fazer tudo sozinho * Aliar-se com outros * Foco doméstico * Também internacional * Centrar-se no produto * Centrar no mercado e cliente * Produto padrão * Produtos personalizados * Marketing de massa * Marketing dirigido * Muitos fornecedores * Poucos fornecedores
32 Vantagens competitivas com CRMTecnologias Associadas Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus múltiplos canais de venda.
33 Vantagens competitivas com CRMAssim, identificam-se três segmentos preponderantes: 1) CRM operacional: aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de front- office, back-office e m-office (mobilidade)
34 Vantagens competitivas com CRMCRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente. Prevê a integração de produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
35 Vantagens competitivas com CRMCRM Operacional: A automação de vendas através de um canal (Ex.: telefone, internet). A automação do Serviço ao Cliente e o Gerenciamento de Campanhas de Marketing são alguns exemplos.
36 Vantagens competitivas com CRM2) CRM analítico: conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing).
37 Vantagens competitivas com CRMCRM Analítico - Toda empresa deve conhecer a fundo seus clientes para compreender ao máximo cada um e melhorar o relacionamento com eles. Para conhecer os clientes e identificar as necessidades deles devemos usar cenários, gráficos, gauges e indicadores de forma inteligente.
38 Vantagens competitivas com CRM3) CRM colaborativo: serviços digitais de colaboração tais como o , as comunidades de clientes, as Newsletters e os call-centers e eventualmente a televisão digital e interativa.
39 Vantagens competitivas com CRMCRM colaborativo - Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat, , autoatendimento e redes sociais.
40 Vantagens competitivas com CRMCRM colaborativo - Utiliza dados recolhidos para conseguir colaboração inteligente dos clientes, ou seja, é a aplicação da tecnologia de informação visando à automação e integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Está relacionado à administração integrada de múltiplos canais.
41 O Cenários dos NegóciosMercado altamente competitivo
42 O Cenários dos NegóciosProdutos “comoditizados”
43 O Cenários dos NegóciosConcorrentes focados no preço
44 O Cenários dos NegóciosOs clientes têm cada vez mais opções
45 O Cenários dos NegóciosDesperdício de recursos com envio de mensagens sem destino
46 O Cenários dos NegóciosO CRM é, essencialmente, um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informação sobre clientes, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado.
47 O Cenários dos NegóciosExemplo de Processo
48 Porque criar um processo para CRMAté 98% dos cupons promocionais são jogados fora.
49 Porque criar um processo para CRMUm aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%.
50 Porque criar um processo para CRMUm aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%.
51 O Cenários dos NegóciosÉ 6 vezes mais caro atender um cliente por uma central de atendimento do que pela internet.
52 Vantagens competitivas com CRMEx.: Central de Atendimento.
53 Vantagens competitivas com CRMSalário médio R$ 1.000,00 30 Funcionários Custo médio para Empresa R$ ,00 por Mês Custo médio para Empresa R$ ,00 por Ano
54 Vantagens competitivas com CRMSalário médio R$ 1.000,00 10 Funcionários Custo médio para Empresa R$ ,00 por Mês Custo médio para Empresa R$ ,00 por Ano
55 Vantagens competitivas com CRMEmpresa Reduzindo o número de Funcionários de 30 para 10. # R$ ,00 Sistema não sai de férias Sistema funciona 24 Horas/Dia
56 Vantagens competitivas com CRM
57 Porque criar um processo para CRMClientes leais indicam outros a um custo muito baixo, ou sem custo nenhum.
58 Porque os Clientes nos abandonam1% morrem 3% mudam-se 5% influenciados por terceiros 9% levados pela concorrência 14% insatisfação com o produto 68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário p/ com o cliente
59 Nova abordagem em Redes Sociais
60 Nova abordagem em Redes Sociais
61 Nova abordagem em Redes SociaisAs Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, e- groups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr). Fonte:
62 Nova abordagem em Redes SociaisNestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento. Fonte:
63 Nova abordagem em Redes Sociais
64 Nova abordagem em Redes Sociais
65 Nova abordagem em Redes Sociais
66 Nova abordagem em Redes SociaisPlanejamento, ação e monitoramento em mídias sociais
67 Nova abordagem em Redes SociaisPlanejamento Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação… Ação Interagindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas… Monitoramento Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas…
68 Nova abordagem em Redes SociaisANTES DE QUALQUER COISA: ESCUTE O QUE SEU PÚBLICO-ALVO FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS MÍDIAS SOCIAIS = MONITORAMENTO
69 Nova abordagem em Redes Sociais
70 Conceitos do MarketingDúvidas?