1 Marketing en Medios Sociales ayer hoy mañana @salvadorsuarez
2 #masemprende @salvadorsuarez
3 esta presentación puede herir la sensibilidad del espectador
4 Algo ha cambiado
5 Fuente: Google Trends Webs corporativasMedios Sociales dell.com adidas.com BMW.com quicksilver.com sony.com facebook friendfeed twitter vimeo LinkedIn De las webs a los medios sociales
6 eco, eco, ecoooo
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8 De las webs a los medios sociales Fuente: @juanmarketing
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13 Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya no logran captar la atención de nadie. nº16
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15 Los mercados son conversaciones. nº1
16 Las comunidades humanas se basan en el diálogo -- conversaciones humanas acerca de inquietudes humanas. nº38
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19 Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán. nº40
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21 No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo. nº12
22 ¿todo son críticas?
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28 Concepto de Comunidad
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30 fan se busca
31 el fan se busca NO
32 nos encuentra el fan
33 El Social Media es como el sexo adolescente. Todos quieren hacerlo. Nadie sabe realmente cómo Cuando finalmente se hace, sorprende que no sea mejor de lo esperado.” Avinash Kaushik, Google Analytics Evangelist
34 5. Acciones #yavasiendohoradeponerseacurra r
35 35 Fuente: Estudio Infoadex Medios Convencionales. Febrero 2010 Internet, 3er soporte publicitario
36 36 La publicidad pierde eficacia Recomendaciones de gente conocida Opiniones online de consumidores Webs corporativas Contenido editorial (ej. artículo) TV Diarios Radio SEM Banners SMS Fuente: Nielsen abril 2009
37 4 ejes del marketing efectivo Obtener Tráfico Convertir, persuadir Medir, Optimizar Conectar
38 El embudo de conversión Usuarios de Internet Encuentran nuestra web Navegan por nuestra web Encuentran nuestro formulario, tienda online… Los que empieza un proceso Los que lo terminan Los que nos recomiendan Los que vuelven Marketing Diseño Web + Usabilidad = Diseño de Interacción Servicio, claro… “El embudo de conversión surge de la Analítica Web”
39 SEO SOCIAL MEDIA SEM Analítica Web Atraer Tráfico ++ + + = Una estrategia general:
40 ++ + = Éxito OnlineAtraer TráficoConversión La clave:
41 41 Broadcasting vs. conversación TRADICIONAL COMUNIDAD
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43 ¿Cuáles son los códigos de comportamiento?
44 Ser natural
45 Ser positivo
46 Ser honesto
47 Busque, compare, y si encuentra algo mejor... ¡¡CÓMPRELO!!
48 Manuel Luque año 1985
49 hoy #menostwitterymastrabajar #smm
50 50 Social Media Marketing Publicidad Comunicación At. Cliente (y fidelización) Desarrollo Producto http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing Visión del Social Media Marketing
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52 Es la persona o personas encargadas de construir, gestionar y dinamizar las Comunidades alrededor de una marca o causa.
53 7 Las 7Ces del Community Management C ontenidos C ariño C ultura 2.0 C onversación C reatividad C arácter C onstancia
54 54 ¿CM sí o no? Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010
55 Descarga un PDF sobre la Función del Community Manager
56 estrategia #conlaboquitapequeña
57 57 Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc E tapas C ultura y Personas O rganización T ecnología C omunidad Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar. Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa. Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes dentro de la compañía. Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc. La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización. Etapas Cultura y Personas Organización Tecnología Comunidad EcoT c
58 social media metrics #micomunidadesmasgrandequelatuya
59 59 KPIs Community Management (VIT- A) Tamaño (fans) Actividad (tráfico) Influencia (referencias) Vitalidad (interacciones )
60 60 KPIs Community Management (VIT- A) Tamaño (fans) Actividad (tráfico) - Páginas vistas. - Visitantes únicos. - Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia. Influencia (referencias) Vitalidad (interacciones ) - Usuarios - Suscriptores RSS. - Followers Twitter - Fans en Facebook - Amigos en otros 2.0. - Comentarios blog y foros. - Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos. - @mentions en Twitter. - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits - Clicks
61 61 TcMetrics (I)
62 62 TcMetrics (I)
63 63 ¿Medidas de eficacia del SMM o CM? Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010
64 Descarga el estudio Social Media Marketing España Abril 2010
65 roi smm #hablachuchoquenoteescucho
66 #eldichosoroi
67 67 Midiendo el ROI del Social Media ESFUERZOS RETORNO Horas hombre Publicidad Premios Eventos... - Visitas página web - Leads - Ventas - Investigación - Desarrollo producto - Atención cliente -... VENTAS COSTES MARCA - Satisfacción Cliente - Reputación Online
68 mañan a #smm
69 69 Esto es hacerlo bien
70 70 Esto es hacerlo bien
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72 72 El futuro del Social Media Marketing Cultura 2.0 Organizaci ón Estilo Contenidos Creatividad Atención Cliente Engagement Ventas Producto Organización Identidad Digital Social CRM
73 73 Cultura 2.0 En un entorno transparente, la mentira, está mal vista y es fácil de descubrir. Para gestionar proactivamente potenciales crisis hay que abrirse a la web social de forma transparente. Tratar a los demás como nos gustaría ser tratados, participando con educación y con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones. Debemos conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros. Compartir información y activos digitales de valor con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio. Ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer. La cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la co-laboración, personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras cooperativas. El software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados. Honestidad Respeto Humildad Generosidad Reciprocidad Colaboración Apertura
74 74 Identidad Digital 2.0 Identidad Digital 1.0 Identidad Digital 2.0 gráfica / visual contenidos gráfica / visual interacción
75 75 Identidad Digital: Estilo QUEJA SERVICIO DUDA PRODUCTO MENCIÓN NEUTRA MENCIÓN POSITIVA DESCALIFICACIÓN POSITIVAS CONSTRUCTIVA NEGATIVAS INTERPELACIÓN CHAT PRODUCTO Se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o Mensaje privado (puede que no nos siga en Twitter o Facebook). Se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un link de profundización. Respuesta conversacional. Posible respuesta de agradecimiento (Twitter, FB, blog, foro,...) Respuesta segura de agradecimiento (posible retuit, compartir en FB, comentario en blog, etc...) Respuesta. Argumentación. Links. Disculpas. Asumir que no somos “perfectos”, y trabaja para mejorar. Pizca de humor. Caso omiso.
76 76 Atención al Cliente Consulta / Duda 1er nivel Respuesta con solución / link, etc 2o nivel ATC resuelve 1. Monitorización 2. Intervención 3. Resolución FIN Respuesta pidiendo datos Consulta / Duda 2º nivel CMATC FIN NO SÍ
77 77 Atención al Cliente
78 78 Ventas: escucha comercial activa
79 79 Ventas: social shopping
80 80 Engagement
81 “paraqués”
82 para vender más
83 para aprender
84 para ganar notoriedad
85 para tener empleados orgullosos
86 para fidelizar
87 para conectar con una comunidad
88 que nos defiende que nos recomienda que nos hace mejores
89 18.870 suscriptores RSS 17.110 Seguidores 17.110 Seguidores Twitter 1.728 Listas Twitter Twitter 3.250 Fans e3.250 Fans en Facebook Facebook 5 años
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91 territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es 91 447 50 87 twitter @salvadorsuarez