1 Ing. Candy Proaño, MPC [email protected]Materia: PROCESOS DE VALIDACIÓN ISCE - Mayo 2014 Ing. Candy Proaño, MPC

2 Unidad 1 ¿Qué es un proceso? ¿Por qué la gestión por procesos?¿Qué es un proceso de validación? Diagramar procesos Seguimiento y medición de los procesos Definir indicadores a los procesos

3 Breve descripción de conceptosPROCESO.- Según la Norma ISO9000 es “cualquier  actividad,  o conjunto de actividades,  que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados, puede considerarse un  proceso” GESTION POR PROCESOS.- Supone una forma de definir a la organización y, por tanto, una nueva forma de gestión. “un camino poderoso para organizar y gestionar  Las actividades que crean valor en la empresa”.

4 VALIDAR.- firmeza, fuerza, seguridad o subsistema de algo.VALIDACION.- Acción de probar y documentar que cualquier proceso, procedimiento o método, conduce efectiva y consistentemente a los resultados esperados. PROCESO DE VALIDACION.- son sistemas de aseguramiento de la calidad que establecen evidencias documentadas para demostrar que el proceso conduce a resultados de calidad de acuerdo a especificaciones establecidas

5 VALIDACIÓN DE PROCESOSVALIDACIÓN DE PROCESOS.- Evidencia documentada la cual proporciona un alto grado de seguridad que un proceso específico resultará consistentemente en un producto que reúne sus especificaciones pre-determinadas y sus características de calidad. ¿porqué validar? Conocer los procesos Reducir las causas de variabilidad Establecer controles Prevenir fallas potenciales Unificar procedimientos, instrucciones y estandarizar

6 Un proceso validado Su desempeño es reproducible y consistenteCumple con los requerimientos establecidos Se tienen las evaluaciones y resultados documentados El proceso es robusto con los requerimientos establecidos en las monitorias operacionales de rutina; que pueden ser auditorias internas, externas, métodos de control estadístico de procesos

7 ¿qué PROCESOS podemos validar?Farmacéuticos ISO9001 FDA Industriales Riesgos laborales Enseñanza - aprendizaje Etc.

8 Proceso de negocio vs. Ciclo PDCA

9 Proveedor Proceso ClienteProceso en CALIDAD TOTAL: es la secuencia de actividades lógicas diseñada para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjuntos de inputs necesarios que van añadiendo valor. Tangibles o intangibles: Operaciones, Métodos, acciones Productos, Informacion Servicios resultados Proveedor Proceso Cliente Input / entrada Output/ salida Valor añadido Cliente interno o externo, se es proveedor Recursos Diferenciador para “satisfacer al cliente en algo más… “. Valor .- todo aquello que se aprecia o estima

10 Características de un procesoPosibilidad de ser definido: tener un misión, una razón de ser Limites.- comienzo y fin Representado gráficamente Medido y controlado, a través de indicadores Responsables: encargado de la eficiencia y eficacia.

11 Representación gráfica de los procesosLa forma mas usual con diagrama de bloques y el diagrama de flujo. Lo importante que resulte fácilmente comprensibles Descripción de procesos Descripción de procedimientos Descripción de instrucción

12 Descripción de procesos: ¿por qué?, ¿hacia que?Descripción de procedimientos: ¿Quién hace que?, ¿Qué se hace? Descripción de instrucción: ¿Cómo se hace?

13 NIVELES DE PROCESOS NIVEL 0: SitioNIVEL 1: Macroproceso, Línea de negocios NIVEL 2: Proceso, área, función NIVEL 3: Subproceso, actividad, máquina NIVEL 4: Microproceso, componente

14 El tipo DE PROCESO mas habitualProcesos clave.- operativos y son propios de la actividad de la empresa. Ej. Proceso de producción, prestación del servicio, comercialización. Procesos estratégicos.- desarrolla sus estrategias y define objetivos. Ej. Planificación presupuestaria, diseño de producto/ servicio Procesos de apoyo.- o de soporte, son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario, como procesos de formación, informático, logístico.

15 PROCESO CONTROL Gestión Medición Acción SALIDAS (Propósito)Indicadores Tiempo + 3 - 3 PA LCS LCI CONTROL Gestión Medición Acción Política (Misión & Visión) Dirección Leyes Planes & Procedimientos Auditorías & Revisiones SALIDAS Producto / Servicio Impacto Ambiental Riesgo Laboral (Propósito) PROCESO ASPECTO PELIGRO ENTRADAS Compras Requisitos RECURSOS Humanos Infraestructura & equipos Diseño y tecnología Ambiente Documentos & Registros Comunicaciones Económicos PROCESO

16 INTERACCIÓN DE PROCESOSL0 - C8 E1 E2 E3 E4 E5 PROCESO L0 - C8 S1 S2 PROCESO L0 - C8 E1 E2 PROCESO L0 - C8 CONTROLES S1 S2 PROCESO L0 - C8 E1 E2 PROCESO L0 - C8 PROCESO L0 - C8 E1 E2 PROCESO L0 - C8 S1 S2 PROCESO L0 - C8 RECURSOS ENTRADAS SALIDAS INTERACCIÓN DE PROCESOS

17 SECUENCIA DE PROCESOS PROCESOS ESTRATÉGICOS LOGÍSTICA COMPRAS CONTROLATENCIÓN AL CLIENTE PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN DE LOS RECURSOS REVISIÓN DEL SGC PROCESOS ESTRATÉGICOS LOGÍSTICA COMPRAS CONTROL DE CALIDAD FACTURACION Y COBRANZAS Proceso 1 NECESIDADES EXPECTATIVAS Y SATISFACCION Proceso 2 VENTAS PROCESOS CLAVE o DE REALIZACION CLIENTE CLIENTE AUDITORÍAS INTERNAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO AL PROCESO MEJORA CONTINUA MEDICIÓN SATISFACCION DEL CLIENTE FORMACIÓN PROCESOS DE APOYO SECUENCIA DE PROCESOS

18 ANÁLISIS DE PROCESOS Issue: ISO 9000: 2000 Series Auditor/Lead Auditor Course

19 La organización por procesos y la cadena de valorMacroprocesos Claves Adquisición y suministro Mercadeo y Ventas Servicio al Cliente Producción Distribución Información, Flujo, Coordinación, Sincronización, Mejora Finanzas y Contabilidad RRHH Macroprocesos de Soporte Tecnología de la Información Infraestructura Innovación

20 Gestión por procesos Supone una forma de definir a la organización y, por tanto, una nueva forma de gestión. “un camino poderoso para organizar y gestionar las actividades que crean valor en la empresa”. Se observa a la organización como un conjunto de procesos que se realizan simultáneamente y que están interrelacionados Objetivo disminuir la variabilidad no deseada y mejorar la eficiencia Secuencias de actividades que aportan valor añadido al cliente.

21 De la organización funcional a la organizacion por procesos

22 De la organización funcional a la organizacion por procesos

23 De la organización funcional a la organizacion por procesos

24 De la organización funcional a la organizacion por procesosEnfoque tradicional Transición Enfoque por procesos

25 OPTIMIZAR Gestión por procesos Habilitadores: Negocio-Incrementar ingresos -Reducir costos/gastos OPTIMIZAR

26 OPTIMIZAR Gestión por procesos ¿Cómo? ISO TQM 6σ ¿Que? Lean BPR JITProcesos del Negocio ISO TQM 6σ Lean BPR JIT ABC Kaisen SCM BSC Automatización ¿Que? Nuevamente ¿Cómo? OPTIMIZAR ¿Cómo? Proyectos

27 Gestión por procesos Administrar el ciclo de vida del proceso:Procesos del Negocio Administrar el ciclo de vida del proceso: Conceptualizar Representar (gráficamente/ contextual) Optimización Automatización Simulación y pruebas Implementación Administrar el proceso: Planificar Programar Ejecutar Controlar Gestionar

28 Etapas para la gestión basada en procesosMejora de los Procesos Gestión por Procesos Seguimiento y medición de Procesos Descripción de los Procesos Identificación y secuencia de Procesos

29 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

30 Seguimiento y medición de los procesosEl enfoque basado en procesos requiere seguimiento y medición de las actividades para: Saber lo que se está obteniendo Saber en que medida se cumplen los resultados Donde se deben orientar las mejoras

31 ¿Qué es un indicador cuantitativo?Es una variable que establece una relación entre dos o más datos significativos de dominios semejantes o diversos y que proporciona información sobre el estado en que se encuentra un sistema. Permiten analizar de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos

32 ¿Para qué sirve un indicador?Instrumento para tomar decisiones fundamentadas Permite saber si estamos en la trayectoria y con el ritmo planeado Forma parte de los instrumentos de seguimiento y medición Aporta elementos para la planeación del periodo siguiente

33 Comportamiento (dirección y ritmo) ¿Qué información aporta un indicador de gestión? Meta Desviación Línea base T0 T1 Programación Avance Referencia Línea base Comportamiento (dirección y ritmo) Comparación de avances vs. metas programadas Desviaciones que implican toma de decisiones Necesidad de implementar planes de contingencia

34 ¿Quiénes participan en la construcción de los indicadores de gestión?Responsables de la ejecución de las acciones Acuerdos y Consenso Responsables de seguimiento y evaluación Indicadores Fuentes de información Responsables de la elaboración de indicadores Clientes Usuarios Comunidad

35 Ejecución / seguimiento¿Qué se necesita medir? Planeación Organización Ejecución / seguimiento Evaluación Realidad Actual Visión Diagnóstico Indicadores Indicadores Objetivos Líneas de estrategia Metas Indicadores Acciones o proyectos Indicadores

36 Familia de medidas e IndicadoresPROCESO Cliente Proveedor Impacto Entrada Salida Eficiencia Tiempo Calidad Productividad Cultura

37 ¿Cuánto se produce? o ¿Cuántas veces se hace una actividad?Indicador de Salidas ¿Cuánto se produce? o ¿Cuántas veces se hace una actividad? Procesos Entrada Salida (Productos (Recursos) 1,000 Toneladas al día Empresa

38 ¿Cuántas veces se hace una actividad?Indicador de Salidas ¿Cuánto se produce? o ¿Cuántas veces se hace una actividad? Ejemplos: Número de cheques a la semana Número de clientes visitados al mes Libras producidas por turno Cantidad de facturas entregadas al mes Número de productos entregados por día Etc.

39 ¿Cuántos recursos se utilizan?Indicador de Entrada ¿Cuánto es la demanda? o ¿Cuántos recursos se utilizan? Procesos Entrada Salida (Recursos) (Productos Organización 500 Horas-Hombre

40 ¿Cuántos recursos se utilizan?Indicador de Entrada ¿Cuánto es la demanda? o ¿Cuántos recursos se utilizan? Ejemplos: Cantidad de empleados Horas – Hombres Horas máquina Tiempo usado Cantidad de materia prima Cantidad de dinero Etc.

41 Indicador de EficienciaEs la relación de los resultados (salidas) y los recursos (entradas) utilizados Procesos Salida Entrada Productos Recursos 500 Horas-Hombres 1,000 Toneladas al día Eficiencia Organización 2 Toneladas al día / Horas-Hombres

42 Indicador de EficienciaEs la relación de los resultados (salidas) y los recursos (entradas) utilizados Ejemplos: Número de cheques a la semana por hora – hombre Número de clientes visitados al mes por vendedor % Eficiencia de procesos: Cantidad producida / Cantidad Materia Prima Porcentaje de cumplimiento de plan Atención de reclamos: Número de reclamos atendidos / Número d reclamos reportados Cantidad de facturas entregadas al mes por empleado Número de productos producidos por turno Etc.

43 Indicador de Tiempos Son medidas relacionadas con los tiempos de ciclos y procesamiento de todo el sistema Procesos Salida Entrada (Recursos) (Productos Empresa Tiempo de Ciclo y Procesamiento 2,5 días de procesamiento por orden de producción

44 Indicador de Tiempos Ejemplos:Son medidas relacionadas con los tiempos de ciclos y procesamiento de todo el sistema Ejemplos: Tiempo transcurrido desde llegada de orden de producción hasta despacho a bodega Tiempo promedio de entrega al cliente Tiempo de producción Tiempo de tramite interno para generar un cheque Tiempo de atención de daños en máquinas Días promedio para el cobro de cuentas Horas necesarias para realizar una reparación Etc.

45 Indicador de Calidad Se refiere al cumplimiento de metas, indicadores de calidad, cumplimiento de estándares, etc. Procesos Salida Entrada (Recursos) (Productos Empresa Calidad 10% de desperdicio

46 Indicador de Calidad Ejemplos:Se refiere al cumplimiento de metas, indicadores de calidad, cumplimiento de estándares, etc. Ejemplos: Porcentaje de cheques entregados al día sin error Número de clientes visitados al mes sin queja Lbs defectuosas por cada millón producidas Cantidad de facturas entregadas al mes a tiempo Porcentaje de ordenes entregadas conforme % de Producto no conforme Etc.

47 Indicador de ProductividadCombina los resultados de Eficiencia y Calidad Procesos Salida Entrada (Recursos) (Productos) 500 Horas-Hombre Empresa 1,000 Toneladas al día Eficiencia x Calidad 2 Toneladas al día / Horas-Hombre 10 % Desperdicio 1.8 Toneladas de producto conforme al día / Horas–Hombre

48 Indicador de ProductividadCombina los resultados de Eficiencia y Calidad Ejemplos: Porcentaje de cheques entregados por día sin error / hora- hombre Número de clientes visitados al mes sin quejas por vendedor Lbs defectuosas / lbs de materiales por cada millón e unidades producidas Cantidad de facturas entregadas al mes a tiempo y sin errores por empleado Porcentaje de productos conformes entregados al día por turno. Número de unidades conformes / Número de unidades planificadas Etc.

49 Indicador de Impacto Mediciones relacionadas con el resultado o impacto final del proceso EXTERNO 90% de Satisfacción de Clientes Procesos Salida Entrada (Recursos) (Productos) 500 Hrs-Hombres Empresa 1,000 Toneladas x día INTERNO 40,000 USD de costos totales 2 Toneladas x Hr – Hombre x día 2,5 días de Procesamiento por cada orden de producción 10 % Desperdicio 1.8 Toneladas de calidad x Hrs – Hombre x día

50 Mediciones relacionadas con el resultado o impacto final del procesoIndicador de Impacto Mediciones relacionadas con el resultado o impacto final del proceso EXTERNO (Clientes) Quejas de clientes Grado de Satisfacción de Clientes Disposición a la recompra Percepción del público de la institución Etc INTERNO (Financiero) Costo de procesos Costos de producto no conforme Costos indirectos Etc

51 Indicador de Cultura Ambiente, comportamiento, Capital Humano, Satisfacción de empleados, etc. Procesos Salida Entrada EXTERNO 90% de Satisfacción de Clientes INTERNO 40,000 USD de costos totales Recursos Productos 500 Hrs-Hombres Empresa 1,000 Toneladas x día 2 Toneladas x Hr – Hombre x día 2,5 días de Procesamiento por cada orden de producción 10 % Desperdicio 1.8 Toneladas de calidad x Hrs – Hombre x día 60 % de nivel de dominio de competencias para el proceso 85% de satisfacción de empleados del proceso

52 Indicador de Cultura Ambiente, comportamiento, Capital Humano, Satisfacción de empleados, etc. Niveles de conocimiento y habilidades para el proceso Niveles de comportamiento Niveles de motivación desempeño personal – BSC Personal Etc.

53 Medición de toda la cadena del proceso

54 Ficha para los indicadores de procesoEjemplo de formas de representación de un Indicador Fracción Porcentaje Valor Real 1.- 2.- 3.- Numerador % XXXX Denominador Histórico Acumulado Histograma 4.- 5.- 6.- Ene Feb Mar Abr May Jun Ene Feb Mar Abr May Jun

55 Es evidente que uno debe medir todo lo relacionado con el mercado, con los clientes, la tecnología y su gestión interna; formación, crecimiento, estrategia, gestión económica, comportamiento financiero, etc. 

56 Algunos autores plantean que se necesitan cuatro atributos para conformar un “Buen Indicador”, estos son: Objetivo: Definir claramente para que se diseño el indicador (establecer metas específicas: ¿Para quién? - Grupo meta) Verificable objetivamente: Identifican la evidencia que demostrará los logros obtenidos en cada nivel. Los logros pueden ser verificados en forma “objetiva” a fin de que el ejecutor, supervisor y el evaluador puedan llegar a un acuerdo sobre lo que la evidencia implica. (¿Cuánto? - Cantidad, ¿De qué tipo?- Calidad, ¿Cuándo?- Tiempo, ¿Dónde?- Lugar/Área) Práctico: Medir lo que es importante Independiente: Que no tiene dependencia, que no depende de otro, que es autónomo.

57 Ficha para los indicadores de procesoDesvío en Plazos Días Titulo: Unidad: Ultimo día útil de cada mes Oportunidad de Medición: Formula / Criterio para el cálculo: Promedio ponderado del atraso medido en días útiles para el total de proyectos, usando como peso el esfuerzo (horas/persona) de cada proyecto Juan Pérez Responsable de cumplimiento: Marcia García Responsable de datos reales: Fecha 30/06/02 Valor 20 31/12/02 15 Metas Verde 22 16 Semáforos Rojo 30 25 Mejorar la Gestión de Proyectos Objetivo: Fuentes / Proceso de obtención: Sistema para Gestión de Servicios del cual se seleccionan los Proyectos. Se complementará con una Hoja Electrónica en tanto no se cuente con una opción específica del sistema. Valor por mes Promedio acumulado

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