1 MBS CLT + PROGRAMA TELEFÓNICO PILOTO Juan José Collado EMEA Channel Operation Specialist EOC – Southern Europe

2 2 Objetivos Al final de la presentación conocerá … Los objetivos de este programa piloto MBS La función clave de Call Logging Tool Las ventajas de utilizar Call Logging Tool Cómo enviar una llamada a través de Call Logging Tool La finalidad de las líneas de soporte telefónico

3 3 Agenda Módulo 1: Introducción a CLT + Programa telefónico piloto Módulo 2: Configuración del acceso a CLT Módulo 3: Creación de ITR a través de Call Logging Tool Módulo 4: Códigos de contacto/Guía básica de taxonomía Módulo 5: Administración de llamadas Módulo 6: Utilización de CLT para crédito y refacturación

4 4 Agenda Módulo 1: Introducción a CLT + Programa telefónico piloto Módulo 2: Configuración del acceso a CLT Módulo 3: Creación de ITR a través de Call Logging Tool Módulo 4: Códigos de contacto/Guía básica de taxonomía Módulo 5: Administración de llamadas Módulo 6: Utilización de CLT para crédito y refacturación

5 5 Introducción al programa piloto Microsoft está realizando un programa piloto para partners de Noruega, Suecia y España Este programa comenzará en septiembre de 2005 y durará unos 3 meses Se ha invitado a más de 300 partners a formar parte del programa y a trabajar estrechamente con Microsoft durante este periodo La finalidad del programa es probar las mejoras de servicio que enriquecen la experiencia de partners clientes con soporte de Microsoft EOC

6 6 Introducción al programa piloto (cont.) El programa probará el uso de la interfaz Web Call Logging Tool, conocida como CLT, para enviar ITR Los partners podrán enviar consultas y pedidos directamente al soporte al cliente de EOC Como parte del programa, estará disponible una Línea telefónica que podrán utilizar los partners si necesitan realizar un seguimiento de ITR existentes Durante el programa se invitará en varias ocasiones a los partners a proporcionar comentarios sobre el programa Al completar el programa, los resultados se revisarán con los partners y Microsoft compartirá los siguientes pasos en relación con esta iniciativa piloto

7 7 Introducción a CLT ¿Qué es Call Logging Tool? Call Logging Tool (CLT) es una herramienta Web que utilizan los partners de Microsoft para enviar consultas y pedidos a EOC ¿Dónde se encuentra CLT? Se obtiene acceso a Call Logging Tool a través de la sección de país o región mundial del portal MBS PartnerSource ¿Cómo se usa? Las solicitudes se envían directamente desde la herramienta al equipo de atención al cliente de MBS de EOC ¿Quién usa CLT? Los partners y las oficinas de ventas de Microsoft

8 8 Ventajas para los partners de MBS CLT proporciona una herramienta de interfaz de envío de consultas fácil de utilizar En CLT, los partners pueden ver todos sus ITR abiertos Call Logging Tool garantiza que se obtiene toda la información requerida para resolver una consulta El tiempo del nivel de servicio de resolución de consultas empieza cuando los partners envían una solicitud mediante Call Logging Tool Los partners reciben una respuesta automática por correo electrónico con un número Incident Tracking Reference (ITR) Toda la correspondencia relacionada con la consulta se almacena en la base de datos del servicio al cliente de Microsoft Todo esto ayuda a reducir el tiempo de procesamiento de consultas

9 9 CLT + Programa telefónico piloto: topología del proceso

10 10 Agenda Módulo 1: Introducción a CLT + Programa telefónico piloto Módulo 2: Configuración del acceso a CLT Módulo 3: Creación de ITR a través de Call Logging Tool Módulo 4: Códigos de contacto/Guía básica de taxonomía Módulo 5: Administración de llamadas Módulo 6: Utilización de CLT para crédito y refacturación

11 11 Los partners deben tener una cuenta con MBS VOICE. De lo contrario, deberán crearla Los usuarios deben aparecer como un ‘Professional’ en su perfil de ‘Organization’ en VOICE (el administrador de VOICE del sitio para partners puede configurarlo) Cuando se añade un nuevo profesional a una organización en VOICE, existe la opción ‘Send Invitation Email’ como parte de la configuración del profesional Es necesario seleccionar esta opción para que las instrucciones para vincular la cuenta Microsoft Passport con la cuenta VOICE se envíen por correo electrónico Configuración de la cuenta VOICE

12 12 Si ya existe un profesional en VOICE pero no ha vinculado su Microsoft Passport, es necesario realizar este paso Al editar un perfil de profesional de VOICE, a la derecha aparece el botón ‘Link Passport’ Al hacer clic en este botón, se envía un mensaje de correo electrónico de invitación con instrucciones para vincular la cuenta Microsoft Passport con la cuenta VOICE Estos pasos DEBEN completarse para que se cree una cuenta en Call Logging Tool (CLT) Sin una cuenta Microsoft Passport vinculada a la cuenta VOICE, no es posible iniciar sesión en CLT Configuración de la cuenta VOICE (cont.) VER VOICE ON LINE

13 13 Soporte Técnico Si los usuarios/administradores tienen problemas con cuentas Passport como el nombre de usuario/contraseña, clave de seguridad, etc... deben ponerse en contacto con el equipo de soporte de Microsoft.NET Passport en: http://support.msn.com/contactus_emailsupport.aspx?prod uctkey=passport&ct=eformfree http://support.msn.com/contactus_emailsupport.aspx?prod uctkey=passport&ct=eformfree Si los usuarios/administradores tienen dudas relacionadas con este proceso, deben ponerse en contacto con el equipo de soporte de MBS VOICE en: [email protected] [email protected]

14 14 Agenda Módulo 1: Introducción a CLT + Programa telefónico piloto Módulo 2: Configuración del acceso a CLT Módulo 3: Creación de ITR a través de Call Logging Tool Módulo 4: Códigos de contacto/Guía básica de taxonomía Módulo 5: Administración de llamadas Módulo 6: Utilización de CLT para crédito y refacturación

15 15 Acceso a Call Logging Tool Los partners pueden obtener acceso a CLT desde la sección Worldwide Sites de España del portal Web PartnerSource MBS

16 16 Acceso a Call Logging Tool Se puede obtener acceso a Call Logging Tool a través del titular o el vínculo al artículo como se indica en la siguiente captura de pantalla

17 17 Información general sobre Call Logging Tool Vínculos de Soporte Acceso a Call Logging Tool Vínculo que proporciona acceso

18 18 Call Logging Tool: página principal Al hacer clic en el vínculo de la herramienta Call Logging Tool de PartnerSource, iniciará sesión en CLT y aparecerá la pantalla ‘Call Logging Tool – Home’ Si previamente se han enviado ITR a EOC, aquí se muestra un breve resumen (muestra los últimos 25 ITR o los últimos 15 días relevantes de ITR)

19 19 Exploración de Call Logging Tool Complete la página 1: ubicación, programa, tipo de contacto Complete la página 2: información específica de la página 1 y envío de la consulta o pedido a EOC Recibirá un mensaje de correo electrónico con un número de referencia Estos pasos se ilustran en las siguientes diapositivas Pasos Desde la página CLT - Home, haga clic en el botón ‘New Query’ para enviar una solicitud de incidente a EOC Call Logging Tool incluye 2 páginas de información recopilada sobre el incidente que se envía

20 20 Call Logging Tool: página 1 Al seleccionar ‘New Query’ desde la pantalla principal, aparece la página 1 de CLT Echemos un vistazo …

21 21 Complete la página 1: Call Logging Tool Paso 1: seleccione el país; por ejemplo, ‘Switzerland’ Paso 2: seleccione el programa; por ejemplo, ‘Microsoft Commercial’ Paso 3: seleccione el nombre del programa; por ejemplo, ‘MBS’ Paso 4: seleccione el tipo; por ejemplo, ‘Operational Query / Request’ Haga clic en ‘ Add to my profile ’ para que el sistema recuerde su elección la próxima vez que inicie sesión

22 22 Complete la página 1 (cont.) Paso 5: seleccione la razón; por ejemplo, ‘Price Query’ Paso 6: seleccione la razón secundaria; por ejemplo, ‘Current Price Point Query’ Paso 7: escriba el asunto, que es obligatorio Paso 8: para copiar una dirección de correo electrónico en CLT, escríbala en el cuadro E-Mail CC Paso 9: haga clic en Next para pasar a la página 2 de Call Logging Tool

23 23 Complete la página 2: Call Logging Tool La página 2 le pedirá que proporcione información adicional en función de lo que seleccionó en la página 1 Utilice el cuadro Comments para escribir el texto que desee Adjunte los archivos que se requieran (asegúrese de hacer clic en el botón ‘Attach’ ) Presione el botón Submit para enviar la solicitud CLT a Microsoft Nota: consulte el apéndice 1 para obtener datos adjuntos de crédito y refacturación *

24 24 Siguientes pasos Una vez enviada la consulta, se envía automáticamente a EOC En una hora, recibirá un mensaje de correo electrónico de EOC que contiene un número Incident Tracking Request o ITR # Veamos la herramienta On Line

25 25 Agenda Módulo 1: Introducción a CLT + Programa telefónico piloto Módulo 2: Configuración del acceso a CLT Módulo 3: Creación de ITR a través de Call Logging Tool Módulo 4: Códigos de contacto/Guía básica de taxonomía Módulo 5: Administración de llamadas Módulo 6: Utilización de CLT para crédito y refacturación

26 26 ¿Cómo puedo saber qué opciones debo elegir? Con la Guía básica de Call Logging Tool para los códigos de contacto, podrá seleccionar las opciones de razón y razón secundaria correctas que utilizará al enviar consultas y pedidos a EOC Echemos un vistazo …

27 27 Pasos 1 a 3 de CLT: valores predeterminados Durante la prueba piloto de Call Logging Tool, es muy importante que configure los pasos 1, 2 y 3 de la página 1 de Call Logging Tool: Paso 1: seleccione el país Debe seleccionar Spain Paso 2: seleccione el programa Debe seleccionar Microsoft Commercial Paso 3: seleccione el nombre del programa Debe seleccionar MBS Nota: si no selecciona las 3 opciones anteriores, el ITR no llegará al área correcta de Microsoft Customer Services

28 28 CLT: Guía básica para los códigos de contacto

29 29 Llamada de ejemplo : solicitud para procesar un pedido Seleccione el país: Spain Programa: seleccione ‘Microsoft Commercial’ Nombre del programa: seleccione ‘MBS’ Tipo de consulta: seleccione ‘Order Transaction Request’ Razón: seleccione ‘Process Order / Report’ Razón secundaria: seleccione ‘Standard Order’ En la página 2 escriba el valor del pedido (en el campo PO Number) y especifique la moneda

30 30 Agenda Módulo 1: Introducción a CLT + Programa telefónico piloto Módulo 2: Configuración del acceso a CLT Módulo 3: Creación de ITR a través de Call Logging Tool Módulo 4: Códigos de contacto/Guía básica de taxonomía Módulo 5: Administración de llamadas Módulo 6: Utilización de CLT para crédito y refacturación

31 31 Qué sucede al enviar una consulta A continuación se indican los pasos para el proceso piloto de resolución de consultas: Al utilizar CLT para registrar una consulta, ésta se envía a EOC y se envía un mensaje de correo electrónico de confirmación con el número ITR Una vez enviado un ITR, es posible realizar un seguimiento interno del mismo desde nuestra base de datos de soporte al cliente de Microsoft y el empieza el SLA para la resolución Los agentes del soporte al cliente de MBS revisan la cola de consultas de clientes y responden a las consultas a través de un mensaje de correo electrónico con una respuesta de resolución dentro del período que establece el SLA

32 32 Qué sucede al enviar una consulta Si desea comprobar el estado o progreso de una consulta, ahora tiene la facilidad de llamar a una línea telefónica en su idioma y comprobar el estado citando el número ITR al agente Si llama a la línea telefónica, el agente de atención al cliente actualizará el ITR para registrar que se ha puesto en contacto con Microsoft y el motivo El agente de atención al cliente que responda la llamada comprobará el número ITR y buscará el estado desde nuestra base de datos de soporte al cliente

33 33 Información general sobre la línea telefónica de MBS Como parte de la implementación piloto de CLT, dispondrá de una línea telefónica en su propio idioma que podrá utilizar La línea telefónica sólo se puede utilizar si se ha usado CLT para registrar una consulta y se ha emitido un ITR# La línea telefónica se puede utilizar para: Pedidos urgentes que deban procesarse rápidamente Obtener una actualización del estado del progreso de la consulta tras comunicar el ITR# (número Incident Tracking Report) ITR que estén finalizando las 72 horas del acuerdo de nivel de servicio (SLA) para su resolución Realizar una consulta si no se ha recibido una respuesta satisfactoria del soporte al cliente

34 34 Si ningún agente telefónico responde a la llamada, ésta se enviará a un servicio de buzón de voz en su idioma para que pueda dejar un mensaje y el número ITR Los agentes telefónicos comprueban regularmente el buzón de voz para responder al partner con el estado o resolución de la consulta La línea de teléfono para comprobar el estado de la consulta está disponible para su uso desde las 9:00 a las 18:00 h, hora local de cada país del programa piloto Las llamadas a la línea telefónica que requieran la atención de otra persona distinta los agentes de soporte al cliente, pasarán al supervisor o director si es necesario Información general sobre la línea de teléfono de MBS (cont.)

35 35 Al colaborar en el programa piloto, puede ayudar a Microsoft de la siguiente manera: Aprovechando las facilidades mejoradas del servicio al cliente Asegurándose de que todos los partners que colaboren con EOC empiecen a enviar sus consultas y pedidos a través de CLT durante el programa piloto Utilizando el servicio telefónico sólo después de enviar una solicitud a través de Call Logging Tool y recibir un número ITR Citando siempre el ITR# al utilizar el servicio telefónico Proporcionando comentarios sobre el programa piloto a Microsoft cuando se soliciten Completando una encuesta de información, evaluando los distintos aspectos del programa piloto y el nuevo servicio en pruebas Colaboración en el programa piloto

36 36 ¿Con quién se debe poner en contacto en caso de tener problemas con el programa piloto? Si necesita más información sobre Call Logging Tool, póngase en contacto con el Channel Operations Specialist (COS). Si CLT no está disponible o tiene problemas con el acceso a Call Logging Tool, póngase en contacto con el administrador de VOICE de su empresa. Si el problema de acceso a Call Logging Tool persiste, envíe un mensaje de correo electrónico a [email protected] o llame al número de teléfono pertinente de soporte para su idioma [email protected]

37 37 Agenda Módulo 1: Introducción a CLT + Programa telefónico piloto Módulo 2: Configuración del acceso a CLT Módulo 3: Creación de ITR a través de Call Logging Tool Módulo 4: Códigos de contacto/Guía básica de taxonomía Módulo 5: Administración de llamadas Módulo 6: Utilización de CLT para crédito y refacturación

38 38 Utilización de CLT para crédito y refacturación Los partners pueden utilizar Call Logging Tool para solicitar un crédito y pedir la refacturación asociada Sin embargo, existe un conjunto predeterminado de situaciones en las que los partners pueden utilizar esta facilidad Los partners deben negociar directamente con el COS para determinar si se puede aplicar el crédito y refacturación de CLT a un incidente en particular

39 39 Es necesario completar una plantilla especialmente formalizada para situaciones de crédito y refacturación aprobados después de confirmarlo con el PAM/COS. Esta plantilla debe adjuntarse como parte del proceso de envío de consultas de Call Logging Tool La serie de diapositivas que se incluye a continuación incluye una muestra de esta plantilla y el proceso de cargar este documento a CLT Para obtener información sobre cómo completar la plantilla, los partners deben tratar directamente con el COS Utilización de CLT para crédito y refacturación

40 40 Utilización de CLT para crédito y refacturación Se adjunta un formulario de solicitud de crédito y refacturación relacionado con la diferencia de precios de nov. 02 1 2 3 4 Pasos para cargar y enviar una plantilla de crédito y refacturación

41 41 Plantilla de crédito y refacturación Una vez enviada la plantilla de crédito y refacturación a través de CLT, se revisará y enviará al departamento correspondiente para su resolución VER HERRAMIENTA ON-LINE

42 42 Objetivos: resumen A partir de esta presentación de la prueba piloto, ahora conoce … Los objetivos de este programa piloto MBS La función clave de Call Logging Tool Las ventajas de utilizar Call Logging Tool Cómo enviar una llamada a través de Call Logging Tool La finalidad de las líneas de soporte telefónico

43 43 MBS Operations Customer Support Los teléfonos de contacto de EOC para el seguimiento de los ITR son: SPAIN: +34 800 007 801 INTERNATIONAL:+353 1 706 5085

44 44 ¿Tiene alguna pregunta? © 2005 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. La finalidad de esta presentación es meramente informativa. Microsoft no ofrece ningún tipo de garantía, explícita o implícita, en este documento.