1 MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS2009

2 PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO

3 Los paradigmas bloquean nuestra capacidad de observar el mundo como un todoNos ponen filtros que nos hacen observarlo de acuerdo con nuestras creencias Cuando la realidad no se adapta a esas reglas mentales, tenemos un alto grado de dificultad para entenderla.

4 Conclusión Se puede rechazar una buena idea solo porque no se acopla a nuestra forma tradicional de pensar, cerrando así la puerta a una nueva posibilidad y perdiendo una oportunidad potencial

5 El mercadeo y el entornoIntroducción El mercadeo y el entorno

6 OBJETIVO GENERAL Reforzar en los asistentes el conocimiento de aspectos conceptuales básicos del Mercadeo, Servicio al Cliente y la gerencia de ventas, haciendo énfasis en la planeación estratégica en los procesos y en el papel del empresario como planeador, organizador, direccionador y controlador de todas las estrategias y acciones desarrolladas dentro la Empresa frente al mercado y competencia. 6

7 CONTENIDO Introducción Antecedentes El Mercadeo MerchandisingEl Servicio al Cliente - CRM La Dirección de ventas Cierre 7

8 OBJETIVOS DEL MERCADEO ESTRATÉGICOIDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES. IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIÓN.

9 MARKETING ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR ELPRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA, A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN EL MOMENTO PRECISO. -ANON-

10 ¿DE QUÉ TRATA EL MARKETING?1.. EL CLIENTE 2. EL CLIENTE 3..EL CLIENTE

11 Gestión comercial Mercadeo Ventas Servicio al cliente (CRM) CLIENTE

12 Hablemos del Cliente! Quiénes son mis clientes?Qué necesidades tienen? Qué esperan de mi producto? Cuáles son mis competidores? Cuáles son sus productos? Entonces cuál es mi mercado? 

13 Hablemos del Cliente! SEGMENTACIÓN DEMOGRAFÍCA PSICOGRAFÍCA“Agrupar a los clientes por características comunes” DEMOGRAFÍCA Ubicación. Edad. Sexo. Nivel de ingresos Nivel educativo etc. PSICOGRAFÍCA Personalidad Estilo de vida Gustos Valores

14 Proceso de compra del consumidorQuien ? Cuanto ? Por que ? Donde ? Cada Cuanto ? A quien ? Que ? Como ?

15 CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOSCLIENTES PRESENTES CLASIFICADOS CLIENTES PASADOS INACTIVOS o CANCELADOS CLIENTES POTENCIALES POTENCIALES o PROSPECTOS ESTRATEGIA SOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIÓN RECUPERACIÓN CONQUISTA

16 A CONOCER EL MERCADO Y LA COMPETENCIACARACTERÍSTICAS DEL MERCADO: Potencial, segmentos, demanda, tendencias. COMPETENCIA. Fortalezas y debilidades. Productos, precio etc.

17 AMBIENTE “MACRO” AMBIENTE “MICRO” EMPRESAFactores Culturales Factores Políticos AMBIENTE “MICRO” Factores ecológicos Marketing verde Factores Legales COMPETIDORES DISTRIBUIDORES PROVEEDORES CLIENTES / CONSUMIDOR Factores Sociales Factores Tecnológicos EMPRESA Factores Demográficos Factores Económicos

18 Modelo de Direccionamiento Integrado Basado en ValorCREANDO VALOR CAPTURANDO VALOR SOSTENIENDO VALOR

19 INFORMACION NECESARIALA MEZCLA DE MERCADEO: Portafolio de productos Políticas de precio Publicidad Canales de distribución

20 INFORMACION NECESARIADEL MIX MKT / EMPRESA: Merchandising Servicio al cliente Grado de satisfacción de los clientes Posicionamiento Misión, Visión

21 PRODUCTO / SERVICIO Producto o servicio en sí mismo.Empaque: material, colores, forma, funcionalidad etc. Embalaje: presentación para entrega a distribuidores. Marca: es el buen nombre que le construimos a nuestro producto.

22 ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME?Cuáles son mis productos? (bienes o servicios) Qué características tienen mis productos? Qué necesidades satisface? Cuáles son los productos de la competencia? Cuáles son las ventajas? Cuáles son las desventajas?

23 Lo que el empresario debe conocerEspecificaciones técnicas del producto, proceso productivo. Presentación del producto, usos y aplicaciones, beneficios. Segmento al que dirige la oferta.

24 EVOLUCIÓN BOTELLAS DE COCA COLAMIX DE MERCADO EVOLUCIÓN BOTELLAS DE COCA COLA

25 PRECIO Valor monetario asignado a un producto.Debe responder a las expectativas de la empresa. Debe ser flexible a los cambios económicos. Debe ser aceptado por el mercado. Es la función clave de mercado. Coherencia: precio – valor percibido. “Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto” P. Kotler.

26 ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME?Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los gastos necesarios para producirlos y a qué porcentaje del precio ascienden estos costos? Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes? Cómo están frente a los de la competencia? El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qué porcentaje asciende?

27 COMUNICACIONES “ Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y para ello nos apoyamos en la publicidad. ”

28 PUBLICIDAD EL MIX DE LA COMUNICACIÓN …Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio, televisión, patrocinios, ferias etc.

29 ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME?Destino recursos a la promoción de mis productos? Qué actividades de promoción de mis productos podría realizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas? Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus productos? Qué publicidad podría realizar de mi producto? Cuáles son las sus ventajas y desventajas ?

30 DISTRIBUCIÓN y LOGISTICAEs la manera en que físicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que éste lo necesita.

31 ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME?Cuáles son los intermediarios hasta que mi producto llega al usuario? Cuáles son sus ventajas y desventajas? Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas? En qué cobertura geográfica podría vender mis productos? Cuáles son sus ventajas y de desventajas? Qué sistemas de trasporte y logística podría utilizar? Cuáles son sus ventajas y de desventajas?

32 ¿Inteligencia de mercados?Definir mercado Definir producto Definir precio y condiciones de pago Analizar estructura impositiva Analizar competencia Definir capacidad de producción y calidad Conocer normas exigidas Determinar volumen Conocer tendencias

33 Fuentes de informaciónDirectorios telefónicos Observación directa (Misiones, Viajes, Ferias,...) Sondee a los proveedores / Distribuidores Pregunte a los clientes / consumidores Proexport / BANCOLDEX Agregados Comerciales Publicaciones especializadas Bibliotecas Agremiaciones y asociaciones Navegue en Internet

34 MEDIDAS DE DESEMPEÑO PARTICIPACIÓN (ventas):Por producto, por cliente, por línea, por región… IMAGEN ACTUAL: De la empresa, del producto de los distribuidores. PORCENTAJE DE DISTRIBUCIÓN: Minoristas, mayoristas, directamente.

35 MEDIDAS DE DESEMPEÑO Nivel de recordación de nuestra marcaPrecio promedio al por menor de nuestro producto. Porcentaje de clientes actuales que probablemente repetirán - satisfechos

36 PREGUNTAS CLAVES QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA DEL MERCADO?- ESTRUCTURA DEL MERCADO CÓMO OBTENGO ESA INFORMACIÓN? - INVESTIGACIÓN DE MERCADOS QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN OBTENIDA? - ESTRATEGIAS DE MERCADEO CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES ADOPTADAS ? - PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO

37 INTELIGENCIA DE MERCADOS - RESÚMEN -Conocer nuestro producto. Conocer el mercado seleccionado. Identificar si reunimos los requisitos para vender a dicho mercado. Conocer nuestra competencia en dicho mercado. Identificar al importador. Proceder a vender.

38 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!