1 MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS Módulo IV Calidad en Atención: La importancia de la Imagen Profesional.

2 Módulo I.- Visión Empresarial: Trascendencia de la mercadotecnia en la clínica. Módulo II.- El Punto de Partida: Calidad en Atención al propietario de mascotas. Módulo III.- Calidad en Atención: Excelencia médica y accesibilidad a los servicios veterinarios; dos elementos insustituibles. Módulo IV.- Calidad en Atención: La importancia de la imagen profesional. Módulo V.- Calidad en Atención: Creando valor agregado a través de procesos y procedimientos. Módulo VI.- Calidad en Atención: El papel de las emociones y la trascendencia de la interacción humana. Módulo VII.- Calidad en Atención: El éxito está en la comunicación. Cómo desarrollar nuestras habilidades como comunicadores eficaces. Módulo VIII.- Calidad en Atención: Los servicios adicionales y la venta de productos. Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico. Módulo XI.- Mercadotecnia por Relaciones: Una estrategia inimitable. Módulo X.- La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: El marketing más productivo para la clínica. Módulo XI.- El Detalle Final del Marketing: Los precios de nuestros servicios. Cómo fijar honorarios apropiados. TEMARIO

3 La imagen y la mercadotecnia tienen más relación entre sí de lo que muchos podrían imaginar. c. Imagen Profesional

4 El poder de la Imagen Pública, Víctor Gordoa; México 2002. El éxito o el fracaso depende de gran medida de la manera como los demás nos perciben. Una imagen profesional cuidadosamente construida, es la mejor forma de transmitir mensajes positivos a nuestros clientes, sin palabras. c. Imagen Profesional

5 1. La sociedad está conciente de que los Veterinarios trabajamos con animales y de que nuestra imagen va en línea con nuestra profesión. R. Este viejo paradigma ha evolucionado substancialmente. En la actualidad, al Veterinario se le identifica más con animales de compañía que con animales de granja. Las expectativas de la sociedad son muy altas cuando se trata de profesionistas universitarios. c. Imagen Profesional Excusas para no proyectar una imagen profesional

6 2. A mis clientes no les importa la apariencia R. Esta es una justificación subjetiva. El juicio de calidad siempre es emitido por la clientela, no por el proveedor del servicio. Una imagen cuidadosa provoca una percepción de seguridad, confianza y eficiencia. c. Imagen Profesional Excusas para no proyectar una imagen profesional

7 3. No puedo darme el lujo de gastar en imagen R. La imagen no es un gasto: es una inversión. c. Imagen Profesional Excusas para no proyectar una imagen profesional

8 4. Cambiar mi imagen significa hacer lo que otras personas esperan que haga. No veo ninguna razón para no mantener mi autenticidad y mi estilo. R. Existe una ley contundente que nos obliga a cuidar nuestra imagen profesional: c. Imagen Profesional Excusas para no proyectar una imagen profesional La Ley del Mercado

9 5. Lo verdaderamente importante es ser buen médico; la apariencia no importa R. Pocas profesiones demandan una atención tan puntual a la imagen como las relacionadas con la medicina. La buena medicina no está divorciada de la buena imagen; por el contrario, ambas se complementan. c. Imagen Profesional Excusas para no proyectar una imagen profesional

10 6. Nadie se ha quejado nunca de la apariencia de mi clínica o de los que trabajamos ahí. R. En general, los aspectos relacionados con apariencia, se consideran de índole personal en nuestra sociedad. La gente prefiere no señalarlos, para evitar herir susceptibilidades. c. Imagen Profesional Excusas para no proyectar una imagen profesional

11 ¿Cómo se mejora la imagen? c. Imagen Profesional En la clínica veterinaria, a través de lo que el cliente percibe por los sentidos: Vista Oído Olfato

12 La imagen se construye con la acumulación de detalles, por más pequeños y sencillos que éstos sean. Es imposible comprar una imagen; ésta solamente se consigue con el paso de los años y cuidando meticulosamente todos los pequeños detalles. La imagen puede llegar a desmoronarse por completo con un descuido. c. Imagen Profesional

13 Una clínica veterinaria limpia y ordenada, con personal que a través de su imagen refleja profesionalismo y confianza, es exactamente lo que un cliente espera encontrar. c. Imagen Profesional

14 Los alrededores de la Clínica son limpios y seguros c. Imagen Profesional

15 El establecimiento proyecta una imagen exterior limpia. c. Imagen Profesional

16 Anuncios y señalamientos que proyecten el carácter médico de la instalación c. Imagen Profesional

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18 La publicidad comercial no destaca por sobre los señalamientos médicos. c. Imagen Profesional

19 No deben existir fallas ni raspaduras en la pintura c. Imagen Profesional

20 La luz artificial exterior provee iluminación adecuada c. Imagen Profesional

21 El área de recepción es confortable y se encuentra siempre bien organizada. c. Imagen Profesional

22 Todos los objetos (folletos, artículos para venta, cuadros y fotografías) están ordenados, actualizados y limpios. SISTEMA DIGESTIVO DEL GATO c. Imagen Profesional

23 La exhibición de artículos para venta es sobria, discreta, elegante y conserva el carácter médico de la clínica. No se abusa de los anuncios comerciales. c. Imagen Profesional

24 El establecimiento proyecta una imagen de buena organización. c. Imagen Profesional

25 La mesa de trabajo de la recepción está siempre ordenada. c. Imagen Profesional

26 El pizarrón de avisos se mantiene en orden y actualizado. c. Imagen Profesional

27 Los ruidos de las mascotas hospitalizadas y de las actividades de rutina se minimizan. c. Imagen Profesional

28 No se permiten radios personales con volumen alto, ni con música popular. c. Imagen Profesional

29 Todo el personal comprende los objetivos de orden y limpieza absolutos c. Imagen Profesional

30 Existe un responsable asignado para limpieza y mantenimiento general. Hay un responsable específico para cada área de la instalación. Este revisa el orden, limpieza y buen funcionamiento de cada uno de los detalles que conforman su zona de atención. c. Imagen Profesional

31 Se sigue un programa consistente para combatir y eliminar malos olores c. Imagen Profesional

32 El flujo de aire fresco está garantizado en cada rincón de la clínica c. Imagen Profesional

33 Todos los desechos biológicos y/o riesgosos se eliminan en el lapso más corto posible, a través de los medios indicados. Se evita la acumulación de basura común. c. Imagen Profesional

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35 Están siempre disponibles las herramientas y el material para reparaciones menores. c. Imagen Profesional

36 Se tienen identificados a los proveedores para mantenimiento de rutina y de emergencia c. Imagen Profesional

37 Existen políticas claras de apariencia personal: atuendo, uniformes, aspecto, higiene personal… c. Imagen Profesional

38 Todo el personal de la clínica puede ser identificado a través de gafetes o distintivos. c. Imagen Profesional

39 Siempre hay disponible un inventario suficiente de indumentaria de trabajo limpia y en buenas condiciones. c. Imagen Profesional

40 El área para consultas provee espacio e iluminación suficiente para cumplir apropiadamente con su función. c. Imagen Profesional

41 La mesa de exploración cuenta con una superficie que permite una desinfección apropiada, la cual debe realizarse rutinariamente en presencia del propietario. c. Imagen Profesional

42 El equipo mínimo necesario se encuentra a la mano. c. Imagen Profesional

43 La construcción de una imagen profesional requiere de un Plan Maestro que asegure que su Clínica será identificada como la mejor en su campo. c. Imagen Profesional

44 Lo práctico del sistema propuesto es que una vez que se pone en efecto, ya no hay que dedicar mucho tiempo ni creatividad para proyectar consistentemente una imagen de absoluto profesionalismo. c. Imagen Profesional

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